สอง ‘บวก’ เจ้าปัญหาบนป้ายบอกราคา
ทุกวันนี้หากเราเดินไปตามร้านอาหารที่ไหนก็ตาม โดยเฉพาะร้านบุฟเฟต์อิ่มไม่อั้น ราคาอาหารที่แปะไว้ตามหน้าร้านมักจะเป็นราคาแบบ ‘บวกๆ’ กันเสียส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็น 199++, 299++, 599++ ฯลฯ ตัวเลขเหล่านี้เป็นอันรู้กันว่าเป็นเพียงราคาขั้นต่ำที่ต้องจ่ายให้กับทางร้าน ทว่าเมื่อถึงเวลาคิดเงินจริง จำนวนเงินที่ผู้บริโภคต้องควักออกจากกระเป๋าเงิน (หรือโอนออกจากบัญชี) กลับมากกว่าตัวเลขที่ทางร้านโฆษณาไว้ที่หน้าร้าน และมูลค่าของตัว ‘บวกๆ’ ที่ทำให้เราต้องจ่ายเงินเพิ่มนี้ ย่อมหนีไม่พ้น บวกที่หนึ่ง คือ VAT 7% และบวกที่สอง คือ service charge 10%
สำหรับบวกที่หนึ่ง VAT (value-added tax) คือภาษีมูลค่าเพิ่มที่เก็บจากการขายสินค้าหรือบริการที่เข้าเงื่อนไขตามกฎหมาย โดยปัจจุบันประเทศไทยกำหนดให้เก็บในอัตรา 7% ของราคาขายสินค้าหรือบริการ นับเป็นภาษีทางอ้อมสำหรับผู้ประกอบการที่จดทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่มแล้ว โดย VAT 7% ที่ลูกค้าจ่ายให้ร้านค้านั้น ผู้ประกอบการจะมีหน้าที่เก็บรวบรวมภาษีดังกล่าวนำส่งให้กับกรมสรรพากรเพื่อเข้าสู่การคลังของประเทศ บวกที่หนึ่งหรือภาษีมูลค่าเพิ่มที่เราต้องจ่ายกันจึงไม่ได้เป็นรายได้เข้าร้านเพิ่มแต่อย่างใด
แต่อย่างไรก็ดี การตั้งราคาแบบบวกๆ เช่นนี้มีผลในแง่จิตวิทยาต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการมากกว่าที่เราคิด เพราะต่อให้หน้าร้านจะแปะป้ายสัญลักษณ์ ‘++’ และเขียนกำกับไว้อย่างชัดเจนว่าราคานี้ยังไม่รวม VAT และ service charge แต่ตามหลักการเชิงจิตวิทยาแล้ว ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วผ่านตัวเลขหลักที่ร้านค้าโฆษณาไว้ เช่น สมมติว่าร้านบุฟเฟต์ร้านหนึ่งแปะราคาหน้าร้านไว้ ‘199++’ ต่อให้ตอนจ่ายเงินจริงผู้บริโภคจะต้องจ่ายทั้งหมด 234 บาท เมื่อรวมราคาตั้งต้นเข้ากับ VAT 7% และ service charge 10% แต่ด้วยการโฆษณาด้วยตัวเลข ‘199’ ไว้ที่หน้าร้าน ทำให้ผู้บริโภคส่วนใหญ่รู้สึกว่าราคาสินค้าถูกและคุ้มค่ามากกว่าจะมานั่งคำนวณว่าราคาแท้จริงที่ตัวเองต้องจ่ายคือเท่าไรกันแน่
มากไปกว่านั้น หากเปรียบเทียบระหว่างร้านบุฟเฟ่ต์ A ที่แปะป้ายราคาหน้าร้านไว้ว่า ‘469 บาท (ราคานี้รวม VAT และ service charge แล้ว)’ กับร้านบุฟเฟต์ B ที่ตั้งราคาแบบบวกๆ ไว้ว่า ‘399++’ ก็มีแนวโน้มว่าผู้บริโภคจะเลือกเข้าร้านบุฟเฟต์ B มากกว่า เนื่องจากส่วนใหญ่คนเราจะอ้างอิงราคาตามที่ตาเห็นในทันทีมากกว่า และอาจเข้าใจไปว่าราคาของร้านบุฟเฟต์ B มีราคาถูกกว่าร้านบุฟเฟต์ A ทั้งที่ในความเป็นจริงนั้นทั้งสองร้านมีราคาเท่ากันเมื่อรวม VAT และ service charge เข้าไป
