“คุณไม่ต้องไปมองหาท็อกซิกอีเมลในกล่องข้อความก็ได้
เพราะโดยปริมาณอีเมลที่มากมายนั่นก็ท็อกซิกมากพออยู่แล้ว”
มาร์ก ซัสเตอร์
คอลัมนิสต์ของบิสซิเนส อินไซเดอร์
เห็นข่าวคราวเรื่องตัวเก็งว่าใครจะเป็นซีอีโอคนต่อไปของแอปเปิล หนึ่งในคนที่ถูกหมายตามากที่สุดคือ จอห์น เทอร์นัส (John Ternus – ปัจจุบันเป็นรองประธานอาวุโสฝ่ายวิศวกรรมฮาร์ดแวร์) โดยหนึ่งในคุณสมบัติที่หลายสื่อพูดถึงและสะดุดตาผมมากคือ “เป็นคนที่ไม่เคยส่งอีเมลเป็นพิษ (Toxic Email) หาคนอื่น ไม่มีการแสดงความก้าวร้าวให้เพื่อนร่วมงานรู้สึกอึดอัด” ผมไม่เคยคิดว่านี่จะเป็นประเด็นที่ถูกยกมาพิจารณาด้วย
อีเมลเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงอันใหญ่หลวงในธุรกิจเทคโนโลยี แต่ไม่ค่อยมีใครให้ค่าเท่าไหร่นะครับ ทั้งที่มันช่วยย่นระยะเวลาในการติดต่องานการต่างๆ ไปได้มากโข ลดเวลาปวดหัวกับการส่งแฟกซ์ ส่งโทรเลข (ใครยังจำได้บ้าง?) และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ต้องขอบคุณผู้บุกเบิก-คุณเรย์ ทอมลินสัน (Ray Tomlinson) วิศวกรคอมพิวเตอร์ซึ่งคิดค้นและเริ่มระบบอีเมลเมื่อปี 1971 สมัยนั้นยังไม่ถูกเรียกว่าอีเมล แต่รู้กันว่าเป็นระบบส่งข้อความอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างเครื่องคอมพิวเตอร์ โดยใช้สัญลักษณ์ ‘@’ เพื่อระบุตัวตนและแยกผู้ส่งผู้รับออกจากกัน
ไม่นานนักนวัตกรรมของทอมลินสันก็ได้รับความนิยมและวางรากฐานให้ระบบอีเมลสมัยใหม่ การคิดค้นของเขาได้กำหนดวิธีที่เราเชื่อมต่อและแบ่งปันข้อมูลในปัจจุบัน แต่เขาอาจคิดไม่ถึงว่าการใช้งานอีเมลจะมาถึงวันที่เราต้องมานั่งคุยกันว่า มันเริ่มกินชั่วโมงการทำงานของเรามากเกินไป จนเริ่มจะรับไม่ไหวแล้วหรือเปล่า?
ขอยกตัวอย่างตัวผมเอง ปัจจุบันมีอีเมลที่ใช้งานเป็นประจำอยู่ 5 แอคเคานต์ หากรวมอีเมลในทุกอินบ็อกซ์ แต่ละวันน่าจะมีมากกว่า 300 ฉบับ ทั้งจากบริการต่างๆ ที่สมัครไว้ จากงานที่ทำ จากเพื่อน จากลูกค้า และอื่นๆ ลำพังการนั่งลบอีเมลก็ว่าน่าเบื่อแล้ว การตอบอีเมลในแต่ละวันยิ่งเป็นงานที่น่าเบื่อขึ้นไปอีก มันเป็นกิจกรรมที่กินเวลามากที่สุดในโลกสำหรับผม กระนั้นเราก็ต้องอยู่กับมัน แม้วันนี้เราจะมีช่องทางอื่นที่ติดต่อได้เร็วกว่า แต่ทุกคนก็ยังเชื่อมั่นในอีเมลว่าเป็นการติดต่อที่ค่อนข้างเป็นทางการและน่าเชื่อถือที่สุดอยู่ดี
จากสถิติของ emailistverify และ Radicati Group ผู้เก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการรับส่งอีเมลของผู้คนทั่วโลก บอกเราว่าโดยเฉลี่ยคนๆ หนึ่งจะได้รับอีเมลประมาณ 74-121 ฉบับต่อวันแล้วแต่ว่าคุณเป็นคนทำงานในระดับใดและเข้มงวดกับการรักษาความปลอดภัยขนาดไหน (หรือคุณไปสมัครใช้บริการอะไรไว้เยอะแยะเช่นผมหรือเปล่า) ในปี 2023 แต่ละวันจำนวนอีเมลที่รับส่งทั่วโลกอยู่ที่ราว 3.47 แสนล้านฉบับ และคาดว่าตัวเลขจะไต่ไปถึง 3.76 แสนล้านฉบับต่อวันได้ไม่ยากนักเมื่อถึงปี 2026 แม้จะมีช่องทางอื่นทดแทน เช่น โปรแกรมแชตต่างๆ แต่อีเมลยังคงเป็นช่องทางหลักของการระบุตัวตนที่ดีที่สุด โดยเฉพาะในการทำธุรกิจ จากสถิติพบว่า 86% ของคนทำธุรกิจยังชอบใช้อีเมลในการสื่อสารมากกว่าช่องทางอื่นและผู้ใช้งานทั่วโลกก็ยังสูงมาก คือราว 4.4 พันล้านแอคเคานต์เลยทีเดียว
ที่น่าสนใจคือแม้เราจะได้รับอีเมลมากมายต่อวัน เรากลับตอบอีเมลกันน้อยมาก อัตราการตอบกลับอยู่ประมาณ 40 ฉบับต่อวันเท่านั้นเอง
ตัวเลขพวกนี้บอกอะไรเราได้บ้าง?
