ภาวิณี คงฤทธิ์ เรื่อง
ภาพิมล หล่อตระกูล ภาพประกอบ
หากลองย้อนกลับไปสักหนึ่งเดือนที่แล้ว เชื่อว่าหลายคนยังคงพอจำเหตุการณ์ ‘แอปฯ หมอชนะ’ กันได้ เหตุการณ์ดังกล่าวเป็นเหตุการณ์ที่สร้างความสับสนครั้งใหญ่ให้กับคนไทย และทำให้ประเด็นเรื่องการสื่อสารของศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19 (ศบค.) ถูกกลับมาตั้งคำถามอีกครั้งหนึ่ง
เมื่อ นพ. ทวีศิลป์ วิษณุโยธิน โฆษกศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19 (ศบค.) กล่าวในช่วงแถลงข่าวโรคโควิด-19 ประจำวันที่ 7 ม.ค. 2564 ว่า หากประชาชนคนใดไม่ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน ‘หมอชนะ’ จะมีความผิดข้อหาฝ่าฝืน พ.ร.ก.ฉุกเฉินฯ ซึ่งมีทั้งโทษจำคุกและโทษปรับ แน่นอนว่าทันทีที่งานแถลงข่าวจบลง โฆษกประจำ ศบค. ก็โดนชาวโซเชียลถล่มยับถึงความไม่สมเหตุสมผลของมาตรการ ก่อนที่ในเวลาต่อมา นายอนุทิน ชาญวีรกูล รมว.สาธารณสุข จะออกมาชี้แจงผ่านทางเฟซบุ๊กส่วนตัวว่า ได้คุยกับนายกฯ เรื่องแอปพลิเคชันหมอชนะแล้ว สรุปได้ว่าการไม่ดาวน์โหลดแอปฯ ไม่มีความผิดใดๆ
โพสต์เดียวจากนายอนุทิน เพิ่มดีกรีความ ‘อิหยังวะ’ ให้กับคนไทยขึ้นอีกหลายระดับ ท้ายที่สุด ความสับสนอลหม่านจบลงด้วยการแถลงข่าวขอโทษของหมอทวีศิลป์ถึงการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน โดยเขาชี้แจงว่าไม่ได้มีเจตนาร้ายแต่อย่างใด แค่ต้องการเชิญชวนประชาชนให้มาดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพื่อให้สามารถควบคุมโรคได้ก็เท่านั้น
เหตุการณ์ข้างต้นกลายมาเป็นหลักฐานชิ้นสำคัญที่สะท้อนให้เห็นถึงปัญหาการสื่อสารของ ศบค. ที่ยิ่งนานวันเข้า ยิ่งส่งผลให้ความเชื่อมั่นของประชาชนลดน้อยลง น่าเป็นห่วงว่า หากการสื่อสารจากภาครัฐซึ่งมีหน้าที่คลายความกังวลให้กับประชาชนกลับกลายมาสร้างความตื่นตระหนกให้เกิดขึ้นเสียเอง แล้วอย่างนั้นสังคมไทยจะเดินหน้าต่อไปอย่างไร
101 ชวนพูดคุยกับ รศ.ดร.วรรณรัตน์ รัตนวรางค์ อาจารย์ประจำคณะสาธารณสุขศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านสื่อสารสุขภาพ ถึงประเด็นการสื่อสารความเสี่ยง แนวคิดการสื่อสารในสถานการณ์โควิด-19 ว่าตกลงแล้วการสื่อสารความเสี่ยงมีความหมายและมีหน้าที่อย่างไร พร้อมทั้งเจาะลึกไปยังแต่ละองค์ประกอบของการสื่อสาร สิ่งใดควรทำ สิ่งใดควรเลี่ยง และในวันที่ประเด็นเรื่องวัคซีนเกิดข้อถกเถียงขึ้นมากมาย การสื่อสารความเสี่ยงที่ชัดเจนจะสามารถจัดการกับเรื่องนี้ได้อย่างไรเพื่อให้ประชาชนกล้าฉีดวัคซีน ซึ่งเป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญของการฟื้นฟูสถานการณ์
