1
ช่วยไม่ได้จริงๆ ที่คนส่วนใหญ่จะคิดว่า empathy คือความรู้สึกที่เกิดจากปัจเจก จากใจของคนคนหนึ่งไปสู่คนอีกคนหนึ่ง เพราะเราถูกสอนเสมอมาว่า empathy คือความสามารถของ ‘ปัจเจก’ ในการ ‘เข้าใจผู้อื่น’
พูดอีกอย่างหนึ่งก็คือ empathy ถูกมองใน ‘แนวราบ’ ซึ่งผมเรียกของผมเองว่าเป็น ‘horizontal empathy’ หมายถึงการส่งความเข้าอกเข้าใจแสนงดงามนั้นไปให้กันและกันในระดับปัจเจก แต่เรามักลืมไปว่า คนที่เรา ‘เข้าอกเข้าใจ’ หรือ ‘เห็นอกเห็นใจ’ นั้น ส่วนใหญ่ก็คือคนที่อยู่ใน ‘ช่วงชั้นทางอำนาจ’ หรือ ‘ลำดับชั้นทางสังคม’ เดียวกันกับตัวเรา
empathy แบบปัจเจก ส่วนใหญ่จึงมัก ‘แผ่’ ออกไปในหมู่คนที่มีสำนึกว่าตัวเองอยู่ในระดับเดียวกัน มักจะเกิดขึ้นระหว่างคนที่มี ‘ระยะห่างทางประสบการณ์’ ที่ไม่ไกลกันเกินไป เช่น คนที่มีฐานะร่ำรวย ก็จะมี empathy หรือเข้าอกเข้าใจคนที่มีฐานะร่ำรวยเหมือนกัน เพราะมักต้องเผชิญปัญหาคล้ายๆ กัน
empathy แนวราบนั้น มีส่วนยกระดับ ‘การเมืองเรื่องอัตลักษณ์’ หรือ identity politics มากขึ้นด้วย เพราะกลุ่มคนที่มีสำนึกอัตลักษณ์แบบเดียวกัน เช่น คิดว่าตัวเองเป็นคนแบบนั้นแบบนี้ ตั้งแต่เรื่องเพศไปจนถึงกลุ่มก้อนทางการเมือง มักจะมีประสบการณ์คล้ายๆ กัน จึงแผ่ empathy แนวราบออกไปหาคนอื่นที่มีระยะห่างทางประสบการณ์ไม่มากนักได้ง่าย และทำให้การเมืองเรื่องอัตลักษณ์ยิ่งเข้มข้นมากขึ้น เพราะสามารถ ‘จินตนาการ’ ถึง ‘ความเจ็บปวด’ ของคนที่มีอัตลักษณ์ใกล้เคียงกันได้ง่าย (แม้ว่าในความเป็นจริง เราไม่อาจจะ ‘รู้’ ได้เลยว่าความเจ็บปวดของอีกฝ่ายหนึ่งเป็นอย่างไรกันแน่ เหมือนกับอุปมาเรื่อง Beetle in the Box ของลูทวิช วิทเกินชไตน์)
ดังนั้น เมื่อมี empathy แบบปัจเจก เราจึง ‘มอบ’ ความเข้าอกเข้าใจให้กับคนที่ ‘คล้ายเรา’ ได้มากกว่า และบ่อยครั้งยิ่งมี empathy ให้กับคนที่คล้ายตัวเองได้มากเท่าไหร่ หลายคนก็ ‘แผ่พุ่ง’ ความรู้สึกอื่นๆ ที่ไม่ใช่ความเข้าอกเข้าใจไปสู่คนที่ ‘ต่าง’ จากตัวเองได้มากเท่านั้นด้วย เช่น ความเวทนาสงสาร (ที่ไปเพิ่มความรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนเมตตา) หรือความจงเกลียดจงชัง (ในกรณีรู้สึกว่าคนฝ่ายอื่นๆ เป็นปรปักษ์กับเรา)
เรื่องหนึ่งที่ผม ‘สะดุดใจ’ ทุกครั้งที่ต้องพูดเรื่องกระบวนการ design thinking ก็คือคำว่า ‘empathize’ (การทำความเข้าใจ) ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกของกระบวนการ ถ้าดูให้ดีๆ เราจะเห็นว่า นี่ไม่ใช่อะไรอื่น นอกจากการทำให้ empathy กลายเป็น ‘เครื่องมือ’ อย่างหนึ่ง เพื่อเอาไว้ใช้ทำความเข้าใจคนบางกลุ่ม ซึ่งส่วนใหญ่แล้วมักจะคือ ‘ลูกค้า’ ของเรา เช่น ผู้ใช้บริการ ผู้ที่จะมาซื้อบริการ ฯลฯ เพื่อที่สุดท้ายแล้ว เราจะได้ผลิตของออกมาขายได้ตรงจุด
