โสภณ ศุภมั่งมี เรื่อง
ภาพปกจาก Delivering Happiness Book
‘โทนี่ เช’ (Tony Hsieh) ถ้ากล่าวชื่อนี้กับใครที่ทำธุรกิจในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา คงไม่มีใครไม่รู้จัก เราอาจไม่ได้ยินชื่อของชายคนนี้โดยทั่วไปเหมือนอย่าง บิล เกตส์, สตีฟ จอบส์, เจฟ เบซอส หรือ มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก แต่สำหรับคนที่ทำธุรกิจจะพอรู้ดีว่าชายคนนี้เป็นต้นแบบผู้สร้างธุรกิจตามวิสัยทัศน์ ไม่ใช่เพื่อผลกำไรอย่างแท้จริง คำกล่าวสุดคลาสสิกของเขาคือ
“เดินตามวิสัยทัศน์ ไม่ใช่เงิน เพราะถ้าคุณทำได้ เดี๋ยวเงินก็ตามมาเอง”
โทนี่ เช คืออดีตซีอีโอของเว็บไซต์ขายรองเท้าชื่อดัง Zappos ที่ถูก Amazon เข้ามาซื้อกิจการในปี 2009 ด้วยเงินกว่า 1.2 พันล้าน ทำให้เขาเป็นบุคคลที่ถือว่าประสบความสำเร็จในชีวิตคนหนึ่งเลยก็ว่าได้
แต่เมื่อประมาณปลายเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา หน้าเว็บไซต์ Zappos ก็มีการโพสต์รูปภาพขาวดำเพื่อไว้อาลัยการจากไปของเขาในเหตุการณ์ไฟไหม้ ซึ่งการเสียชีวิตอย่างกะทันหันของไอคอนแห่งโลกผู้ประกอบการคนนี้ สร้างความเสียใจให้คนสนิทใกล้ชิด พนักงานบริษัท และเหล่าผู้ที่ชื่นชอบติดตามผลงานของเขาอยู่เสมอ (ผมก็คือหนึ่งในนั้น) เป็นอย่างมาก Jason Fried หนึ่งในผู้ก่อตั้งและซีอีโอของบริษัท Basecamp ทวีตแสดงความเสียใจกับเรื่องราวครั้งนี้ว่า
“ตั้งแต่ครั้งแรกที่ผมเจอเขา เขาทำให้ผมแปลกใจ เขาเป็นศิลปินที่มีตำแหน่งเป็นซีอีโอ เป็นต้นแบบของวิธีการใช้ชีวิต เขาเป็นบุคคลที่น่าอัศจรรย์ใจ”
การจากไปของ โทนี่ เช ถือเป็นความสูญเสียบุคลากรที่มีความสามารถทั้งทางด้านธุรกิจและผู้นำทางความคิดที่น่ายกย่อง เขาเป็นคนหนึ่งที่กล้าลองทำตามแนวคิดและวิสัยทัศน์ มากกว่าที่จะพยายามวิ่งตามเม็ดเงินและผลกำไรของบริษัทเพียงอย่างเดียว มีทั้งที่ทำได้สำเร็จและล้มเหลว ซึ่งนั่นก็ยิ่งทำให้ตัวเขามีมิติที่เข้าถึงง่าย เป็นผู้ชายคนหนึ่งที่มีทั้งด้านที่ดูงงๆ ยุ่งเหยิง กับอีกด้านหนึ่งที่เฉลียวฉลาดและลุ่มลึก จึงไม่น่าแปลกใจที่เรื่องราวชีวิตของเขาจะเต็มไปด้วยบทเรียนที่มีประโยชน์ต่อทุกคน ไม่ว่าจะอยู่ในโลกธุรกิจหรือไม่ก็ตาม
เบื้องหลังไอเดียในการสร้างธุรกิจออนไลน์ของโทนี เขาต้องการสร้างอะไรบางอย่างที่มากกว่าแค่เรื่องราคา คุณภาพ หรือจำนวนตัวเลือก (ถึงแม้ว่า Zappos ก็มีทั้งหมดนั่นแหละ) แต่สิ่งที่เขาอยากให้ Zappos เป็นมากกว่านั้นคือเขาอยากสร้างบริษัทที่ ‘ว้าว’ ‘แตกต่าง’ ‘ตื่นเต้น’ ‘ประทับใจ’ เหมือนอย่างชื่อหนังสือ “Delivering Happiness” (ให้ความสุขทำกำไร – ชื่อไทย) ที่ติดอันดับขายดีของ New York Times Bestseller ของเขานั่นแหละ
โทนี่เข้าใจดีว่าการจะสร้างธุรกิจให้ ‘ว้าว’ หรือแตกต่างในธุรกิจนั้นจะเกิดขึ้นได้ก่อต่อเมื่อเขาสร้าง ‘วัฒนธรรมองค์กร’ หรือ Company Culture ที่ยอดเยี่ยมด้วยเช่นเดียวกัน แต่ในการสร้างแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าหลงรักและเชื่อมั่นนั้น เขาต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เต็มไปด้วยกลุ่มคนที่เชื่อในแนวคิดนี้และทำงานด้วยกันอย่างเต็มที่ก่อน เขาเคยพูดเอาไว้ครั้งหนึ่งในการสัมภาษณ์ถึงเหตุผลการย้ายสำนักงานใหญ่ของบริษัทไปที่ลาสเวกัสจากซานฟรานซิสโก ในปี 2004 ก็เพราะว่ามันเป็นสิ่งที่พนักงานของพวกเขาจะทำงานได้อย่างมีความสุขมากที่สุด