การสื่อสารความเสี่ยงคืออะไรและแตกต่างจากการสื่อสารทั่วไปอย่างไร
มีหนึ่งเรื่องที่เรามักสับสนกันคือ ความต่างระหว่างการสื่อสารในภาวะวิกฤตกับการสื่อสารความเสี่ยง ถ้าพูดถึงความเสี่ยง หมายถึงเสี่ยงที่จะเกิด แต่วิกฤตคือเกิดสถานการณ์ขึ้นมาแล้ว ดังนั้น ภาพรวมของการสื่อสารในภาวะโควิด-19 ตอนนี้ จึงเป็นการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่มีข้อมูลที่สื่อสารบางส่วนเป็นการสื่อสารความเสี่ยง
การสื่อสารความเสี่ยงจึงเป็นลักษณะการสื่อสารที่ตั้งใจให้ข้อมูลประชาชนเกี่ยวกับวิธีการในการดำเนินชีวิตหรือแนวทางในการตัดสินใจเมื่อตกอยู่ในภาวะความเสี่ยง โดยมุ่งหวังว่าเมื่อสื่อสารเรื่องนี้ไปแล้ว ประชาชนจะนำข้อมูลความรู้ที่ได้ไปปรับใช้ในการดูแลตัวเองเพื่อให้อยู่รอดปลอดภัยจากความเสี่ยงนั้น บางครั้งการสื่อสารความเสี่ยงจึงอาจจะรวมไปถึงเรื่องของการฝึกอบรม การทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรม วิถีชีวิต หรือวิธีการปฏิบัติด้วย ซึ่งการสื่อสารความเสี่ยงมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อไม่ให้ผู้คนตระหนกหรือกังวลกับสถานการณ์ความเสี่ยง
และถ้าถามว่า เมื่อไหร่ถึงจะเรียกการสื่อสารที่เกิดขึ้นว่าเป็นการสื่อสารความเสี่ยง ก็ต้องย้อนกลับมาดูว่าใครเป็นคนสื่อสารเรื่องนั้น โดยเราจะนับว่าเป็นการสื่อสารความเสี่ยงก็ต่อเมื่อคนที่ออกมาสื่อสารเป็นองค์กร หน่วยงาน หรือบุคคลที่มีอำนาจหน้าที่โดยตรงในการดูแลรับผิดชอบเรื่องนั้น หากเป็นการสื่อสารโดยใครก็ตามที่เรายังไม่แน่ใจว่าเชื่อถือได้หรือไม่ หรือบุคคลนั้นไม่ได้มีอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบโดยตรง ก็ไม่อาจเรียกการสื่อสารนั้นว่าการสื่อสารความเสี่ยงได้
ยกตัวอย่างเช่น การสื่อสารประเภทข่าวกับการสื่อสารความเสี่ยง ทั้งสองแบบเป็นการให้ข้อมูลเหมือนกันแต่จุดประสงค์ต่างกัน สำหรับการสื่อสารความเสี่ยง เราสื่อสารเพื่อให้คนเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหรือทำอะไรบางอย่างเพื่อความปลอดภัย ข้อมูลที่สื่อสารออกมาจึงเป็นแบบตรงๆ เน้นเนื้อหาเป็นหลัก แต่กลับกัน การสื่อสารในลักษณะข่าวมีจุดประสงค์เพื่อขายข่าว ฉะนั้นจึงอาจมีธรรมชาติของการพยายามทำให้เนื้อหามีความโดดเด่น ขับเน้นบางหัวข้อบางประเด็นให้ชัดขึ้นเพื่อกระตุ้นความสนใจของผู้คน เพราะแน่นอนว่า ถ้าเป็นอะไรที่เรียบง่าย ไม่ตื่นเต้นเร้าใจ ผู้คนก็ไม่ค่อยให้ความสนใจกับเรื่องนั้น