อย่างแรก ผมคิดว่าคนในเจเนอเรชันใหม่ๆ ตั้งแต่ Gen Y ลงมา มองอีเมลด้วยทัศนคติที่เปลี่ยนไป และการตอบอีเมลกินเวลาในชีวิต โดยเคยมีการประมาณกันว่าการเปิดอ่านและตอบอีเมลเฉลี่ย 40 ฉบับต่อวัน ต้องใช้เวลาอย่างน้อย 20 นาทีสำหรับการอ่าน การทำความเข้าใจและตอบกลับ (นี่คือแบบเร็วและรวบรัดแล้ว) กินพลังงานของเราไม่น้อยเพราะมันไม่ได้เป็นเรื่องน่าอภิรมย์
สำหรับในประเทศญี่ปุ่นซึ่งเคร่งครัดและมีกฎระเบียบในการส่งอีเมลที่แสนหยุมหยิม มีงานวิจัยบอกว่าหากใช้เวลาอยู่กับอีเมลนานๆ มันสามารถลดไอคิวของเราลงชั่วขณะโดยเฉลี่ย 10 จุดและอาจใช้เวลาถึง 20 นาทีในการกู้คืนจากอาการสมองหยุดชะงัก นั่นทำให้เกิดแนวโน้มใหม่ในที่ทำงาน คือการหลีกเลี่ยงการเปิดอีเมลในตอนเช้า เพราะคนทำงานรู้สึกว่ามันกินพลังงานมากเกินไป แม้ตามมารยาทเรามักถูกสอนว่าควรรีบอ่านและเปิดอ่านตอนเช้าเพื่อให้ผู้รับที่รออยู่สามารถติดต่องานกับเราได้ แต่หลายคนก็มองว่าเราควรใช้พลังงานในช่วงเช้าไปกับการใช้สมองทำงานที่สร้างสรรค์มากกว่าการเปิดอีเมล
การเปิดอีเมลเลยกลายเป็นกิจกรรมท้ายๆ ของวัน ซึ่งนั่นก็เป็นเวลาที่สมองอาจเริ่มล้า จากการสำรวจยังพบด้วยว่าโดยมาก พนักงานในบริษัทใช้เวลาครึ่งหนึ่งของวันทำงานในการจัดการอีเมล ซึ่งอาจสร้างความเครียดได้หากไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม
อย่างที่สอง บางครั้งการตอบอีเมลก็เต็มไปด้วยกฎระเบียบ ทำให้พนักงานรุ่นใหม่ๆ รู้สึกอึดอัด
บริษัทใหญ่หลายแห่งที่มีสาขาอยู่ทั่วโลกมีการอบรมพนักงานเรื่องวัฒนธรรมการใช้อีเมลในการติดต่องานอย่างเหมาะสม (Email etiquette) โดยเฉพาะการจัดลำดับ ‘ตำแหน่ง’ ของคนที่เราจะส่งอีเมลหา ทำอย่างไรเมื่อต้องตอบอีเมลกับผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่า การตอบในเวลาที่เหมาะสม คำลงท้ายแบบใดที่ควรใช้กับหัวหน้างานหรือเพื่อนร่วมงาน เราควรเปิดเผยตัวตนขนาดไหนในอีเมล ฯลฯ หลายบริษัทมองว่าการตอบอีเมลที่ไม่มีระเบียบแบบแผนอาจสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กรที่ดู ‘ไม่เป็นมืออาชีพ’ มากพอ ทำให้อาจเกิดสภาพการทำงานน่าอึดอัดสำหรับพนักงานเจเนอเรชันใหม่ๆ บางคนถึงขั้นเกร็งและกลัวการเปิดอีเมลไปเลยก็มี