empathy ใน design thinking จึงเป็น empathy แนวราบที่ชัดเจนมาก โดยเฉพาะในยุคสมัยที่ถ้าของแพงเกินไป ก็จะมีคนออกมาแก้ต่างให้ผู้ขายทันทีว่า – เขาไม่ได้ทำออกมาขายคุณ, อะไรทำนองนั้น ซึ่งเป็นการแบ่งแยกช่วงชั้นทางสังคมผ่านการบริโภคที่ ‘ละเอียด’ มากกว่าการแบ่งชนชั้น (class) ในยุคศักดินามาก
ที่จริงเรื่อง empathy ใน design thinking ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะมีนักคิดหลายคนเคยบอกแล้วว่า empathy ใน design thinking นั้น ถูก ‘ลดรูป’ ให้เหลือแค่สิ่งที่เรียกว่า user insight เท่านั้นเอง เพราะฉะนั้นมันอาจไม่ใช่ empathy ที่แท้จริงด้วยซ้ำ แต่เป็นแค่การ ‘อยากขายของให้ตรงจุด’ แต่ไม่ได้แคร์อะไรนักหนากับ paint point ของกลุ่มเป้าหมาย
สำหรับผม empathy ใน design thinking คือตัวอย่างที่ชัดเจนและเปลื้องเปลือยจนเห็นชัดถึง empathy แนวราบ นั่นเพราะทุนนิยมไม่ต้องการให้เรา ‘เห็น’ ความเหลื่อมล้ำชัดเจนนัก แต่ก็ยังอยากอำพรางตัวเองอยู่ใต้หน้ากากแสนดีของ empathy อยู่ดี โดยนัยนี้ empathy ที่ว่า จึงถูกทำให้เป็นทั้ง ‘เครื่องมือ’ และ ’สินค้า’ อย่างหนึ่ง คือเป็นเครื่องมือที่จะใช้ขาย และเป็นสินค้าสำหรับใช้สอนคนที่อยากจะขายดี จึงเป็นการเรียนรู้เพื่อที่จะใช้ empathy ให้แผ่ออกไปในกลุ่มคนที่มีฐานะทางเศรษฐกิจและสังคมคล้ายๆ กัน
empathy แนวราบนี้ ยังเป็นเครื่องมือที่สะดวกมากๆ สำหรับผู้คนที่จะใช้เชื่อมโยงสร้างคอนเนกชันระหว่างกันด้วย เพราะยิ่งเราเข้าอกเข้าใจคนในช่วงชั้นทางสังคมแบบเดียวกันมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งเกิดความแน่นแฟ้นในการผูกเกลียวผสมสัมพันธ์เข้าด้วยกันได้แน่นหนาและเอื้อประโยชน์ต่อกันได้มากขึ้น นั่นทำให้หลายบริษัทใหญ่ๆ ในระดับโลก มองว่า empathy คือ ‘ทักษะ’ ที่จำเป็นในศตวรรษนี้ เพราะมันจะช่วยเอื้อหรือเป็น ‘น้ำมันหล่อลื่น’ ให้การทำงานในทุกระดับดำเนินไปได้อย่างราบรื่นเหมือนฟันเฟืองที่มีจาระบีหล่ออยู่ แต่น่าเสียดาย – ที่ที่ว่ามาทั้งหมด มักจะเป็นเพียง empathy แนวราบ
เพราะสำหรับผม empathy ไม่ได้มีแบบเดียว คือแบบที่เป็นเรื่องเชิงปัจเจกที่แผ่ออกไปในแนวราบเท่านั้น,
แต่ยังมี empathy ในเชิงโครงสร้าง ที่เรียกได้ว่าเป็น empathy แนวดิ่ง หรือ ‘vertical empathy’ อีกด้วย!
