“ขออมหน่อย พี่คิดเท่าไหร่” “รับงานนอกไหม ผมมีเงินให้” “ฝากซื้อเบียร์ ถุงยาง บุหรี่ ฯลฯ ด้วยจ้า ออกเงินไปก่อนนะ” – คำถามที่ดูเรียบง่าย (?) เหล่านี้ คือคำขอนอกคำสั่งซื้อที่ ‘ไม่ง่ายเลย’ สำหรับแรงงานไรเดอร์ …โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าพิมพ์มาหาว่า “ทำไมทำไม่ได้ละ ไรเดอร์คนก่อนหน้ายังทำให้ได้เลย?”
กติกาการจ้างงานไรเดอร์บนแพลตฟอร์มนั้นเรียบง่ายตรงไปตรงมา กล่าวคือสั่งให้ซื้ออาหารร้านไหน ก็ควรให้ไรเดอร์เดินทางหยิบอาหารจากร้านนั้นมาส่งที่จุดหมายปลายทาง หรือสั่งให้ส่งของไปไหน ก็ควรให้ไรเดอร์รับของจากหมุดต้นทางไปส่งยังหมุดปลายทาง แต่ในความเป็นจริงกลับไม่เรียบง่ายเช่นนั้น ไรเดอร์จำนวนมากต้องเผชิญกับคำขอนอกคำสั่งซื้อสารพัด อาทิ ฝากซื้อของจากร้านสะดวกซื้อ ฝากสืบจับชู้ของสามี ฝากเติมเงินโทรศัพท์ ฝากป้อนอาหารคนที่บ้าน ไปจนถึงคำขอกึ่งคุกคามที่เชิญชวนให้ไปมีเพศสัมพันธ์ร่วมกัน
การปฏิเสธไม่ใช่เรื่องง่าย ไรเดอร์จำนวนมากตกอยู่ในภาวะก้ำกึ่งและต้องตัดสินใจบนแพลตฟอร์มที่ไม่ได้ออกแบบให้พวกเขาสามารถปฏิเสธได้เต็มปาก ไม่ว่าจะความเกรงใจ ความกลัวต่อการโดนหักดาว ความเสี่ยงต่อการถูกแบนจากระบบหากทำให้ลูกค้าไม่พอใจ จนกลายเป็นสภาวะ ‘บังคับยินยอม’ (compulsory consent) ที่ไรเดอร์หลายคนจำใจยอมทำตามคำขอนอกคำสั่งซื้อ เพราะกลัวจะกระทบกับช่องทางทำมาหากิน
เนื่องในโอกาสวันแรงงาน วันโอวันชวนฟังเสียงแรงงานไรเดอร์ ว่าด้วยเรื่องประสบการณ์คำขอแปลกๆ ที่เคยเจอจากลูกค้า กล่าวคือคำขอนอกคำสั่งซื้อเล็กๆ น้อยๆ ตลอดจนคำขอใต้สะดือ อันสะท้อนถึงอำนาจที่ไม่เท่าเทียมกันระหว่างไรเดอร์และลูกค้าบนแพลตฟอร์ม
“ไรเดอร์ต้องทำเพราะมันเสียไม่ได้” – บอล (นามสมมติ)
ผมเจอหลายอย่าง ฝากซื้อของต่างๆ ลูกค้าที่เข้าใจก็จะโอนเงินค่าสินค้าที่ฝากซื้อมาให้ก่อน ผมเคยเจอลูกค้าฝากซื้อน้ำเมาสามกระป๋อง เขาโอนเงินมาให้ห้าร้อยบาทเพื่อสร้างความเชื่อมั่น สุดท้ายจะทอนเงินคืนเขาก็ไม่เอา ถามว่าการรับงานนอกมันถูกต้องตามระบบไหม มันก็ไม่ถูกหรอก แต่บางทีไรเดอร์ก็ต้องทำเพราะมันเสียไม่ได้ ทิปมันคือผลพลอยได้ แต่ถามจากใจไรเดอร์ว่าอยากรับงานนอกเหนือจากคำสั่งซื้อไหม คำตอบคือไม่
การปฏิเสธคำขออาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจก็ได้ เราไม่มีทางรู้ว่าเขาจะให้คะแนนความพึงพอใจไรเดอร์อย่างไร และถ้าคะแนนลดลงมากๆ ซึ่งผมไม่เคยนะ มันก็อาจส่งผลกระทบและเสี่ยงต่อการโดนตักเตือน อาจโดนพักงานสามถึงเจ็ดวัน และถ้าโดนพักงานบ่อยเกินก็อาจโดนแบนถาวร
สมมติคุณสั่งอาหาร ผมเป็นคนรับงาน คุณบอกว่า “พี่คะ ฝากซื้อของจากร้านสะดวกซื้อได้ไหม” แต่ผมปฏิเสธ คุณอาจตั้งคำถามว่าอย่างไรผมก็ต้องมาส่งของให้อยู่แล้ว ทำไมแวะซื้อให้หน่อยไม่ได้ แล้วคุณก็อาจไม่พอใจ พอส่งอาหารเสร็จบนหน้าแอปพลิเคชันของลูกค้าจะมีให้กรอกคะแนนความพึงพอใจไรเดอร์ ถามหน่อยว่าถ้าผมปฏิเสธคุณ คุณจะพอใจหรือเปล่า ผมถามแค่นี้ ในแง่หนึ่งจึงเหมือนกับว่าไรเดอร์ปฏิเสธลูกค้าไม่ได้ ซึ่งถ้าไม่เหลือบ่ากว่าแรงผมก็ซื้อของนอกคำสั่งซื้อให้ แต่จะให้ออกเงินไปก่อน 100-200 บาทยังพอทน แต่ถ้า 300-400 บาท กว่าไรเดอร์จะขับรถหาเงินจำนวนนี้ได้มันไม่ง่าย
บางทีคำขอนอกคำสั่งซื้อก็มาในรูปแบบมิจฉาชีพ เพื่อนร่วมอาชีพผมเจอกันบ่อย สมมติสั่งให้ไปรับอาหารร้านหนึ่ง ลูกค้ามิจฉาชีพจะพิมพ์มาว่า “เติมเงินวอลเล็ตให้ได้ไหม เดี๋ยวเก็บเงินปลายทาง” ไรเดอร์หลงเชื่อก็เติมเงินให้ พอถึงปลายทางกลับไม่เจอลูกค้า เสียทั้งเวลา ค่ารอบก็ไม่ได้ แถมยังต้องเสียเงินอีก
สำหรับเรื่องคำขอนอกคำสั่งซื้อ บริษัทแพลตฟอร์มคงแก้ไขอะไรไม่ได้ เพราะอย่างไรเราก็ต้องติดต่อกับลูกค้า มันไม่มีทางที่ลูกค้าฝากซื้อของแล้วไรเดอร์จะมีสิทธิปฏิเสธอย่างแท้จริง เพราะมันมีผลกระทบกับงานและคะแนนของเรา
“เหมือนถูกมัดมือชกจากทั้งบริษัทและลูกค้า” – ดาว
ผมเคยเจอลูกค้าสั่งสินค้าไปส่งที่ศาลตอนเที่ยงคืน สั่งข้าวกล่องกับน้ำ แล้วลูกค้าพิมพ์มาว่า “พี่คะ ช่วยแวะซื้อธูปเทียนที่ร้านสะดวกซื้อให้หน่อย หนูอยากทำบุญตอนนี้” ผมก็ทำให้แล้วส่งหลักฐานให้ลูกค้าดู เขาก็โอเค แต่ผมไม่แน่ใจว่าทำแบบนี้ผมได้บุญหรือลูกค้าได้บุญ ซึ่งเราขัดใจลูกค้ามากไม่ได้ เพราะถ้าขัดใจแล้วเขากดร้องเรียนขึ้นมาจะลำบาก