สำหรับเจ้าบวกที่สองอย่าง service charge 10% ตัวเลขเจ้าปัญหาที่เชื่อว่าเมื่อเห็นสิ่งนี้บนใบเสร็จคิดเงิน หลายคนจะต้องคิดในใจว่า “ทำไมฉันต้องจ่ายเพิ่มด้วย” และหากลองคำนวณกันอีกที ถ้าราคาอาหารที่เราสั่งอยู่ที่ราคา 500 บาท เมื่อร้านค้าเก็บ service charge เพิ่มอีก 10% ก็เท่ากับว่าเราต้องจ่ายค่าอาหารมื้อนั้นเป็นราคาสุทธิ 550 บาท (และราคานี้ยังไม่รวม VAT 7% ที่ต้องจ่ายทบขึ้นไปอีก) จนทำให้ลูกค้าหลายอดจะโอดโอยไม่ได้ว่ามูลค่าของ service charge 10% ที่ต้องจ่ายเพิ่มนั้นสามารถเอาไปซื้ออาหารจานอื่นเพิ่มได้เลยด้วยซ้ำ
คำว่า service charge หมายถึงค่าบริการที่ผู้ประกอบการคิดเพิ่มจากผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการในร้าน เพื่อนำมาเป็นรายได้แบ่งให้แก่พนักงานบริการในแต่ละเดือน และถือเป็นรายได้ส่วนหนึ่งของพนักงาน สำหรับอัตราการเรียกเก็บค่า service charge ที่เหมาะสมตามกฎหมายของกรมการค้าภายใน คือต้องไม่เกิน 10% เนื่องจากเป็นอัตราราคาที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ตามสากลยอมรับได้ แตกต่างจาก ‘ทิป’ หรือสินน้ำใจ ที่ลูกค้ายินดีจ่ายให้พนักงานด้วยตนเองโดยไม่มีการกำหนดอัตราส่วนที่ต้องจ่าย
เมื่อ service charge คือค่าบริการเพิ่มเติมที่ผู้บริโภคต้องจ่ายให้ร้านค้า ย่อมนำมาสู่ความคาดหวังของลูกค้าว่าจะต้องได้รับการบริการที่เหมาะสมกับเงินที่จ่ายเพิ่มให้กับพนักงาน โดยทั่วไปเราอาจคุ้นเคยกันดีกับการจ่าย service charge เวลาเข้าพักโรงแรมขนาดค่อนข้างใหญ่หรือที่พักระดับหลายดาว ซึ่งมักจะเรียกเก็บ service charge เพิ่มเติมจากค่าห้องพัก เนื่องจากธุรกิจโรงแรมถือเป็นการซื้อขายงานบริการรูปแบบหนึ่งที่ให้มากกว่าการเช่าห้องพักรายวัน จึงมีงานบริการส่วนอื่นเพิ่มเติมเข้ามาด้วย เช่น บริการนำรถเข้าจอด ยกกระเป๋าส่งถึงห้อง บริการอาหารและเครื่องดื่มให้ถึงที่พัก มีแม่บ้านคอยทำความสะอาดห้อง หรือต้องมีพนักงานพร้อมให้บริการแก่ผู้เข้าพักตลอด 24 ชั่วโมง เมื่อเป็นเช่นนี้ การจ่าย service charge ให้โรงแรมจึงเป็นเรื่องที่ลูกค้าทั่วไปยอมรับได้