นี่อาจจะพอเป็นตัวอย่างที่ทำให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการสื่อสารความเสี่ยงและการสื่อสารทั่วไป
หากลองสังเกตดูจะพบว่าทุกวันนี้มีการส่งต่อข้อมูลข่าวสารเรื่องโควิด-19 กันเยอะมาก จนแทบแยกไม่ออกแล้วว่า อันไหนคือข้อมูลจริงหรืออันไหนคือเฟคนิวส์ ปรากฏการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร
การรับรู้สถานการณ์โรคของประชาชนขึ้นอยู่กับระดับความสนใจ ซึ่งคนจะมีระดับความสนใจมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับลักษณะของสถานการณ์โรค วิกฤตโควิด-19 มีลักษณะ 4 ประการ คือไม่อยากให้เกิด ไม่มีประโยชน์ ควบคุมไม่ได้ และเกิดผลร้ายกับชีวิต เมื่อเป็นอย่างนี้จึงไม่แปลกที่คนจะให้ความสนใจกับเรื่องนี้ค่อนข้างมาก เมื่อสนใจมาก สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาคือคนจะหาข้อมูลสูง
มนุษย์มีธรรมชาติอยู่อย่างหนึ่ง คือเวลาที่เราคิดอะไรแล้วไม่รู้ เราจะไม่สบายใจ เพราะฉะนั้นเราจะทำทุกทางเพื่อทำให้ตัวเองรู้ ซึ่งโดยปกติคนมักจะเปิดรับสารจากคนใกล้ตัวก่อน เช่น เริ่มพูดคุยกันจากในบ้าน ในที่ทำงาน ในกลุ่มเพื่อนสนิท ว่ารู้ไหมเกิดอะไรขึ้น ในขั้นนี้ข้อมูลจะจริงเท็จยังไงไม่รู้ แต่เอาเป็นว่าขอแชร์กันก่อนแล้วกัน หลังจากนั้นจึงเป็นการหาข้อมูลตามสื่อต่างๆ บางคนก็อาจรู้ว่าจะต้องไปหาข้อมูลจากแหล่งไหน แต่ก็มีหลายคนที่ไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นหาข้อมูลอย่างไร ภาพที่เราเห็นจึงจะมีทั้งการโทรถามลูกที่อยู่ต่างจังหวัด หรือการหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต
จากจุดแรกที่คนคุยกันแค่สื่อบุคคลใกล้ตัว ก็เริ่มขยับไปหาสื่ออื่นๆ ประเด็นก็คือว่าตอนนี้ข้อมูลเรื่องโรคโควิด-19 มันมากมายจนเราสามารถใช้คำว่าข้อมูลท้วมท้น การคัดเลือกข้อมูลให้เหมาะสมจึงทำได้ยากตามไปด้วย สิ่งที่เกิดขึ้นคือถ้าเลือกข้อมูลเป็น ก็จะได้ข้อมูลที่ตอบและเติมความไม่รู้ของตัวเอง แต่ถ้าเลือกข้อมูลไม่เป็น หมายถึงเปิดรับสื่อในช่องทางและในแหล่งข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ก็จะพลอยทำให้เข้าใจผิดไปกันใหญ่
นอกจากนี้ในเรื่องการเปิดรับข้อมูลข่าวสาร มนุษย์ก็มีการเลือกรับ เลือกเชื่อข้อมูลอีกเช่นกัน โดยธรรมชาติมนุษย์จะเลือกรับข้อมูลที่เราอยากเชื่อหรือมีความเชื่อเดิมๆ อยู่แล้ว ข้อมูลไหนที่ไม่ตรงกับทัศนะของเรา มีแนวโน้มสูงมากที่เราจะไม่เชื่อ ซึ่งเราจะเปลี่ยนมาเชื่อก็ต่อเมื่อมีข้อมูลใหม่ที่มาหักล้างความเชื่อเดิมได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องสุขภาพ มนุษย์จะมีความระแวดระวังในประเด็นนี้สูงเป็นพิเศษเมื่อเทียบกับเรื่องอื่น