โทนี่ เช เป็นผู้ชายที่เต็มไปด้วยเรื่องราวที่ชวนประหลาดใจ ย้อนกลับไปในปี 1994 ก่อนที่เขาจะสร้างบริษัทแรกของตัวเอง (Link Exchange ที่ภายหลังขายให้ Microsoft ไปกว่า 265 ล้านเหรียญ หลังจากสร้างทำธุรกิจมาเพียงสองปีเท่านั้น) มีหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ ‘Built to Last’ ที่เขียนโดย Jim Collins และ Jerry Parras ที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก หนังสือเล่มนี้มีการพูดถึงวิธีการสร้างบริษัทที่ยั่งยืนโดยมีส่วนประกอบหลายอย่าง รวมไปถึง ‘วัฒนธรรมที่เหมือนเป็นความเชื่อ’ ที่สร้างขึ้นในกลุ่มคนที่อยู่ด้วยกันอย่างใกล้ชิดและมีผู้นำที่น่าชื่นชม ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว นี่อาจจะดูเหมือนสิ่งที่โทนี่ เช พยายามจะสร้างมันขึ้นมาที่ Zappos ซึ่งสำหรับหลายๆ คนแล้ว (รวมทั้งตัวผมเองด้วย) เมื่อมองจากข้างนอกเข้าไป เราก็อาจจะไม่เข้าใจทั้งหมดว่าคืออะไร ส่วนคนที่อยู่ข้างในพอจะอธิบายก็อธิบายไม่ถูกอยู่ดี
เรื่องหนึ่งที่ทำให้จุดนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจก็คือว่า โทนี่ เช ไม่เพียงแต่เป็นผู้สร้างนวัตกรรมเท่านั้น เขายังเป็นคนที่ทำอะไรค่อนข้างสุดโต่งด้วย เขาสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มข้นและแข็งแกร่ง ซึ่งไม่ได้เหมาะกับทุกคนที่เข้ามาสมัครงาน จนเป็นเรื่องเล่ากันว่าเขาได้สร้างระบบ ‘จ้างออก’ ให้แก่พนักงานใหม่ที่รู้สึกว่าไม่มี ‘ความศรัทธาอย่างแรงกล้า’ มากพอกับวัฒนธรรมของบริษัท
การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อีกครั้งหนึ่งเกิดขึ้นในปี 2014 ที่เขาเริ่มใช้ระบบ ‘holacracy’ ซึ่งเป็นการปรับรูปแบบใหม่ของพนักงานในบริษัททั้งหมด ไม่มีตำแหน่งงาน ไม่มีหัวหน้างาน ไม่มีขั้นบันได ทุกอย่างถูกกระจายทั้งหมด ซึ่งแน่นอนว่ามันสร้างความปั่นป่วนไม่น้อยและก็มีคนต่อต้านไอเดียนี้ โทนี่ เช บอกกับเพื่อนร่วมงานของเขาเลยว่าให้เลือกระหว่างไปด้วยกันหรือลาออก ผลที่ออกมาคือประมาณ 18% ของพนักงานเลือกที่โบกมือลา โทนี่ เช ยึดการทำงานของโมเดลนี้มาเรื่อยๆ (แม้จะมีรายงานว่าช่วงต้นปีบริษัทเริ่มปรับออกจากโมเดลนี้แล้ว)
นี่คือสิ่งที่ โทนี่ เช เป็น บทเรียนจากการทำงานหรือตามไอเดียของเขานั้นอาจจะดูสุดโต่งหรือหัวรั้น ซึ่งบางครั้งมันก็ประสบความสำเร็จ บางครั้งก็ไม่ แต่มันเป็นความกล้าที่มีเส้นบางๆ กั้นกับความบ้าเอาไว้เพียงนิดเดียวเท่านั้น ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเรามักจะไม่กล้าทำเหมือนโทนี่ เช บนเส้นทางระห่ำแบบนี้ นี่คือสิ่งที่โทนี่ เช เป็น เขาเป็นเหมือนศิลปินที่พร้อมจะสร้างสรรค์อะไรบางอย่าง แม้จะดูนอกกรอบจากที่เราเข้าใจและเปรอะเปื้อนบ้างก็ตาม