ทว่าเมื่อพิจารณาในกรณีของการเรียกเก็บค่า service charge ในร้านอาหารทั่วไป จากเสียงวิพากษ์วิจารณ์ของผู้ใช้บริการในร้านอาหารที่เรียกเก็บ service charge กลายเป็นว่าส่วนใหญ่บริการที่ได้รับกลับไม่ได้แตกต่างจากร้านอาหารทั่วไปที่ไม่เรียกเก็บ service charge หรืออาจมีบริการเพิ่มเติมขึ้นมาเล็กน้อย อย่างการรินน้ำใส่แก้วให้ลูกค้า ซึ่งผู้บริโภคบางคนก็ให้ความเห็นอย่างตรงไปตรงมาว่า “ถ้าพนักงานมารินน้ำให้แล้วต้องจ่ายเงินเพิ่มถึง 10% อย่างนั้นขอรินเองก็ได้” หรือแม้แต่การสั่งอาหารแบบห่อกลับบ้าน ไม่ได้ทานที่ร้าน บางทีก็ยังโดนเรียกเก็บ service charge จนทำให้หลายคนตั้งคำถามถึงมาตรฐานการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว ‘บวกที่สอง’ เจ้าปัญหานี่เองจึงนำมาสู่คำถามที่หลายคนสงสัยว่า ในทางกฎหมายนั้นเราปฏิเสธไม่จ่ายค่า service charge 10% ได้หรือไม่
รู้หรือไม่ว่ากรณีไหนบ้างที่ลูกค้ามีสิทธิไม่จ่าย service charge
อ้างอิงตามประกาศคณะกรรมการกลางว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ ฉบับที่ 69 พ.ศ.2565 ในการให้บริการ ผู้ประกอบอาจคิดค่าอาหารและค่าใช้จ่ายอื่นๆ นอกเหนือจากค่าอาหาร ซึ่ง service charge รวมเป็นหนึ่งในค่าใช้จ่ายอื่นๆ อย่างไรก็ดี กรณีผู้ประกอบธุรกิจร้านอาหารเรียกเก็บ service charge เป็นค่าใช้จ่ายอื่นตามประกาศคณะกรรมการกลางฯ ผู้ประกอบธุรกิจต้องแสดงการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายดังกล่าวให้ชัดเจนและครบถ้วน โดยต้องแสดงไว้ควบคู่กับราคาอาหาร เพื่อให้ลูกค้าทราบราคาค่าอาหารและค่า service charge และสามารถตัดสินใจว่าจะใช้บริการหรือไม่ ซึ่งเป็นสิทธิของผู้บริโภคตามกฎหมาย
และเพื่อให้เกิดความชัดเจนและเป็นธรรมแก่ผู้บริโภค ผู้ประกอบธุรกิจควรปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ รวมถึงกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับการเรียกเก็บค่า service charge ดังนี้
ข้อที่ 1 การแจ้งการเรียกเก็บค่าใช้จ่าย service charge ผู้ประกอบธุรกิจควรแสดงไว้บริเวณหน้าร้านค้า เพื่อให้ผู้บริโภคเห็นได้ชัดเจนและสามารถตัดสินใจได้ว่าจะเข้าใช้บริการในร้านอาหารหรือไม่
ข้อที่ 2 ค่าใช้จ่ายอื่นที่เรียกเก็บควรมีความชัดเจนโดยแสดงเป็นราคาต่อหน่วย หากมีการเรียกเก็บโดยคิดจากราคาค่าอาหารต้องมีการแสดงไว้ควบคู่กับการแสดงราคาอาหารในแต่ละรายการ
ข้อที่ 3 service charge ที่เรียกเก็บควรกำหนดราคาที่เหมาะสมตามสมควร เพื่อไม่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค โดยคำนึงถึงบริการที่เป็นพิเศษกว่าค่าบริการตามปกติ