พวกคำขอนอกคำสั่งซื้อ คือถ้าใช้ไปซื้อผ้าอนามัยหรือสิ่งจำเป็นอื่นๆ ผมเข้าใจนะ แต่บางคนฝากซื้อถุงยาง ฝากซื้อเหล้าเบียร์ ซึ่งเราก็ไม่อยากทำเพราะมันผิดกฎ แต่ลูกค้าก็ชอบร้องเรียนอีก นี่คือปัญหา เหมือนเราถูกมัดมือชกจากทั้งฝ่ายบริษัทและฝ่ายลูกค้า
ผมเคยถูกลดดาวโดยลูกค้าให้เหตุผลว่าไรเดอร์พูดจาไม่สุภาพและมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ซึ่งผมคาดว่าลูกค้าน่าจะไม่พอใจที่ผมไม่รับซื้อน้ำแข็งและเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ที่เพิ่มเติมจากคำสั่งซื้อ เนื่องจากลูกค้าให้เราออกเงินไปก่อน คือส่วนตัวผมไม่ดื่มและไม่สูบบุหรี่ ถ้าซื้อไปแล้วลูกค้าไม่รับผมก็อาจเสียเงินฟรี ซึ่งทางบริษัทก็โทรมาถามด้วยนะว่าทำไมผมถึงทำพฤติกรรมไม่เหมาะสมกับลูกค้า
ผมเคยติดต่อศูนย์ช่วยเหลือเรื่องคำขอนอกคำสั่งซื้อด้วย ศูนย์ช่วยเหลือก็โทรไปสอบถามลูกค้า แต่ลูกค้ากลับปฏิเสธว่าไม่ได้ฝาก ลูกค้าฉลาดไม่พิมพ์ทิ้งไว้ให้เห็นเป็นหลักฐาน แต่จะใช้วิธีขอผ่านการโทรหาแทน ซึ่งพอปฏิเสธคำขอนอกคำสั่งซื้อ ลูกค้าบางคนก็จะไม่พอใจและมองว่าเราไม่มีน้ำใจ แต่การไม่มีน้ำใจที่จริงแล้วมันกระทบกับงานของเรา
เหตุผลที่ไรเดอร์หลายคนไม่ค่อยปฏิเสธคำขอนอกคำสั่งซื้อ ผมคิดว่าเขาคงไม่อยากมีปัญหากับงานและไม่อยากมีปัญหากับลูกค้า เพราะงานไรเดอร์คืองานที่เลี้ยงครอบครัวเขา ก็เลยต้องจำใจยอมรับ บางแอปพลิเคชันไรเดอร์จะมีดาวอยู่ห้าดาว ถ้าดาวลดเหลือ 4.7 จะโดนปิดระบบเลย เริ่มต้นคือปิดระบบโดยไม่อนุญาตให้วิ่งงานประมาณสามถึงเจ็ดวัน ซึ่งสามถึงเจ็ดวันนี่มีความหมายมากนะ หนึ่งร้อยบาทสำหรับไรเดอร์ผมว่าก็มีความหมายมากแล้ว ด้วยยุคที่เศรษฐกิจแบบนี้ การโดนปิดระบบเท่ากับว่าไรเดอร์อาจไม่มีรายได้จุนเจือครอบครัว เพราะไรเดอร์อย่างเราหาเงินวันต่อวัน ไม่อย่างนั้นก็ต้องไปวิ่งแอปพลิเคชันอื่น หรือทำงานรับจ้างรายวันอื่นชั่วคราว
แอปพลิเคชันสามารถเก็บข้อมูลจากแชตได้ ผมอยากให้บริษัทตรวจสอบลูกค้าที่มีคำขอนอกคำสั่งซื้อบ่อยครั้ง คืออาจจะไม่ต้องแบนหรือหยุดให้บริการเขาหรอก แต่อาจจะใช้วิธีงดให้ส่วนลดกับลูกค้ากลุ่มนี้ก็ได้ หรือไม่ก็แจ้งให้ลูกค้ารู้ว่าเขามีคำขอนอกคำสั่งซื้อบ่อยครั้ง ถ้าทำบ่อยมากขึ้นอาจโดนแบนคำสั่งซื้อก็ได้ แต่จะมีวันนั้นก็คงยาก เพราะแพลตฟอร์มให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ร้านค้าเป็นอันดับสอง ส่วนอันดับสามคือไรเดอร์ น้อยมากที่บริษัทจะให้ความสำคัญกับไรเดอร์ เพราะบริษัทมองว่าลูกค้าเป็นคนให้เงิน ร้านค้าหาเงินให้ ส่วนไรเดอร์ถูกมองว่าถ้าคุณออกไป เดี๋ยวคนอื่นก็เข้ามาทำงานแทน