ว่าแต่ – มันคืออะไรกันเล่า
2
สำหรับผม empathy แนวดิ่ง ไม่ได้แผ่ออกไปในแนวราบแบนๆ เพียงแนวเดียว แต่เป็น empathy ของคนที่ ‘มีความสามารถที่จะเห็น’ ข้ามช่วงชั้นทางสังคมได้ด้วย แต่ไม่ได้มองเห็นด้วย ‘เลนส์’ แบบส่งผ่านความเมตตาจากที่สูงลงสู่ที่ต่ำนะครับ เป็นการเห็นในแบบที่เข้าอกเข้าใจความกดทับนั้น
ถ้า empathy แนวราบ คือความรู้สึกเข้าใจใครบางคน empathy แนวดิ่ง ก็คือการ ‘เข้าใจระบบ’ ที่ทำให้ ‘หลายคน’ ปราศจากแม้กระทั่ง ‘โอกาส’ ที่จะ ‘ถูกเข้าใจ’
ตัวอย่างที่พูดกันมาซ้ำๆ หลายสิบปีก็คือ หลายคนมักคิดว่าคนจนเพราะขี้เกียจ โดยไม่อาจเข้าใจได้เลยว่า มีโครงสร้างของสังคมที่ไม่สร้าง social security ให้ผู้คนมากพอที่จะตะเกียกตะกายขึ้นมาจากหลุมของความจนได้ หรืออีกตัวอย่างหนึ่งที่ชัดมากก็คือ เรามักจะเห็นว่า คนรวยมักมีความสามารถที่จะ empathize คนอื่นได้มากกว่าคนในชนชั้นล่างหรือคนจน แต่ที่เป็นแบบนั้น อาจเพราะคนรวยมี ‘เวลา’ มากพอที่จะรู้สึก ในขณะที่คนจนจำนวนมากต้องเอาตัวรอดในทุกเมื่อเชื่อวัน จนการถีบหน้าตะเกียกตะกายทำร้ายกันกลายเป็น ‘ชุดศีลธรรม’ (morality) ที่ฝังอยู่ทั้งในชีวิต ในโครงสร้างทางเศรษฐกิจ และโครงสร้างทางสังคมไปเลยจนแยกออกมาไม่ได้
empathy ในแนวดิ่ง จึงไม่ได้เป็นแค่ empathy ทางอารมณ์ความรู้สึก (ที่เกิดได้ง่ายกว่ามากกับคนในช่วงชั้นเดียวกัน) แต่คือ empathy ในทางญาณวิทยาหรือการ ‘สร้างความรู้’ ที่เกิดจากความสามารถในการมองเห็น ‘โลกแบบอื่น’ และเห็นโครงสร้างที่กดทับทุกคนอยู่ร่วมกัน แม้จะมีสถานะต่างกัน แต่ก็เป็น ‘สัตว์ร่วมทุกข์’ ในจักรวาลเดียวกันที่เกาะเกี่ยวเชื่อมร้อยกันทั้งหมด
มีหนังสือเล่มสำคัญอยู่เล่มหนึ่ง ชื่อ Strangers in Their Own Land: Anger and Mourning on the American Right (2016) เขียนโดย อาร์ลี โฮชส์ไชลด์ (Arlie Russell Hochschild) ซึ่งเป็นนักสังคมวิทยาคนสำคัญชาวอเมริกันจากเบิร์กลีย์ เธอเป็นผู้เชี่ยวชาญเรื่อง ‘สังคมวิทยาอารมณ์’ หรือ sociology of emotion ปัจจุบันเธออายุ 85 ปีแล้ว
