ผมเชื่อว่าผู้อ่านหลายท่านได้มีโอกาสติดตามข่าวกรณีบริษัทสินมั่นคงประกันภัยต้องการบอกเลิกความคุ้มครองประกันโควิด-19 แบบเจอ จ่าย จบหรือ COVID 2 in 1 ที่ขายดีเป็นเทน้ำเทท่าในช่วงปีที่ผ่านมา
อัปเดตสถานการณ์ถึงตอนนี้ (19 กรกฎาคม 2564) สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลได้แจ้งให้บริษัทห้ามบอกเลิกประกันกับลูกค้าแล้ว และทางบริษัทสินมั่นคงก็ได้ออกประกาศทางเว็บไซต์ของบริษัทตอนสองทุ่ม วันที่ 17 กรกฎาคม 2564 ว่า ‘ยกเลิกจดหมายบอกเลิกกรมธรรม์’ ที่ส่งไปให้ที่บ้านลูกค้า
ดังนั้นถึงตอนนี้ ลูกค้าของบริษัทสินมั่นคงไม่โดนเทนะครับ ยังได้รับความคุ้มครองปกติ
อย่างไรก็ตาม ผมในฐานะผู้บริโภคคนหนึ่งและนักวิชาการด้านการจัดการความเสี่ยงและการประกันภัย อยากมาแชร์มุมมองและตั้งข้อสังเกตที่อาจจะเป็นคำถามไปยังบริษัทประกันภัย คปภ. ซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์ต่อการศึกษาวิชาประกันภัยในอนาคต ดังนี้ครับ
ประเด็นแรก ตอนคำนวณเบี้ยประกันตัวนี้ บริษัทมีวิธีคิดอย่างไร? บริษัทมีการวิเคราะห์ ประเมินสถานการณ์กรณีที่โควิด-19 จะระบาดหนักหรือไม่? ทางบริษัทเตรียมแผนจัดการความเสี่ยงภายในอย่างไร?
ประเด็นที่สอง ตั้งแต่ตอนออกขายกรมธรรม์ตัวนี้ ทำไมทาง คปภ. จึงอนุมัติแบบ ‘เจอ จ่าย จบ’ ทั้งที่ความเสี่ยงที่จะถูกลูกค้าโกงสูง? หน่วยงานกำกับดูแลมีการพิจารณาความเสี่ยงมากน้อยเพียงใด? ทำไมทางหน่วยงานกำกับดูแลหรือบริษัทเองปล่อยให้ขายต่อทั้งๆ ที่น่าจะเห็นผู้ติดเชื้อมีจำนวนสูงขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ช่วงต้นปี 2564 เป็นต้นมา?
ผมอยากขยายแต่ละประเด็นในรายละเอียดมากขึ้น ลองมาดูประเด็นแรกกันครับ
กรมธรรม์แบบ ‘เจอ จ่าย จบ’ ของสินมั่นคงนับว่าเป็นกรมธรรม์ที่ออกมาวางขายเป็นเจ้าแรกๆ ในช่วงปีที่ผ่านมา ผมยังจำได้ว่า เคยนำแบบประกันนี้มาสอนในชั้นเรียนวิชาประกันภัย โดยให้นิสิตเปรียบเทียบกับประกันโควิดของบริษัทอื่นๆ ทั้งที่เป็น ‘เจอ จ่าย จบ’ และแบบที่จ่ายค่ารักษาพยาบาล หรือผสมกันสองอย่าง
เมื่อถามนิสิตในห้องว่าชอบแบบไหนมากกว่า นิสิตผมส่วนใหญ่ชอบแบบ ‘เจอ จ่าย จบ’ ซึ่งเรื่องนี้สะท้อนให้เห็นประเด็นที่น่าสนใจอยู่หลายแง่มุมทีเดียว