“ถ้าเราไม่ทำให้เขา เขาก็กดลดดาวเรา” – เด็ดเดี่ยว
เจอบ่อยครับ ฝากซื้อของ ซื้อเหล้า ซื้อเบียร์ เติมเงินโทรศัพท์ บางครั้งเห็นใจลูกค้าก็ทำให้เขา บางครั้งด้วยความเกรงใจ ถ้าเกิดเราไม่ทำให้เขาแล้วเขากดลดดาวเรา มันจะส่งผลเสียต่อประวัติการรับงานและอาจมีโอกาสได้รับอินเซนทีฟ[1]น้อยลง หรือไม่ได้รับเลย
บางครั้งลูกค้าขอให้ขึ้นไปส่งสินค้าบนตึก ส่วนใหญ่ถ้ารับงานแล้วผมก็ขึ้นไปส่งทั้งหมด แต่ส่วนตัวจะพอรู้ว่าตึกไหนลูกค้ามักจะขอให้ขึ้นไปส่งบ้าง เราก็เลี่ยงโดยการไม่รับงานที่จุดหมายปลายทางคือตึกเหล่านั้น การขึ้นตึกทำให้เราเสียเวลาเนื่องจากต้องไปจอดรถในจุดที่เขาจัดไว้ให้ ต้องผ่านกระบวนการความปลอดภัยของตึกโดยการแลกบัตรเข้าอาคาร รวมถึงบัตรจอดรถด้วย ซึ่งถ้าเราทำบัตรเหล่านั้นหายมักจะมีค่าปรับ ใบหนึ่งก็หลายร้อยบาท แต่ถ้าพนักงานรักษาความปลอดภัยทำบัตรที่เราแลกไว้หายบ้าง บัตรของเรากลับไม่มีมูลค่าอะไรเลย
ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้ศึกษาว่าการใช้บริการเดลิเวอรีจะใช้ให้คนขับทำอย่างอื่นนอกคำสั่งซื้อไม่ได้ มันผิดระเบียบ โดยส่วนตัวผมจะแจ้งลูกค้าก่อนเสมอว่าการกระทำนี้ผิดระเบียบ ซึ่งลูกค้าบางคนจะบอกว่าไม่เป็นไร แต่ถ้าเรารับงานไปแล้วเราก็จะทำให้เขา เพราะกลัวถูกลดดาวซึ่งมีผลกับเงินอินเซนทีฟนั่นแหละ คือมันกระทบกับรายได้เราไง บางครั้งพอดาวน้อย ระบบเอไอก็อาจทำให้เราได้รับงานน้อยตาม ขณะที่เงินอินเซนทีฟก็จะน้อยลงแน่ๆ เพราะในแอปพลิเคชันจะมีการจัดระดับชั้นว่าคนขับอยู่ระดับชั้นที่เท่าไหร่ ซึ่งแต่ละระดับชั้นก็จะมีอินเซนทีฟที่แตกต่างกัน คนระดับชั้นสูงๆ ก็จะได้อินเซนทีฟที่สูงขึ้นและเข้าถึงสวัสดิการที่ดีกว่า