ในหนังสือเล่มนี้ อาร์ลีไปทำงานกับคนที่เธอ ‘ไม่เห็นด้วยเลย’ ในทางการเมือง เป็นการพยายามทำสิ่งที่ตรงข้ามกับความเชื่อของฝ่ายเสรีนิยมอย่างสิ้นเชิง นั่นคือเธอพยายามไปทำความเข้าใจกับ ฝ่ายขวาในรัฐหลุยเซียนา ที่สนับสนุนพรรครีพับลิกัน
หนังสือเล่มนี้ไม่ใช่งานทางสังคมธรรมดาๆ เล่มหนึ่งเท่านั้น แต่มันคือการทดลอง ‘ขยายขอบเขต’ ของ empathy ในทางสังคม ด้วยระเบียบวิธีทางสังคมวิทยาที่ละเอียด อาร์ลีเริ่มต้นจากการตั้งคำถามว่า – ทำไมคนจนในภาคใต้ของสหรัฐฯ จึงเลือกพรรครีพับลิกัน ซึ่งต่อต้านรัฐสวัสดิการ ทั้งที่การเป็นรัฐสวัสดิการจะช่วยเหลือคนจนให้มีชีวิตที่ดีขึ้น
อาร์ลีไปใช้ชีวิตกับชาวบ้านในเมืองเล็กๆ ของหลุยเซียนา เพื่อ ‘เดินทางเข้าไปในอารมณ์ความรู้สึก’ ของพวกเขา หมู่บ้านแห่งนี้ได้รับผลกระทบโดยตรงจากมลพิษทางอุตสาหกรรม น้ำมัน และระบบการปกครองที่ล้มเหลว แล้วเธอก็เสนอคำคำหนึ่งที่สำคัญมาก นั่นคือคำว่า ‘deep story’
deep story คือ ‘เรื่องเล่าที่ฝังลึกอยู่ข้างในตัวผู้คน’ (ที่อาจมีฐานะทางเศรษฐกิจและสังคมต่างไปจากตัวเราอย่างมาก) ตัวเราเองอาจไม่เห็นด้วยกับ deep story เหล่านั้น หรือแม้กระทั่งยกเหตุผลทางวิชาการและข้อมูลเชิงประจักษ์ใดๆ มา ‘คัดง้าง’ จนรู้ว่าเป็นเรื่องเล่าที่ไม่เป็นจริง แต่กระนั้น มันก็เป็นเรื่องที่ ‘รู้สึกจริง’ สำหรับคนกลุ่มนั้นๆ
deep story คือแก่นแกนหลักร่วมกันของคนกลุ่มหนึ่งๆ ที่จะทำให้ได้วิธีมองโลกและตัดสินใจทางการเมืองบางแบบได้โดยไม่ต้องพึ่งพา ‘ชุดเหตุผล’ อื่นๆ อีก ความ ‘ลึก’ ของเรื่องเล่านี้ ก็คือการที่ทุกคนที่เชื่อในเรื่องเล่านี้ ‘รู้สึก’ ว่ามันเกิดขึ้นกับตัวเองจริงๆ จนก่อให้เกิด ‘โครงสร้างทางอารมณ์’ (emotional structure) ต่อการปกครองที่พวกเขารู้สึกว่าไม่ยุติธรรม เช่น คนจนผิวขาวเหล่านี้รู้สึกเหมือนตัวเองกำลังยืน ‘ต่อคิว’ เพื่อให้ได้รับความช่วยเหลือจากรัฐบาล (เดโมแครต) มานาน แต่แล้วเขาก็เห็นคนอื่นๆ ‘แซงคิว’ ตัวเองไป ไม่ว่าจะเป็นคนผิวดำ ผู้อพยพ คนจากเมืองใหญ่หลากหลายชาติพันธุ์ ฯลฯ ความรู้สึกนี้นี่เองที่เป็น ‘หัวใจ’ ของ ‘ความโกรธ’ ของคนที่หันมาเลือกรีพับลิกันหรือทรัมป์ เพราะพวกเขาคิดว่าทรัมป์จะช่วยกำจัดความขุ่นข้องลึกๆ นี้ลงไปได้