ถ้ามองในมุมการตลาดถือว่ากรมธรรม์ประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี (ดีมากด้วย!!) เพราะตอบโจทย์ลูกค้า ซื้อง่าย จ่ายเคลมเร็ว มีโอกาสจ่ายมากกว่า และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ‘คุ้ม’ กว่ากรมธรรม์แบบอื่นนั่นเอง
แต่ความคุ้มค่าของลูกค้า คือค่าใช้จ่ายที่บริษัทจะต้องเสีย
คำถามคือ แล้วทำไมบางบริษัทจึงเสนอทางเลือกแบบนี้
ผมมีสมมติฐานว่า การคิดแผนการตลาดและเบี้ยประกันภัยของบริษัท (ส่วนใหญ่) น่าจะคิดเบี้ยประกันโดยอาศัยข้อมูลการแพร่ระบาดของปีที่แล้ว ซึ่งมีการระบาดไม่มากนัก ทั้งนี้เป็นผลมาจากการที่โควิด-19 เป็นโรคอุบัติใหม่ทำให้ข้อมูลยังน้อยอยู่ และการที่บริษัท ‘เชื่อว่า’ การระบาดไม่น่าจะหนัก ประกอบกับการบริหารจัดการของภาครัฐและระบบสาธารณสุขไทยยัง ‘เอาอยู่’
หากว่ากันตามหลักวิชา คงมีคนถามว่าการคิดเบี้ยของบริษัท ‘ถูกต้อง’ หรือไม่ ผมก็อยากตอบตามประสานักวิชาการว่า มันไม่มีถูกผิด 100% (ฮา)
เพราะถึงที่สุดแล้ว การคิดเบี้ยประกันขึ้นกับข้อสมมติทางสถิติและสภาวะธุรกิจ ซึ่งบริษัทประกันจำนวนหนึ่ง รวมถึงสินมั่นคง ก็เลือกวางกลยุทธ์ทางธุรกิจออกผลิตภัณฑ์แบบ ‘เจอ จ่าย จบ’ ที่ลูกค้าชอบมากกว่า และเลือกตั้งราคาแบบที่เราเห็นกัน
อย่างไรก็ดี ตลอด 1 ปีที่ผ่านมา โลกรู้จักโรคระบาดชนิดนี้มากขึ้น และตั้งแต่ต้นปี 2564 เป็นต้นมา เราก็เห็นตัวเลขจำนวนเคสที่สหรัฐอเมริกา สหภาพยุโรป อินเดีย หรือในประเทศเพื่อนบ้านของเราอย่างมาเลเซีย เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล ไม่ใช่จำนวนเท่านั้น แต่ยังมีเชื้อกลายพันธุ์ (Variant) ใหม่ๆ เริ่มเกิดขึ้นด้วย ในด้านการบริหารจัดการ ประเทศไทยก็ไม่ได้มีแนวโน้มที่จะเอาอยู่เหมือนเมื่อปีก่อนแล้ว ทั้งในแง่ของความหละหลวมในพื้นที่สีเทา อีกทั้งนโยบายวัคซีนที่ไม่แน่นอน
พูดแบบนี้อาจถูกวิจารณ์ว่าเป็นการฉลาดหลังเหตุการณ์ แต่อย่าลืมว่าโดยพื้นฐานแล้ว ธุรกิจประกันภัยเป็นธุรกิจที่ต้องประเมินความเสี่ยงนะครับ
ดังนั้น ผมจึงอดตั้งข้อสงสัยไม่ได้ว่า ทำไมบริษัทจึงยังรับความเสี่ยงมากเกินกว่าที่บริษัทรับได้? บริษัทมีการเตือนกันภายในหรือไม่ว่าความเสียหายครั้งใหญ่กำลังจะมา? บริษัทมีการวางแผนการทำประกันภัยต่อไว้หรือไม่ (บริษัทสินมั่นคงอาจทำประกันภัยกับบริษัทประกันภัยอื่นเพื่อถ่ายโอนความเสี่ยงกรณีเกิดการระบาดสูง จะได้เอาเงินมาช่วยกันจ่ายสินไหมให้กับลูกค้าครับ) หรือสถานะของเงินทุนสำรองภายในบริษัทเป็นอย่างไร?