ด้วยจำนวนอีเมลอันมหาศาล รวมกับพิธีรีตองมากมาย ทำให้ทางออกของใครหลายคนจึงกลายเป็นการตอบอีเมลอย่างเร่งรีบ ใช้คำที่ดูรวบรัดจนเหมือนคนพูดจาห้วนๆ หรืออาจเลยไปถึงการใช้คำที่ไม่สุภาพ จงใจใช้ตัวอักษรที่ใหญ่มากๆ เพื่อแสดงความรู้สึก ซึ่งนั่นอาจเป็นสัญญาณว่าคุณกำลังมีอารมณ์เชิงลบ เริ่มหงุดหงิดและเหนื่อยล้าจากการตอบอีเมลอยู่ก็เป็นได้
ข้อมูลของ Hubspot ผู้ให้บริการเรื่องระบบ CRM ขององค์กร ระบุว่าอัตราการเปิดอีเมลโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ อยู่ที่ประมาณ 38.49% นั่นหมายถึงในจำนวน 121 อีเมลที่เราได้รับ เราจะเปิดอ่านกันจริงๆ เพียง 46 ฉบับ และในรายงานฉบับเดียวกันยังบอกอีกด้วยว่า พนักงานเกือบ 20% ที่เขาไปเก็บข้อมูล บอกว่าการเปิดอ่านอีเมลเป็นปัญหาสภาพการทำงานที่เป็นพิษ ส่งผลกระทบต่อความเป็นอยู่ที่ดีทั้งทางจิตใจและอารมณ์ ตัวเลขพวกนี้บอกเราว่าการสื่อสารทางอีเมลที่มีการจัดการไม่ดีอาจกลายเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมการทำงานที่แย่อีกด้วย
ไมโครซอฟท์ ผู้สร้างโปรแกรมการจัดการอีเมลในที่ทำงานที่มีคนใช้มากที่สุดในโลกอย่าง outlook ทำวิจัยเกี่ยวกับเรื่องภาษาที่ก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่เป็นพิษ และให้คำแนะนำไว้ว่า องค์กรสมัยใหม่จำเป็นต้องสร้างวัฒนธรรมอีเมลเชิงบวกมากขึ้น เช่น ส่งอีเมลเท่าที่จำเป็น ใช้คำในการสื่อสารให้ชัดเจน กำหนดเวลาตอบอีเมลอย่างรัดกุม และองค์กรต้องส่งเสริมการใช้ภาษาที่แสดงถึงความเคารพต่อเพื่อนร่วมงาน
ในอนาคต ผมคิดว่าการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์อาจเข้ามาช่วยเรื่องการจัดการอีเมลได้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ามันจะไม่สร้างปัญหาใหม่ๆ อีก เพราะทุกวันนี้ ขนาดระบบการทำงานทางไกล (remote work) ยังเริ่มสร้างวัฒนธรรมใหม่ที่เรียกว่า ‘ออลเวย์ส ออน’ (Always On) เลย หมายความว่าบริษัทคาดหวังให้พนักงานพร้อมตอบรับการทำงานอย่างเร็วที่สุดแลกกับการทำงานที่ไหนก็ได้ ทำให้เส้นแบ่งของการทำงานและความเป็นส่วนตัวกำลังไหลเข้าหากันมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้ามากขึ้น ดังนั้นไม่แน่ว่าปัญญาประดิษฐ์อาจจะนำเราไปสู่สภาพการทำงานใหม่ๆ ที่เราเองก็ยังไม่รู้ว่าหน้าตาจะเป็นอย่างไรกันแน่
แต่อย่างไรก็ดี การส่งอีเมลทวงต้นฉบับก็ยังถือเป็นสิ่งที่กองบรรณาธิการควรทำนะครับ ความเครียดเล็กๆ น้อยๆ นี่แหละที่ทำให้คอลัมนิสต์ปิดต้นฉบับได้
เรื่อง: เอกศาสตร์ สรรพช่าง