ทั้งนี้ หากผู้ประกอบธุรกิจไม่แสดงการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายอื่นหรือแสดงการเรียกเก็บค่าใช้จ่าย service charge โดยไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไขที่กำหนด ตามประกาศคณะกรรมการฯ ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธไม่ชำระค่าใช้จ่ายอื่นดังกล่าวได้ และสามารถร้องทุกข์ต่อกรมการค้าภายในเพื่อให้ดำเนินการตามกฎหมายกับผู้ประกอบธุรกิจได้
กล่าวโดยย่นย่อ หมายความว่าหากร้านค้าใดประสงค์จะเรียกเก็บค่า service charge จากลูกค้า ร้านอาหารนั้นต้องติดป้ายแสดงค่าใช้จ่ายทุกอย่างให้ผู้บริโภคทราบล่วงหน้า เพื่อให้ลูกค้าทราบตั้งแต่ก่อนเข้ารับบริการว่านอกจากราคาของสินค้าแล้วจะมีการเรียกเก็บค่า service charge เพิ่มเติมด้วย อ้างอิงตามประกาศดังกล่าว ปัจจุบันยังไม่มีข้อบังคับที่ชัดเจนว่าต้องระบุไว้ในตำแหน่งใด เพียงแต่ตำแหน่งนั้นผู้บริโภคต้องสามารถมองเห็นชัดเจน หากไม่ชัดเจน ไม่ครบถ้วน และทางร้านเรียกเก็บเพิ่มเติมจากลูกค้าในภายหลังจะนับว่ามีความผิด และผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องจ่ายหรือปฏิเสธไม่จ่ายได้
มากไปกว่านั้น เนื่องจากไม่มีกฎหมายใดที่กำหนดให้ร้านค้าเก็บค่า service charge ต่างจากภาษีมูลค่าเพิ่มหรือ VAT 7% ที่กฎหมายบัญญัติไว้ หากร้านค้ายังบังคับเก็บเงินเพิ่มจากลูกค้าโดยไม่มีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ผู้ประกอบการอาจเข้าข่ายความผิดกระทำการจงใจที่จะให้ราคาสินค้าหรือบริการต่ำหรือสูงเกินสมควร ซึ่งเป็นความผิดตาม พ.ร.บ.ว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ พ.ศ.2542 มาตรา 29 ในทางกลับกัน หากผู้ประกอบการแสดงความชัดเจนเรื่อง service charge กับผู้บริโภคแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการแปะป้ายบอกหน้าร้านหรือระบุบนเมนูอาหารไว้ชัดเจนตั้งแต่ก่อนเข้าร้าน เมื่อผู้บริโภคเลือกเข้าร้านก็ถือว่าผู้บริโภครับรู้และยินดีที่ยอมรับข้อผูกมัดนั้นแล้วเช่นกัน