สิ่งที่อาร์ลีทำ คือการข้าม ‘กำแพงความเข้าใจ’ หรือ empathy wall เธอไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับพวกเขา แต่เธอ ‘เห็น’ ว่าทำไมพวกเขารู้สึกแบบนั้น,
นั่นเองที่คือจุดเริ่มต้นของ empathy เชิงโครงสร้าง หรือ empathy แนวดิ่ง ที่เมื่อผสานกับ empathy แนวราบแล้ว เราจะบรรลุถึง empathy ที่กว้างขวางครอบคลุม อย่างในกรณีของอาร์ลี มันคือการมองเห็นถึง ‘ชั้นของอารมณ์’ ที่กดทับกันอยู่ในสังคมอย่างเป็นระบบ
นี่คือกรอบการมองที่ทำให้ empathy มีมิติทางโครงสร้าง เพราะเชื่อมความรู้สึกเข้ากับอุดมการณ์ เศรษฐกิจ และชนชั้นด้วย ไม่ได้แผ่ไปเข้าใจเฉพาะคนที่มีลักษณะ ‘คล้ายเรา’ เพียงอย่างเดียว
empathy แนวดิ่งหรือเชิงโครงสร้าง คือกลไกทางสังคมที่จะทำให้เราสร้างความเข้าใจและความห่วงใยต่อผู้อื่นในระดับนโยบายขึ้นมาได้ โดยไม่ต้องไปพึ่ง ‘ความดี’ ของคนใครคนใดคนหนึ่ง แต่เป็นการสร้าง empathy ที่จะฝังอยู่ในระบบ ในภาษา ในวิธีคิด ในพื้นที่ต่างๆ และในสถาบันทั้งหลาย ตั้งแต่สถาบันการศึกษาจนถึงสถาบันการเมือง เช่น การคิดสร้างลิฟต์ที่มีปุ่มกดต่ำพอให้คนพิการนั่งรถเข็นกดปุ่มได้ด้วยตัวเอง
หรือการเลือกใช้ภาษาในระบบราชการ ไม่ให้คนทั่วไปรู้สึกแปลกแยกหรืองุนงงกับการพรรณนาที่ไม่รู้เรื่อง
หรือระบบสวัสดิการของรัฐที่เอื้อประโยชน์ให้กับทุกคนโดยตัดข้ามช่วงชั้นทางสังคม
หรือการออกแบบเมืองและสถาปัตยกรรมโดยมี empathy อยู่ในหัวใจของผู้ออกแบบ จึงเกิดสถาปัตยกรรมแบบ inclusive ขึ้นมาด้วยตัวเอง ฯลฯ
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ ‘ความดี’ ของคน ไม่ใช่ ‘ศีลธรรม’ (moral) แต่คือ ‘ชุดศีลธรรม’ (morality) ที่ ‘ฝัง’ รวมอยู่ในตัวโครงสร้าง แล้วมันจะทำงานได้เองโดยคนทั่วไปไม่รู้ตัว