ผมเคยไปส่งอาหารบนอพาร์ตเมนต์ ขึ้นไปถึงห้องพักก็เจอว่าเขาไม่ใส่อะไรเลย เขาไม่ได้พูดอะไรนะ แต่กวักมือชักชวนให้เข้าไปในห้อง เขาคงคาดหวังอะไรบางอย่าง แต่เราก็ไม่สนใจและเมื่อได้เงินค่าส่งก็กลับ ไรเดอร์บางคนเคยเจอถามว่าจ่ายค่าตัวเอาไหม รับงานนอกไหม ซึ่งไรเดอร์ที่โดนส่วนใหญ่มักจะเป็นเด็กหน้าตาดี ส่วนผมมีหน้าตาเป็นอาวุธ คนอื่นก็อาจจะไม่ค่อยสนใจผม (หัวเราะ) ถ้าเจอลูกค้าเข้าข่ายคุกคาม อันที่จริงเราสามารถติดต่อศูนย์บริการและศูนย์ช่วยเหลือของแอปพลิเคชันได้นะ ขอให้เขาช่วยยกเลิกงาน แต่การติดต่อส่วนนี้ใช้เวลานานมาก บางครั้งใช้เวลาชั่วโมงกว่า
เราสามารถคอมเมนต์ลูกค้ากลับได้ แต่มันไม่เห็นผล ถึงเราจะให้ลูกค้าหนึ่งดาว ลูกค้าคนเดิมก็อาจวนกลับมาหาเราอยู่ดี ผมไม่แน่ใจว่าระบบอาจทำให้เข้าใจผิดหรือเปล่าว่าให้ดาวลูกค้าน้อยแล้วเขาจะไม่กลับมาหาเรา อาจทำให้เข้าใจผิดหรือเปล่าว่าหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีจากลูกค้าคนนี้แล้วเขาจะไม่กลับมาหาเรา เพราะในความเป็นจริงมันไม่เป็นอย่างนั้น
“ไรเดอร์คือเฟืองที่ควรได้รับการปกป้อง” – อ้อม
ช่วงวิ่งงานใหม่ๆ ลูกค้าเคยขอให้รับงานนอก เขาถามเราว่า “รับงานนอกไหม ผมมีเงินให้ ผมอยู่ที่นี่ตลอด ขอบันทึกเบอร์คุณได้ไหม” เรารู้สึกว่าถูกคุกคามทางเพศ เรารู้สึกกลัว มันเป็นปมสำหรับผู้หญิง เหตุการณ์นี้ทำให้การเข้าไปส่งสินค้าในโรงแรมกลายเป็นเรื่องยากมาก เรากลัวอยู่นาน นั่งคัดงานและไม่รับงานที่ปลายทางคือโรงแรมเพราะกลัวจริงๆ
เขาไม่ได้พิมพ์มาชวนเพราะการพิมพ์มันมีหลักฐาน แต่เขาถามเราที่หน้างานซึ่งเป็นจุดส่งของเลย ขนาดมองว่าตัวเองแข็งแกร่งพอสมควรนะ แต่ย้อนกลับไปคือเราน้ำตาไหลเลย เราหันหลังกลับมาด้วยความรู้สึกหลายอารมณ์ ทั้งโมโห แค้น เสียใจ และโกรธ มันหลายอย่างมาก รู้สึกว่าทำไมมาถามเราแบบนี้ เราอายนะ เราต้องเก็บความอายแล้วค่อยๆ ขับรถออกมา แต่พอวันหนึ่งเข้มแข็งได้ก็มองว่านั่นเป็นเรื่องของเขา เรามีหน้าที่ปฏิเสธ ก็เลยผ่านมาได้
ถ้าเป็นเด็กก็อาจหลุดจากห้วงอารมณ์เหล่านี้ยาก อย่างเราอายุ 42 ยังจิตตกเลย แต่เราก็ย้อนดูตัวเองว่าไม่ได้ทำอะไรผิด เวลาทำงานเราก็แต่งตัวมิดชิด ใส่ผ้าบัฟปิดหน้า ใส่แว่นตา ใส่หมวกกันน็อก เขาจะเห็นหน้าเราจากแอปพลิเคชันเท่านั้น เราเคยแจ้งศูนย์ช่วยเหลือถึงเคสนี้ด้วย แต่แอปพลิเคชันก็ไม่ได้บล็อกลูกค้าคนนี้ ลูกค้ายังสั่งได้อยู่ เรารู้ได้เพราะเคยวนกลับไปส่งสินค้าให้เขาอีกรอบ ในระยะเวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์ คือเขาไม่ได้อยู่ที่เดิม แต่เราจำหน้าเขาได้ แสดงว่าแอปพลิเคชันก็อาจไม่ได้ดำเนินการอะไร