ดูท่าแล้วการสื่อสารในภาวะโรคระบาดคงไม่ใช่เรื่องง่าย อยากชวนอาจารย์วิเคราะห์แต่ละองค์ประกอบของการสื่อสารว่าควรมีลักษณะแบบไหน หรือผู้ส่งสารควรมีวิธีการสื่อสารแบบใดถึงจะทำให้การสื่อสารความเสี่ยงมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ในภาวะวิกฤต เรามีหลักในการสื่อสารอยู่ 2 หลักด้วยกัน หนึ่ง สื่อสารออกไปแล้วต้องไม่ให้เกิดความตระหนก สอง ต้องไม่ให้เกิดความสูญเสีย ฉะนั้นตัวผู้ส่งสารเองก็ต้องยึดถือหลักการนี้ ว่าการสื่อสารในแต่ละครั้งจะต้องไม่ทำให้คนตื่นตกใจและทำให้คนผ่านสถานการณ์นั้นไปได้อย่างไม่เป็นอันตราย พบเจอกับความย่ำแย่น้อยที่สุด
ถัดมาก็เป็นเรื่องของบุคลิกลักษณะของผู้ส่งสารซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม ผู้ส่งสารต้องรู้จักวิเคราะห์และประเมินตนเองว่าเราเป็นคนอย่างไร เช่น เราเป็นคนควบคุมอารมณ์ตัวเองได้ไหม หรือเราสามารถบังคับสีหน้า น้ำเสียง ท่าทางของเราได้หรือเปล่า อย่างบางคนโกรธแล้วเสียงสั่น หน้าแดง แววตาขึงขัง เราเรียกสิ่งนี้ว่าทักษะการสื่อสาร ซึ่งหมายรวมไปถึงการควบคุมอารมณ์ การควบคุมจิตใจ การเลือกใช้คำให้เหมาะกับสถานการณ์ การหยุดคิดที่จะไม่โต้ตอบทันที ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นคุณสมบัติที่ผู้ส่งสารในภาวะวิกฤตควรมี
เราต้องพึงระลึกไว้เสมอว่าโอกาสในการสื่อสารมีแค่ครั้งเดียว การสื่อสารที่ผิดพลาดไม่สามารถแก้ไขได้เลย ลองนึกง่ายๆ สมมติว่าเพื่อนมาพูดอะไรให้เราโกรธ ต่อให้เขามาขอโทษ เราก็ไม่ค่อยหายโกรธ หรือต่อให้อภัย เราก็ยังคงเจ็บ คงจำคำพูดนั้นอยู่อีกเป็นเวลานาน แค่คำพูดเล็กๆ น้อยๆ ในวัยเด็ก ต่อให้โตแล้วเราก็ไม่ลืม
ฉะนั้นในการสื่อสารแต่ละครั้ง ผู้ส่งสารจำเป็นอย่างมากที่จะต้องตั้งหลักให้ดี ยิ่งกับคนจำนวนมากหรือสาธารณชน การสื่อสารมีโอกาสแค่ครั้งเดียว เกิดขึ้นแล้ว เกิดขึ้นเลย ถ้าไม่ใช่การอัดเทปล่วงหน้าหรือสามารถไปตัดต่อใหม่ได้ ไม่มีโอกาสที่สอง เทคเดียวต้องผ่าน
มีคนกลุ่มหนึ่งมองว่า การสื่อสารที่ผ่านมาของ ศบค. โดยเฉพาะหมอทวีศิลป์ซึ่งเป็นโฆษก มีน้ำเสียงที่จริงจังเข้มงวดมากและหลายครั้งก็สื่อสารออกมาในลักษณะการขู่บังคับให้ประชาชนกลัว อยากรู้ว่าสำหรับการสื่อในภาวะวิกฤตสุขภาพ มีความจำเป็นหรือไม่ที่ต้องใช้น้ำเสียงเช่นนี้