นั่นอาจจะเป็นเชื้อเพลิงของโปรเจ็กต์ที่ใหญ่กว่า Zappos ที่เรียกว่า Downtown Project ที่เขาเริ่มขึ้นตั้งแต่ปี 2013 เพื่อเปลี่ยนแปลง ทำใหม่ รื้อและสร้างส่วนของเมืองที่ถูกทิ้งร้างใน Las Vegas ให้กลายเป็นสำนักงานใหญ่ของบริษัท ไอเดียของเขาก็คือว่าเขาไม่อยากสร้างสำนักงานใหญ่เหมือนอย่างแอปเปิลหรือไนกีที่รั้วรอบขอบชิด ไม่อยากสร้างสำนักงานที่โดดเดี่ยวตั้งตระหง่าน แต่เขาอยากจะให้สำนักงานใหญ่ของเขานั้นล้อมรอบไปด้วยสังคมของศิลปิน เนิร์ดคอมพิวเตอร์ และผู้ประกอบการมากมาย ไม่ใช่แค่พนักงานบริษัทของพวกเขาที่จะอยู่แถวนี้ แต่กลุ่มคนที่จะสร้างแรงบันดาลใจและส่งไอเดียใหม่ๆ ให้กับ Zappos ด้วย
โดยเขาตั้งใจอยากให้มันเป็น ‘Coworking and Colearning Capital of the World’ หรือพูดอีกอย่างหนึ่งก็คือเขาอยากจะสร้างศูนย์กลางแห่งการสร้างสรรค์งานและการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ของโลกนั่นเอง
เขาใช้เงินของตัวเองลงทุนไปกว่า 350 ล้านเหรียญฯ เพื่อพลิกโฉมพื้นที่แห่งนั้น เป็นสิ่งที่ถ้าไม่ใช่โทนี่ เช ก็คงไม่มีใครกล้าทำแบบนั้น เขาเป็นคนที่คิดใหญ่และมุ่งมั่นที่จะทำให้สำเร็จ (เขาถึงขั้นย้ายไปอยู่รถบ้านในบริเวณนั้นด้วย) ถึงแม้ว่าโปรเจ็กต์นี้จะมีการต่อต้านอยู่เนืองๆ และยังไม่ได้ออกมาเหมือนอย่างที่เขาต้องการ แต่ก็มาไกลมากกว่าตอนแรกที่เขาได้เริ่มทำ เมื่อปีก่อนมีงาน ‘Life is Beautiful Music & Art Festival’ จัดขึ้นที่นี่และสร้างรายได้เป็นอันดับสองของโลกจากงานอีเวนต์ ซึ่งโทนี่ เชเองก็บอกว่าเป้าหมายทั้งหมดคือให้มันเติบโตไปเรื่อยๆ ของมัน ไม่ได้มีแผนการพิเศษ เขาพยายามทดลองไอเดียใหม่ๆ เสมอกับสิ่งที่ตัวเองมี
นี่คือสิ่งที่โทนี่ เช เป็น อย่างที่บอก เขาเป็นศิลปินที่มีตำแหน่งซีอีโอพ่วงมาด้วย มีความคิดอิสระไม่ตีกรอบ อาจจะดูหัวรั้นและสุดโต่ง แต่นั่นก็เป็นสิ่งที่ทำให้เขาแตกต่าง และทุ่มเททำตามสิ่งที่ตัวเองเชื่อและหลงใหล เขาพยายามสร้างบางอย่างที่เป็นเหมือนสายใยระหว่างมนุษย์เข้าด้วยกันเสมอ
การที่เขาพยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พนักงานทุกคนมีความสุข เพื่อจะได้มอบความสุขเหล่านั้นให้กับลูกค้าต่อไปอีก ไม่ใช่เรื่องที่ทำกันได้ง่ายๆ ต้องมีผู้นำที่มีความเชื่อและจิตใจเข้มแข็งเท่านั้นถึงจะไม่เอนเอียงโอนอ่อนต่อวิสัยทัศน์อันแรงกล้านี้ มันเป็นการเชื่อมโยงที่ลึกลงไปกว่าแค่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับร้านค้า มันเป็นบางอย่างที่หาได้ยากแล้วในปัจจุบัน ไอเดียของโทนี เช ที่ใช้ความสุขนำกำไรนั้นอาจจะดูล้าหลังด้วยซ้ำ โดยเฉพาะเมื่อทุกอย่างเกิดขึ้นในออนไลน์และซื้อขายกันง่ายๆ แค่ไม่กี่คลิก แต่มันกลับทรงพลังและเตือนสติให้เรารู้อยู่เสมอว่า ไม่ว่าจะนั่งอยู่ที่ด้านไหนของสกรีน จะเป็นลูกค้าหรือพนักงานขาย ทุกคนก็ยังคงเป็นมนุษย์ และความสุขเป็นกำไรที่ตีมูลค่าออกมาเป็นตัวเลขไม่ได้
อ้างอิง
The Leadership and Artistry of Tony Hsieh
How I Did It: Zappos’s CEO on Going to Extremes for Customers