ผมอยากเขียนหมายเหตุตรงนี้ให้ชัดว่า ในภาพรวม ผมคิดว่าธุรกิจประกันภัยยังคงค่อนข้างแข็งแกร่ง หากดูจากตัวเลขทั้งอุตสาหกรรม พบว่าสัดส่วนเบี้ยของประกันภัยโควิด-19 มีขนาดเล็กมากเมื่อเทียบกับประกันภัยแบบอื่นๆ (ส่วนใหญ่จะเป็นประกันรถยนต์ที่มีสัดส่วนการขายสูงมากเมื่อเทียบกับประกันวินาศภัยแบบอื่นๆ ในตลาดครับ) ประกอบกับสถานะทางการเงินของบริษัทยังคงดีอยู่ (ค่า CAR Ratio หรือสัดส่วนเงินทุนสำรองของบริษัทยังสูงมาก เกินกว่า 400% ซึ่งถือว่าสูงและอยู่ในระดับที่ปลอดภัย)
นั่นหมายความ หากบริษัทต้อง ‘เฉือนเนื้อ’ มาจ่ายพวกเรา ผมเชื่อว่าบริษัทยังสามารถอยู่ได้ ต้องติดตามข่าวกันต่อครับ
อย่างไรก็ตาม ในฐานะนักวิชาการ ผมอยากเสนอให้บริษัทมีการทำ stress testing วิเคราะห์สถานการณ์กรณีที่ระบาดหนักมากๆ เพื่อดูมูลค่าความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจริงประกอบด้วย ไม่ควรจะดูแค่สัดส่วนเบี้ยที่เก็บมาอย่างเดียวแล้วคิดว่าจะปลอดภัย เพราะเบี้ยที่คิดในตอนนั้นสมมติค่าความเสี่ยงที่น้อยกว่าความเสี่ยงที่เจอจริงในตอนนี้ ดังนั้นตอนจ่ายจริงมันน่าจะท่วมเบี้ยที่เก็บมา คำถามคือบริษัทต้องเฉือนเนื้อไปเยอะเท่าไหร่ หากลองตั้งสถานการณ์การระบาดแบบอินเดีย หรือสถานการณ์การระบาดแบบสหรัฐอเมริกาในบ้านเราก็น่าจะเห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น
ประเด็นต่อมาที่อยากชวนคุยคือบทบาทในการกำกับดูแลของ คปภ.
ในภาพรวม นับเป็นความตั้งใจดีของวงการประกันภัยที่ออกประกันโควิด-19 ในปีที่แล้ว เพราะสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลของประชาชนคนไทยที่อาจไม่มีประกันสังคม หรือประกันสุขภาพ หรือสำหรับคนที่เข้าถึงประกันสุขภาพอยู่แล้วอยากซื้อเพิ่มเพื่อลดความเสี่ยงก็ไม่ว่ากัน (เพราะผมเองก็ซื้อเพิ่มครับ)
ทาง คปภ. คงมองว่า ให้บริษัทประกันแข่งกันออกผลิตภัณฑ์ ออกมายิ่งหลากหลายยิ่งดี กลไกตลาดจะช่วยให้เกิดแบบประกันที่ตอบโจทย์ความต้องการของคนไทยได้
อย่างที่กล่าวไปเบื้องต้นแล้วว่า แม้ประกันแบบ ‘เจอ จ่าย จบ’ จะเป็นแบบประกันที่ลูกค้าชอบมากกว่าแบบที่จ่ายเฉพาะค่ารักษาพยาบาล แต่ก็มีความเสี่ยงมากกว่าแบบที่จ่ายค่าแค่รักษาพยาบาลมากๆ แบบประกันประเภทนี้มีโอกาส fraud สูง และโอกาสจ่ายสูงมากกว่า (โดยเฉพาะกรณีมีการใช้ Rapid Test ที่จะยิ่งแพร่หลายมากขึ้นในอนาคต)
คปภ. อาจมองว่าบริษัทควรมีกระบวนการจัดการความเสี่ยงและมีธรรมาภิบาลที่ดี บริษัทควรเบรกตัวเองให้ได้ในกรณีที่ทราบว่ารับความเสี่ยงมามากจนเกินกว่าจะรับไหวตั้งแต่เนิ่นๆ (พูดแบบนี้ไม่ได้หมายความว่า คปภ. ไม่ทำอะไรนะครับ เพราะแนวทางนี้เป็นหลักปฏิบัติแบบหนึ่งของการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยอยู่แล้ว)