ในแนวปฏิบัติของงานด้านสุขภาพ เราไม่ได้มีกรอบหรือแผนวางไว้ว่าต้องพูดโทนไหนหรือลักษณะไหน แต่หลักการคือ ก่อนที่จะสื่อสารออกไปเราจำเป็นต้องวิเคราะห์ผู้รับสารเสียก่อน ว่ากลุ่มคนที่เราจะสื่อสารเป็นใคร มีพื้นฐานความรู้ ความเข้าใจไหม เขาอยู่ในภาวะอาการอย่างไร เพื่อที่เราจะได้เลือกวิธีการสื่อสารได้อย่างเหมาะสม
ความยากอย่างเดียวของสถานการณ์นี้คือ เรามีผู้รับสารที่แตกต่างและหลากหลายมาก เนื่องจากโรคนี้เป็นโรคที่เกี่ยวข้องกับชีวิตทุกคน นอกจากนี้เวลาที่เรามองผู้รับสาร เราต้องมองพื้นธรรมชาตินิสัยของเขาด้วยว่ามีลักษณะอย่างไร ซึ่งด้วยลักษณะนิสัยของคนไทยเองที่จำเป็นต้องมีการบังคับหรือเปล่าถึงจะทำตาม บวกกับสถานการณ์ในตอนนี้ที่อยู่ในจุดความเป็นความตาย ถ้าสมมติเราอะลุ้มอล่วยไปแล้วนำไปสู่การแพร่กระจายรอบใหม่ อันนี้ก็จะเป็นอันตราย เราอยู่ในภาวะที่เสียหายมามากและไม่อยากให้เกิดความเสียหายไปมากกว่านี้
นี่อาจจะเป็นเหตุผลเบื้องหลังของการใช้น้ำเสียงที่จริงจังของ ศบค. หรือเปล่า เพื่อมาเพิ่มดีกรีการสื่อสารให้มีความเด็ดขาดมากขึ้น หรือบางทีก็อาจเป็นไปได้เหมือนกัน ที่พอผู้ส่งสารพูดเรื่องเดียวกันหลายๆ ครั้งแล้วยังมีคนไม่ปฏิบัติตาม ก็อาจจะทำให้มีอารมณ์เกิดขึ้นมาก็เป็นได้ แต่อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้นว่า ในการสื่อสารตัวผู้ส่งสารเองก็ต้องมีทักษะในการสื่อสาร มีความเข้มทางด้านจิตใจในการที่จะวางทุกความรู้สึก ซึ่งเรื่องนี้ก็อาจจะเป็นบทเรียนที่เกิดขึ้นจากสถานการณ์นี้
ประชาชนส่วนหนึ่งมองว่าการสื่อสารจากภาครัฐ ณ วันนี้ขาดทิศทางมาก ตอนเช้าพูดอีกอย่าง ตกบ่ายแก้เป็นอีกอย่าง เช่น เคสแอปพลิเคชันหมอชนะ หรือบางทีก็มีการบอกข้อมูลสำคัญให้แก่ประชาชนผ่านทางเพจเฟซบุ๊ก อาจารย์มีความเห็นในเรื่องนี้อย่างไร
การสื่อสารในภาวะวิกฤตมีหลักที่ว่า ถ้าเป็นหน่วยงานหรือองค์กร ซึ่งในทีนี้ก็หมายถึง ศบค. โดยหลักแล้วควรมีตัวแทนออกมาให้ข้อมูลแค่คนเดียว มีโฆษกเป็นตัวแทนหลักในการออกมาสื่อสารกับประชาชน หรือบางครั้งถ้าเป็นการออกมาพูดของผู้บริหารหรือผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ ก็ต้องแน่ใจว่าการออกมาพูดแต่ละครั้งเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
หมายความว่าต้องคุยกันมาก่อนว่าวันนี้พูดอะไรได้ วันนี้พูดอะไรไม่ได้ โดยปกติแล้วถ้าไม่ใช่โฆษกหรือผู้ที่ได้รับมอบอำนาจให้พูด ในหลักการคือไม่ควรพูดเลย เพราะข้อมูลที่ออกมาพูดอาจเป็นคนละชุดหรืออาจจะมีรายละเอียดปลีกย่อยอะไรที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจทำให้สาธารณชนเกิดความสับสน ก็เมื่อกี้โฆษกเพิ่งแถลงไปแบบนี้ แล้วทำไมตอนนี้ถึงมีคนออกมาพูดอีกอย่างหนึ่ง แตกต่างกันตรงไหน คนจะเริ่มตั้งคำถาม