ปัญหาของวิธีคิดเกี่ยวกับ empathy แบบเดิมๆ ก็คือ เรามักคิดว่า empathy เป็นเรื่องของคนดี จึงกลายเป็นเรื่อง ‘ศีลธรรม’ หรือการบอกว่าทุกคนต้องมี ‘จิตสำนึก’ หรืออย่างน้อยก็นึกถึง ‘ใจเขาใจเรา’ ซึ่งในสังคมที่สมาทาน empathy แนวราบเพียงอย่างเดียว การคิดถึงผู้อื่นจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อ ‘ผู้อื่น’ ไม่ได้ ‘เป็นอื่น’ ไปจากตัวตนของเรามากนักเท่านั้น empathy แบบนี้จึงมีแนวโน้มจะถูกแปรรูปให้เป็น ‘ศีลธรรมของปัจเจก’ และเมื่อมากขึ้นเรื่อยๆ มันก็กลายเป็น ‘สินค้า’ ที่คนเอามาขาย หรือแม้กระทั่งใช้คัดเลือกคนเข้ามาทำงานด้วย (ผ่านมุมมองที่ว่า empathy เป็นทักษะอย่างหนึ่งที่พึงปรารถนา)
ถ้าจะสร้าง empathy ในระดับโครงสร้าง สามารถทำได้หลายระดับ ทั้งในระดับของภาษาและการสื่อสาร เช่น เปลี่ยนจาก ‘คนจนเพราะขี้เกียจ’ มาเป็น ‘ระบบที่เป็นอยู่อาจสร้างเงื่อนไขให้ขยันเท่าไหร่ก็ยังไม่เพียงพอ’ หรือการเขียน empathy เข้าไปในระดับนโยบายและการออกแบบระบบ เช่น ออกแบบระบบที่ไม่ลงโทษครูที่ทดลองหาวิธีสอนใหม่ๆ แต่ล้มเหลว รวมไปถึงการสร้างองค์กรที่ออกแบบการทำงานให้มีพื้นที่สำหรับรับฟังกันในแบบ 360 องศาจริงๆ เป็นต้น
ยังมีประเด็นเกี่ยวกับ empathy อีกมาก เช่น การใช้ empathy มาเป็นกลไกทางการตลาดจนเฝือ แล้วก่อให้เกิด ‘ความอ่อนล้าทาง empathy’ หรือ empathy fatigue, การฉวยใช้ประโยชน์จาก empathy ด้วยการนำไปเป็น ‘ตรา’ ติดบนสินค้าเพื่อขาย หรือกระทั่งการบีบให้คนต้องแสดงออกว่าตัวเองมี empathy แม้ว่าจะไม่มีอยู่จริงก็ตาม รวมถึงการที่ empathy แนวราบ ซึ่งเคยเป็นการแสดงออกของสายสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน (แม้จะอยู่ในช่วงชั้นสังคมเดียวกัน) ถูกกลไกของทุนนิยมดูดซับเข้าไปเป็นเครื่องมือทางการตลาด จนสูญเสีย ‘พลัง’ ที่แท้จริงของมันไป
และเป็นไปได้ไหม ที่ empathy แนวดิ่ง อาจเป็นสิ่งที่ผู้คนเข้าใจและรับมือได้ยาก เพราะมันคือ empathy ที่ทำให้เรามองเห็นแรงกดทับบางอย่างที่หลายคนไม่อยากมอง ไม่อยากเห็น นั่นคือการมองเห็นว่า ‘ความเหลื่อมล้ำ’ ทำงานอย่างไรโดยไม่ต้องผูกพันอยู่กับศีลธรรมและความเป็นคนดี แต่สร้าง ‘ระบบที่ดี’ ขึ้นมาแทน
เป็นไปได้ไหม ที่ empathy ที่เราต้องการในศตวรรษนี้ อาจไม่ใช่ empathy ของหัวใจ แต่คือ empathy ของโครงสร้าง ที่จะย้อนกลับไปเติมเต็มสังคมโดยรวมได้อีกครั้ง
เรื่อง: โตมร ศุขปรีชา