ทั้งนี้ จากการสำรวจร้านอาหารในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง เราพบว่ามีร้านอาหารแห่งหนึ่งแปะป้ายโฆษณาอาหารไว้ด้านหน้าร้าน โดยมีตัวหนังสือขนาดเล็กจิ๋วเขียนกำกับอยู่ใต้ภาพโฆษณาอาหารว่า *ราคานี้ยังไม่รวมค่าบริการ 10% และภาษีมูลค่าเพิ่ม 7% จากกรณีนี้ เป็นความจริงที่ทางร้านได้แปะป้ายบอกหน้าร้านไว้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย และลูกค้าไม่อาจปฏิเสธไม่จ่ายค่าบริการได้ เนื่องจากทางร้านไม่ได้มีเจตนาปกปิดข้อเท็จจริงในการเก็บค่าบริการแต่อย่างใด แต่ถึงกระนั้น ไม่นานมานี้ก็เกิดประเด็นบนโลกโซเชียลเกี่ยวกับการจ่าย service charge ที่สร้างกระแสข้อถกเถียงมากมายเกี่ยวกับการเก็บค่าบริการของร้านอาหาร
ผู้ใช้ทวิตเตอร์รายหนึ่งระบุว่าเขาเข้าใช้บริการร้านอาหารแห่งหนึ่งที่มีการเก็บค่า service charge แต่รู้สึกไม่พึงพอใจต่อการบริการที่ได้รับ เนื่องจากเกิดเหตุการณ์ระหว่างเขาที่ยกมือเรียกให้พนักงานมาคิดเงินค่าอาหาร เขาเล่าว่าตนเองต้องยกมือค้างไว้กว่า 15 นาทีจึงจะมีพนักงานเข้ามาคิดเงินที่โต๊ะ เมื่อถึงเวลาคิดเงินจึงได้ขอปฏิเสธการจ่าย service charge ด้านพนักงานก็ยกเลิกการเก็บค่าบริการของลูกค้ารายนี้แต่โดยดี อีกทั้งทวิตเตอร์ดังกล่าวยังแนบภาพใบเสร็จคิดเงินที่ปราศจากค่า service charge 10% ไว้อีกด้วย ทำให้มีคนจำนวนมากร่วมแสดงความคิดเห็นบนทวิตเตอร์ดังกล่าว เช่น
“เราเต็มใจจ่าย ถ้าคุณบริการดี ปกติให้ทิปเพิ่มด้วย แต่ถ้าบริการแย่ก็ตามนี้ ถ้าจะบริการแย่แล้วให้จ่าย service charge ด้วยการอ้างเหตุผลว่ามีส่วนของคนในครัวด้วย ก็ declare มาว่าคนในครัวได้กี่เปอร์เซ็นต์ จะได้จ่ายแค่ส่วนของคนในครัว”
“จะมีร้านแฟรนไชส์สักกี่ร้านที่เรารู้สึกว่า service charge ที่จ่ายไปมันคุ้มค่า”
“ไม่ได้หวังว่าพนักงานจะต้องมาบริการดุจครอบครัวขนาดนั้น แต่บางทีช่วยใส่ใจลูกค้านิดนึงถ้าจะเก็บ service charge แบบนี้”
“ขนาดไปซื้อกลับบ้านยังเรียกเก็บ งงมาก ก็เลยเลิกกินไปนานมากแล้ว เพราะรู้สึกว่าแพงเกินไปและเหมือนโดนเอาเปรียบ”
“จดบทก่อน เดี๋ยวทำบ้าง เพิ่งรู้ว่าไม่จ่าย service charge ได้”
“อยากให้การไม่จ่าย service charge เป็นเรื่องทั่วไปที่สามารถคุยกับร้านได้แบบนี้”
พร้อมกันนี้หลายคนยังตั้งคำถามว่ามาตรฐานของการบริการในร้านที่เรียกเก็บ service charge นั้นควรเป็นอย่างไร พนักงานได้ส่วนแบ่งจากสิ่งนี้มากเท่าไหร่ และในทางปฏิบัติมีกรณีใดบ้างที่ลูกค้าสามารถปฏิเสธไม่จ่าย service charge ได้ เพราะจากทวิตเตอร์ดังกล่าวที่ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธไม่จ่ายค่าบริการ 10% ได้เนื่องจากไม่พึงพอใจในบริการของพนักงาน แม้ว่าทางร้านค้าไม่มีเจตนาปกปิดการเก็บค่าบริการก็ตาม
ค่าบริการที่ไม่ได้บริการ(?)