แอปพลิเคชันมีกฎห้ามไรเดอร์คุกคามลูกค้า แต่ไม่ค่อยมีการปกป้องไรเดอร์ สมมติไรเดอร์ถูกรายงาน บ่อยครั้งไรเดอร์จะถูกระงับสัญญาณไปก่อน โดยที่แอปพลิเคชันยังไม่ตรวจสอบกับเราด้วยซ้ำ น้อยครั้งมากที่จะตรวจสอบกับเราว่าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจริงหรือไม่
บางครั้งลูกค้าก็ฝากซื้อของ ถ้าฝากซื้อยาคุมฉุกเฉินเราจะรู้สึกว่าจำเป็นต้องทำเพราะกลัวเขาท้อง แต่บางครั้งก็ฝากซื้อถุงยาง ฝากซื้อน้ำแข็ง แล้วก็บอกกับเราว่า “คนอื่นยังเอามาให้ได้เลย” “ทำไมไม่ซื้อให้ล่ะ ปกติคนอื่นก็ทำ” “ทำไมเรื่องแค่นี้ทำไม่ได้ คนก่อนหน้ายังทำได้” ซึ่งแอปพลิเคชันก็แจ้งเตือนตลอดว่าไม่ให้รับคำขอนอกคำสั่งซื้อ แต่ถ้าไรเดอร์ปฏิเสธไม่ทำ มันก็จะเกี่ยวโยงกับการลดคะแนน
แอปพลิเคชันบอกว่าถ้าลูกค้าร้องเรียนกรณีไม่รับซื้อของให้ หรือไม่ทำตามคำขอนอกคำสั่งซื้อ ทางแอปพลิเคชันจะไม่ลดดาว แต่ลูกค้าก็กินข้าวเหมือนกับที่เรากิน ลูกค้าจะอ้างว่าเราไม่มีมารยาทแทน ดาวของเราก็ถูกลดอยู่ดี เราอยากให้แอปพลิเคชันแจ้งเตือนลูกค้าเรื่องคำขอนอกคำสั่งซื้อ จริงๆ มันมีข้อความเตือนอยู่แล้วว่าทำไม่ได้ แต่ลูกค้ากล้าทำเพราะแอปพลิเคชันไม่เคยแบนลูกค้าเลย
ไรเดอร์คือเฟืองหนึ่งของแอปพลิเคชัน เราควรได้รับการปกป้อง พวกคำขอนอกคำสั่งซื้อเป็นส่วนหนึ่งที่ไม่ควร ขณะที่การคุกคามทางเพศก็ไม่ควรเหมือนกัน วันนี้แค่คุกคามกันด้วยคำถามและคำพูด แต่หากวันหนึ่งเราปฏิเสธลูกค้า แล้วลูกค้าขับรถตามขึ้นมา คำถามคือจะเกิดอะไรขึ้น ถ้าใครคุกคามทางเพศก็ควรโดนแบนไปเลยหรือเปล่า คนทำงานจะได้อุ่นใจกว่านี้ ขับรถทำงานได้อย่างสบายใจ เพราะมันไม่ควรมีใครถูกคุกคาม ไม่ว่าจะแต่งตัวโป๊หรือแก้ผ้าอยู่ก็ตาม
“บางแพลตฟอร์มทำกำไรหลายล้าน ไรเดอร์เป็นคนสร้างมูลค่าให้เขานั่นแหละ” – เรย์