กระนั้น ในฐานะที่เป็นหน่วยงานกำกับดูแล ผมเชื่อว่า คปภ. ติดตาม คอยประเมินสถานการณ์ และตรวจสอบบริษัทประกันอย่างสม่ำเสมออยู่แล้ว ดังนั้น ทาง คปภ. ควรมีการส่งหนังสือเตือนบริษัทให้พิจารณาเพิ่มเบี้ยหรือชะลอการขายตั้งแต่เนิ่นๆ
พูดอีกแบบคือ เราจำเป็นต้องมีแรงเบรกจากภายนอกบริษัทด้วยเผื่อไว้ในกรณีที่บริษัทไม่เบรกตัวเอง และเป็นสิ่งที่ผมเห็นว่าควรทำในการบริหารความเสี่ยงภาพรวมของอุตสาหกรรม
กรณีประกันโควิด-19 นับเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจและเป็นเครื่องเตือนใจชั้นดีสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าที่ซื้อประกัน บริษัทประกัน และสำหรับ คปภ. แม้เรื่องราวจะคลี่คลายไปแล้วระดับหนึ่ง แต่ทุกคนต่างก็ได้รับความเสียหาย ทั้งผู้บริโภค (ที่ต้องตื่นตระหนกตกใจ) บริษัทประกัน (เสียชื่อเสียง) คปภ. และวงการประกันภัย (สูญเสียความไว้วางใจ)
ปล.อันที่จริง มีหลายท่านแชทมาหาผมหลังไมค์ว่า เรื่องราวที่เกิดขึ้นทั้งหมดในฐานะคนที่สอนประกันภัยมองอย่างไร เพราะถ้าพูดกันตามตรง กฎหมายอนุญาตให้บริษัทประกันภัยยกเลิกสัญญาได้ เพราะเขาก็คุ้มครองจนถึงวันที่ยกเลิกอยู่แล้ว ไม่ได้เอาเงินลูกค้าไปฟรีๆ
โดยส่วนตัว ผมเห็นด้วยกับการที่ คปภ. บอกบริษัทห้ามยกเลิกประกันกับลูกค้า เพราะการปฏิบัติตามสัญญาให้ครบถ้วนคือมาตรการที่เป็นธรรมสำหรับผู้บริโภคในขณะนี้ การบอกเลิกลูกค้าเพราะ (อาจ) กลัวขาดทุนย่อมไม่ยุติธรรมสำหรับผู้บริโภค
แก่นหลักของการดำเนินธุรกิจประกันภัยคือการบริหารจัดการความเสี่ยง การที่ลูกค้าซื้อประกันย่อมหมายความว่าลูกค้าเชื่อมั่นและยอมให้บริษัทประกันรับความเสี่ยงนี้ไปจัดการแทนเขา ข้อยกเว้นที่บริษัทประกันอ้างควรใช้กับกรณีที่บริษัทมีเหตุให้เชื่อว่าลูกค้าไม่บริสุทธิ์ใจ แถลงเท็จ หรือโกงแบบเห็นๆ
การทำธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัยหรือธุรกิจไหนก็ตาม การขาดทุนหรือกำไรย่อมเป็นเรื่องธรรมดา ในกรณีนี้การขาดทุนเป็นการขาดทุนจากที่บริษัทประกันกำลังทำอยู่ด้วยซ้ำ และถ้าขาดทุนแล้วถึงขั้นต้องเฉือนเนื้อตัวเอง ก็ต้องมี ‘เนื้อ’ ให้เฉือนมากพอ (ซึ่งบริษัทก็ดูเหมือนจะมีเงินทุนสำรองมากพอตามที่ได้กล่าวไปครับ)
ลองนึกง่ายๆ ก็ได้ครับ ถ้ามีการทำประกันตอนน้ำท่วม แล้วบริษัทประกันมาบอกเลิกสัญญาตอนเขื่อนแตกแล้ว ใครคิดบ้างที่คิดว่า ‘แฟร์’
ตอนที่เรื่องยังไม่คลี่คลาย ผมยังพูดเล่นๆ กับเพื่อนอยู่เลยว่า หากเคสนี้เกิดขึ้นจริง ผมอาจต้องเปลี่ยนตำราการสอนประกันภัยที่จุฬาฯ ใหม่หมดเลยก็เป็นได้
เรื่อง: อิสริยะ สัตกุลพิบูลย์