สำหรับประเทศไทย การจ่าย service charge ยังคงเป็นเรื่องคลุมเครือ เพราะในความเป็นจริงจะมีลูกค้าสักกี่คนที่รู้ว่าตัวเองมีสิทธิปฏิเสธการเรียกเก็บ service charge หากทางร้านไม่ระบุให้ชัดเจนว่าจะมีการเรียกเก็บค่าบริการส่วนนี้เพิ่มเติม มากไปกว่านั้น บางร้านนอกจากจะเรียกเก็บ service charge แล้วยังมีทิปบ็อกซ์ตั้งไว้หน้าแคชเชียร์ร้านอีกต่างหาก ผู้บริโภคหลายคนจึงอดตั้งคำถามไม่ได้ว่าแท้จริงแล้ว service charge ที่ตนเองจ่ายนั้นไปถึงมือของพนักงานในร้านจริงหรือไม่ และพนักงานเหล่านั้นได้รับส่วนต่างมากน้อยเพียงใด อีกทั้ง ณ ปัจจุบันยังไม่มีกฎหมายกำหนดว่าร้านค้าที่เรียกเก็บ service charge ต้องแบ่งสัดส่วนให้พนักงานแต่ละคนร้อยละเท่าไร จึงมีโอกาสที่ผู้ประกอบการจะใช้ช่องโหว่นี้เรียกเก็บเงินเข้าร้านเพิ่มเติมในนามของค่า service charge
จากการพูดคุยกับผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ต้องจ่าย sevice charge ‘ฟิว’ พนักงานออฟฟิศคนหนึ่งร่วมแชร์ความรู้สึกและมุมมองของการเข้าใช้บริการร้านอาหารที่เรียกเก็บ service charge เขากล่าวว่าด้วยความที่ตนเองไม่เคยรู้เรื่องเงื่อนไขการเรียกเก็บค่าบริการของร้านอาหารมาก่อน ทำให้เขาไม่เคยสังเกตว่าแต่ละร้านได้แปะป้ายบอกเงื่อนไขการเก็บค่าบริการล่วงหน้าหรือไม่ อย่างไรก็ตาม เขาบอกว่าเมื่อถึงช่วงคิดเงินค่าอาหารแล้วเห็นว่าต้องจ่ายค่าบริการมากถึง 10% ส่งผลให้เขารู้สึกไม่อยากกลับไปใช้บริการที่ร้านอาหารแห่งนั้นอีก
“เราเคยเจอร้านที่ไปๆ มาๆ ค่า service charge รวมออกมาแพงกว่าค่าอาหารอีก หมายถึงเราสั่งอาหารมาหลายเมนู ทีนี้พอคิดราคาอาหารรวมกับ service charge 10% กลายเป็นค่าบริการราคาแพงกว่าราคาอาหารบางจานที่สั่งมาอีก เราเลยไม่กลับไปกินอีกเลย”
“เราแทบไม่รู้เลยว่าร้านไหนเก็บ service charge บ้างจนกระทั่งถึงตอนจ่ายเงิน และไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเรามีสิทธิปฏิเสธไม่จ่าย service charge ได้ และเอาเข้าจริง ต่อให้รู้ว่าปฏิเสธไม่จ่ายได้ จะมีสักกี่คนที่กล้าบอกพนักงานว่าไม่ขอจ่าย เราคนหนึ่งแล้วที่ไม่กล้า เพราะเราไม่รู้ว่าปฏิกิริยาของพนักงานที่มีต่อเราจะเป็นอย่างไร ถ้าเขายืนยันจะเก็บเราจะทำอย่างไรต่อ และเราเองก็มีความรู้สึกเกรงใจพนักงานมากอยู่พอสมควร”
“จริงๆ เราไม่ติดใจเรื่องการบริการของพนักงานเลยนะ แต่ถ้าให้เลือกได้ เราขอบริการตัวเองก็ได้ แต่ร้านไม่ต้องเก็บ service charge เราแทนอย่างนี้ดีกว่า แล้วถ้าพนักงานบริการดีเดี๋ยวเราให้ทิปพนักงานเอง”