ผมวิ่งงานส่งของแถวมีนบุรี ปลายสายขอให้ไปส่งพัสดุที่โรงหนังเก่า พอไปถึงมีชายวัยกลางคนออกมารับ จ่ายเงินอะไรเรียบร้อย เราก็คิดว่าไม่น่ามีอะไร แต่สุดท้ายเขาชวนไปมีเซ็กส์โดยถามผมว่า “กินไอติมกับพี่ไหม” เราก็งงจนเขาอธิบายว่ามีเซ็กส์กันไง เราก็กังวลว่าจะทำอย่างไรดี สุดท้ายก็ปฏิเสธไปว่ามีครอบครัวแล้ว แต่ปรากฏว่าเขาโทรมาตื๊อจะเอาให้ได้ เรารำคาญจนอยากด่า แต่ก็ไม่กล้าด่าเพราะกลัวว่าหากลูกค้าร้องเรียนหรือโทรหาคอลเซ็นเตอร์ขึ้นมา คนลำบากจะเป็นเรา จึงปฏิเสธแบบสุภาพไปว่าไม่ได้จริงๆ เขาก็ล้มเลิกและจบลงด้วยดี
อีกครั้งหนึ่งคือเจอผู้หญิงพูดจากำกวม ขอให้ขึ้นไปส่งบนห้องพัก เราตอบว่าไม่ขึ้นได้ไหมเพราะเป็นที่ส่วนบุคคล เขาตอบกลับว่า “งั้นไม่เป็นไร เดี๋ยวหนูขึ้นให้” เราก็ตกใจที่ลูกค้าพูดแบบนี้ แต่สุดท้ายก็แยกย้ายกันไปโดยไม่มีอะไรเกิดขึ้น
ถ้าลูกค้าขอตรงๆ โดยไม่มีการกลั่นแกล้งเมื่อเราปฏิเสธ ผมมองว่ามันก็โอเคนะ แต่มีหลายเคสที่พอขออะไรแล้วไรเดอร์ไม่ยอมทำให้ ลูกค้าก็ใช้อำนาจที่ไม่เท่าเทียมกันบนแพลตฟอร์ม อาศัยกฎระเบียบที่แพลตฟอร์มกำหนดขึ้นเพื่อลงโทษหรือกลั่นแกล้งไรเดอร์ ด้วยความที่แพลตฟอร์มสร้างกลไกที่กำหนดให้อำนาจระหว่างลูกค้า ร้านค้า และไรเดอร์ไม่เท่าเทียมกันอยู่แล้ว
ลูกค้าจะมีอำนาจเหนือไรเดอร์ สมมติลูกค้าฝากซื้อน้ำแข็ง เราปฏิเสธ พอจบงานจะมีช่องร้องเรียน จัดเรตติ้ง และให้คะแนน มันทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนมีอำนาจจัดการไรเดอร์ได้ กลายเป็นว่าลูกค้าบางคนอาจใช้ช่องทางนี้ร้องเรียน ซึ่งลูกค้าดีๆ ที่สื่อสารกันรู้เรื่องก็มี แต่ลูกค้าบางประเภทเนี่ยสิครับ พอถูกปฏิเสธก็มักจะใช้ช่องทางเหล่านี้สำเร็จความใคร่ ร้องเรียนไรเดอร์เพื่อให้เขาคนนั้นถูกแพลตฟอร์มลงโทษ นี่เป็นส่วนหนึ่งของอำนาจไม่เท่าเทียมที่แพลตฟอร์มสร้างขึ้น
เวลาลูกค้าร้องเรียน แพลตฟอร์มมักจะไม่ค่อยฟังไรเดอร์ เขาฟังลูกค้ามากกว่า เขามักจะแบนไรเดอร์ก่อนแล้วค่อยสอบถามทีหลัง กลายเป็นว่าไรเดอร์ส่วนใหญ่ก็มักจะทำตามคำขอที่ไม่เหลือบ่ากว่าแรงเพื่อให้มันผ่านไป อย่างผมก็ปฏิเสธนิ่มๆ เพราะไม่อยากมีปัญหา เพราะการโดนแบนมันกระทบรายได้ของเรา ถ้าปฏิเสธขึ้นมาแล้วถูกแพลตฟอร์มแบนก็เท่ากับว่าไรเดอร์ไม่มีข้าวกิน ไรเดอร์จึงทำทุกวิถีทางเพื่อไม่ให้ถูกบริษัทแบน