อีกหนึ่งความเห็นจากผู้บริโภคอย่าง ‘บัว’ นักศึกษาระดับปริญญาตรีที่เข้าออกร้านอาหารตามห้างสรรพสินค้าทั่วไปอยู่บ่อยครั้ง โดยส่วนตัวเธอมองว่าการเรียกเก็บ service charge ในไทยไม่มีกฎเกณฑ์หรือมาตรฐานที่ชัดเจนมากพอ จนทำให้ผู้บริโภคหลายคนตั้งคำถามซ้ำๆ ถึงความจำเป็นในการจ่ายค่าบริการ ไปจนถึงความรู้สึกอิหลักอิเหลื่อของลูกค้าที่ต้องลำบากใจในการจ่ายค่าบริการทั้งที่บริการที่ได้รับกลับมาไม่ต่างอะไรจากร้านอาหารทั่วไปที่ไม่เรียกเก็บค่าใช้จ่ายส่วนนี้
“ล่าสุดเราไปกินร้านหม่าล่าร้านหนึ่งที่เราต้องเดินไปเลือกตักวัตถุดิบต่างๆ ด้วยตัวเอง แล้วพนักงานมีหน้าที่จะเอาไปปรุงให้ แต่พอถึงเวลาคิดเงินเราถึงเห็นว่าเขาเก็บ service charge ด้วย จำได้เลยว่าพอได้ใบเสร็จมา เราพูดกับเพื่อนเลยว่าจริงๆ แค่ราคาอาหารนี่ถูกมากนะ แต่พอรวม service charge กลายเป็นต้องจ่ายแพงขึ้นเยอะเลย ทั้งๆ ที่พนักงานก็ให้บริการเราปกติเหมือนร้านอาหารทั่วไปที่ไม่ได้เก็บ service charge เราเลยไม่เข้าใจว่ามาตรฐานของการเก็บค่าบริการคืออะไรกันแน่”
“เราจำไม่ได้ว่าร้านนั้นเขาได้แปะป้ายบอกไว้หน้าร้านไหมว่าจะมีการเก็บ service charge แต่พูดกันตามตรง พอเราไปกินครั้งแรกแล้วเจอว่าค่า service charge สูงขนาดนั้น ทำให้เราไม่อยากเข้าร้านนั้นอีกไปเลย เพราะก็มีร้านอื่นที่ขายเมนูคล้ายๆ กัน รสชาติอาจจะต่างกันบ้าง แต่ถ้าไม่ต้องจ่าย service charge เรารู้สึกว่าเราเลือกร้านแบบนี้แทนดีกว่า”
“บางคนอาจจะบอกว่า service charge แค่ 10% เอง จ่ายๆ ไปเถอะ แต่อย่าลืมนะว่าเรายังต้องจ่าย VAT อีก เท่ากับว่าเราต้องจ่ายรวมทั้งค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่มทั้งหมดเป็น 10+7% และถ้าสั่งอาหารที่มีราคาสูงหน่อย เงินที่ต้องจ่ายเพิ่มนี่ไม่ใช่น้อยๆ เลย”
“เราเห็นดราม่าเรื่องขอไม่จ่าย service charge ในทวิตเตอร์มาเหมือนกัน พอเห็นก็ทำให้เราตั้งคำถามว่า ถ้าเราปฏิเสธไม่จ่าย service charge ในกรณีที่ไม่พึงพอใจการบริการของพนักงานได้ อย่างนั้นเราควรมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการของร้านที่เก็บ service charge ไปเลยไหม เพราะตอนนี้กลายเป็นว่าร้านที่เก็บและไม่เก็บ service charge ส่วนใหญ่พนักงานก็ให้บริการโดยทั่วไปคล้ายๆ กัน เช่น รับออเดอร์ เสิร์ฟอาหาร และคิดเงิน ซึ่งล้วนเป็นหน้าที่ของพนักงานบริการอยู่แล้ว เราเลยรู้สึกว่า service charge 10% ที่เราจ่ายไปไม่คุ้มค่าเลย”
นอกจาก service charge ในประเทศไทยจะยังคงเป็นค่าใช้จ่ายเจ้าปัญหาที่ทำให้ใครหลายคนไม่อยากจ่าย ในบางประเทศถึงขั้นมีการออกประกาศไม่ให้ร้านค้าเก็บ sevice charge เช่น ประเทศอินเดีย มีรายงานว่าสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภคของอินเดียประกาศห้ามโรงแรมและร้านอาหารเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติม หลังมีประชาชนร้องเรียนเข้ามาเป็นจำนวนมากจากการที่ร้านอาหารในอินเดียมักเรียกเก็บทิป โดยระบุว่าเป็น service charge ในอัตรา 5-15% ของค่าอาหารและบริการโดยไม่แจ้งให้ทราบก่อนเข้าใช้บริการ รวมถึงสั่งห้ามร้านอาหารไม่ให้เรียกเก็บทิปจากลูกค้าหรือปฏิเสธให้บริการลูกค้าที่ไม่ยอมจ่ายทิป ซึ่งถือเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค
ต่างจากวัฒนธรรมของประเทศในแทบตะวันตกอย่างสหรัฐอเมริกาและประเทศอังกฤษ ที่ไม่มีการเรียกเก็บ service charge แต่เป็นที่รู้กันว่าลูกค้าต้องให้ทิปกับพนักงานในร้าน ถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติที่ทำต่อกันมาเป็นเวลานาน ซึ่งถึงแม้จะไม่ได้ระบุเป็นกฎหมาย แต่ก็ยากที่ปฏิเสธการให้ทิปแก่พนักงานได้ ทั้งนี้ มีการให้เหตุผลว่าธรรมเนียมการให้ทิปนี้ทำไปเพื่อกระตุ้นให้พนักงานบริการดีมากขึ้นและเพิ่มรายได้ให้กับพนักงานไปในตัว
ส่วนของประเทศไทย แม้ว่าตามหลักการที่ควรจะเป็น service charge จะถูกนำไปแบ่งเป็นเงินโบนัสพิเศษให้พนักงานในร้านแยกมาจากเงินเดือน แต่ในความเป็นจริงนั้น แต่ละร้านจะนำมาหักเปอร์เซ็นต์ในสัดส่วนเท่าใดนั้นขึ้นอยู่กับเงื่อนไขหลายอย่างของร้านนั้นๆ ทั้งจำนวนพนักงานในร้าน สัดส่วนร้อยละของ service charge ที่เก็บ ไปจนถึงมูลค่ารวมที่เก็บได้ในแต่ละเดือน
แต่ถึงกระนั้น จากความเห็นของผู้บริโภคหลายคนที่ต้องการให้การเก็บ service charge มีมาตรฐานชัดเจนเพื่อลดความเคลือบแคลงใจ จะดีกว่านี้หรือไม่หากมีการออกกฎหมายหรือกำหนดเป็นมาตรฐานเดียวกันให้ชัดเจนว่าในกรณีที่ร้านค้าเก็บ service charge จากลูกค้า ผู้ประกอบต้องนำค่าบริการส่วนนี้แบ่งให้พนักงานในร้านเป็นจำนวนร้อยละเท่าไร เพื่อป้องกันผู้ประกอบการนำค่าบริการส่วนนี้ปัดเป็นส่วนหนึ่งในรายได้ของร้าน แทนที่จะเข้ากระเป๋าพนักงานบริการอย่างที่ควรจะเป็น
ส่วนเรื่องมาตรฐานการบริการของพนักงานที่มักจะเกิดดราม่าขึ้นอยู่เนืองๆ จะเห็นว่าจากการพูดคุยกับกลุ่มผู้บริโภค พวกเขาไม่ได้คาดหวังว่าพนักงานจะต้องบริการอย่างยิ่งใหญ่หรือเชิดชูลูกค้าเสมือนเป็นพระเจ้า แต่สิ่งที่ผู้บริโภคทั่วไปต้องการคือการให้บริการที่ได้มาตรฐานให้สมกับที่ต้องจ่ายค่าบริการเพิ่มถึง 10% หรือหากจะลดปัญหาในส่วนนี้ อาจต้องมีการออกระเบียบว่าธุรกิจประเภทใดบ้างที่สามารถเรียกเก็บ service charge ได้ เช่น ธุรกิจโรงแรม หรือร้านอาหารที่เน้นการให้บริการที่น่าประทับใจของพนักงาน เช่น เมดคาเฟ่ (maid cafe) ส่วนร้านอาหารที่ให้บริการตามมาตรฐานทั่วไปอาจไม่เรียกเก็บ service charge แต่เปลี่ยนให้ลูกค้าให้ทิปแก่พนักงานได้เองตามความพอใจ เพื่อเป็นการหาจุดตรงกลางระหว่างผู้ประกอบการ ผู้บริโภค ไปจนถึงตัวของพนักงานเอง
ผลงานชิ้นนี้เป็นความร่วมมือระหว่างสภาองค์กรของผู้บริโภค และ The101.world
เรื่อง: ภัคจิรา มาตาพิทักษ์