กลไกให้ดาวและร้องเรียนจึงเป็นกลไกสำคัญที่ทำให้ไรเดอร์ต้องยอม จนกลายเป็นสภาวะบังคับยินยอม ถามว่าทำไมไม่กดยกเลิกงาน บางครั้งเราถึงปลายทางแล้ว หากกดยกเลิกงานก็ไม่ได้ค่าตอบแทน บางครั้งการยกเลิกก็มีผลต่อคะแนน หรือถ้ายกเลิกแล้วลูกค้าไม่พอใจ เราก็อาจถูกกลั่นแกล้งจากกฎระเบียบเหล่านี้ได้
พวกคำคุกคามอย่าง อมให้ได้ไหม ขึ้นให้ได้ไหม คือถ้าไรเดอร์ปฏิเสธแล้วทำงานได้ปกติ ไม่มีการกลั่นแกล้งผ่านแพลตฟอร์ม ถ้าผมโดนโดยส่วนตัวผมมองเป็นเรื่องตลกได้นะ มองว่า เฮ้ย มีคนมาขอกูเอาว่ะ แต่ถ้าวันหนึ่งมีไรเดอร์ต้องโดนแบนเพราะปฏิเสธการมีเซ็กส์กับลูกค้าขึ้นมา อันนี้จะไม่ตลกแล้ว[2]
ส่วนตัวคาดหวังให้หน่วยงานรัฐมีนโยบายกำกับแพลตฟอร์มเหล่านี้ แพลตฟอร์มมีอำนาจเหนือในการจัดการไรเดอร์ทุกอย่าง ประเด็นสำคัญไม่ใช่การถูกขอให้มีเซ็กส์ แต่คือถ้าไม่ยอมมีเซ็กส์หรือไม่ยอมทำตามคำขอนอกคำสั่งซื้อ มันจะเกิดอะไรกับเขา รัฐควรต้องมีกลไกบางอย่างเพื่อควบคุมบริษัทแพลตฟอร์ม และออกกฎหมายเพื่อดูแลไรเดอร์ด้วย ตอนนี้ไม่มีเจ้าภาพดูแลไรเดอร์ ซึ่งกระทรวงแรงงานควรเป็นเจ้าภาพ รวมถึงกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม อย่างกระทรวงแรงงานก็เกี่ยวข้องโดยตรง ส่วนกระทรวงดิจิทัลฯ ก็ควรออกมาตรการให้บริษัทแพลตฟอร์มเปิดเผยข้อมูลอัลกอริทึมเพื่อการจัดการงานที่เป็นธรรม
สิ่งที่ผมอยากให้มีเนื่องในโอกาสวันแรงงาน คือสำนึกของความเป็นแรงงาน เราทำงานสร้างมูลค่าให้บริษัทแพลตฟอร์ม ขณะที่อุตสาหกรรมแพลตฟอร์มเติบโตและมีเงินหมุนเวียนเป็นหมื่นล้าน บางแพลตฟอร์มทำกำไรหลายล้าน ไรเดอร์เป็นคนสร้างมูลค่าให้เขานั่นแหละ ฉะนั้นเราควรลุกมาทวงมูลค่าที่เราสร้างให้เขาด้วย เราไม่ได้ทวงเพื่อให้บริษัทล่มจม แต่เราควรได้รับความเป็นธรรมมากกว่านี้
| ↑1 | ‘โบนัส’ หรือรายได้เพิ่มเติมนอกเหนือจากค่าบริการปกติตามเงื่อนไขที่บริษัทกำหนด เป็นผลตอบแทนที่จูงใจให้ไรเดอร์ในการทำงาน |
|---|---|
| ↑2 | ระหว่างการลงพื้นที่ ผู้เขียนเจอไรเดอร์ที่ไม่ประสงค์ออกนามอ้างว่าเคยเจอลูกค้าชวนให้ไปมีเพศสัมพันธ์ เขาจึงปฏิเสธแกมต่อว่า ลูกค้าไม่พอใจจึงรายงานแอปพลิเคชัน ส่งผลให้ไรเดอร์โดนปิดระบบและไม่สามารถทำงานสามวัน |
เรื่อง: ชลธิชา ทักษิณาเวศน์