แล้วถ้ามองต่อไปว่าการเกิดข้อสงสัยจะส่งผลอย่างไร ประเด็นก็คือส่วนใหญ่พอประชาชนมีคำถามเกิดขึ้น แต่มักไม่มีใครออกมาให้คำตอบต่อคำถามนั้น สุดท้ายความสับสนอลหม่านก็เกิดขึ้นตามมา ถ้าเกิดสถานการณ์อย่างนี้ขึ้น ก็กลายเป็นว่าไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ของการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มีเพื่อสื่อสารไม่ให้ผู้คนตื่นตระหนก เพราะฉะนั้นในหลักการจริงๆ แล้วต้องมีคนพูดเพียงคนเดียวและข้อมูลควรมาจากแหล่งที่มาเดียว
แต่เนื่องจากเป็นภาวะโรคระบาด ก็อาจจะเป็นไปได้ที่สถานการณ์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้เช้ามีข้อมูลแบบหนึ่ง พอตกบ่ายอาจจะเปลี่ยนเป็นอีกแบบ ซึ่งถ้าในกรณีนี้ที่อาจจะมีการสัมภาษณ์สดอย่างไม่เป็นทางการ หรือข้อมูลที่ออกมาภายหลังจากที่โฆษกหรือผู้ที่รับผิดชอบในการให้ข้อมูลได้เผยแพร่ข้อมูลไปแล้ว ข้อมูลชุดหลังที่ออกมาต้องย้ำว่าเป็นเพียงส่วนเสริมหรือเป็นความคิดเห็นเพิ่มเติม ในกรณีของโรคโควิด-19 จำเป็นมากที่จะต้องแยกให้ชัดว่าข้อมูลทางการคืออะไร ส่วนที่เหลือจะเป็นการสัมภาษณ์หรือข่าวเจาะ ก็ให้เป็นไปในลักษณะของข้อมูลประกอบ เมื่อแยกกันชัดเจน ก็ช่วยลดความสับสนที่จะเกิดขึ้นได้
แล้วทางด้าน ‘สาร’ ในภาวะวิกฤตสุขภาพเช่นนี้ ควรมีลักษณะอย่างไร
มนุษย์เรารับเรื่องราวได้ไม่เยอะ ยิ่งเป็นข้อมูลเรื่องสุขภาพ เรารับข้อมูลพวกนี้ได้แค่ทีละหนึ่งถึงสองประเด็น ฉะนั้นโดยหลักการแล้วตัวสารต้องออกแบบให้สั้นและกระชับ นอกจากนี้ลักษณะของข้อมูลที่อยู่ในสารก็ต้องไม่นำไปสู่การเกิดข่าวลือ
ในการสื่อสารความเสี่ยงโดยเฉพาะในภาวะวิกฤต จำเป็นมากที่เราต้องทำเรื่องนี้ให้ชัดเจน เพราะถ้าเมื่อไหร่ไม่ชัดเจนคนจะลือต่อ ซึ่งการเกิดขึ้นของข่าวลือคือเรื่องที่อันตรายที่สุดแล้ว อย่าลืมว่าข่าวลือและข้อมูลที่ผิดพลาดมันไปเร็วมาก ไม่มีทางที่หน่วยงานหรือผู้ที่ต้องรับผิดชอบจะตามแก้ได้ทัน ฉะนั้นเรื่องของข่าวลือและข้อมูลที่ผิดพลาดเป็นสองอย่างที่ควรระวัง นี่อาจเป็นลักษณะสำคัญของตัวเนื้อหาสารหรือคอนเทนต์ที่จะออกมาใช้ในช่วงการสื่อสารความเสี่ยง
ถ้าให้ยกตัวอย่างการออกแบบสารที่เป็นรูปธรรม เช่น อินโฟกราฟิกรายงานยอดผู้ติดเชื้อ ที่เราเห็นทุกวันตามหน้าจอโทรทัศน์ อาจารย์มองอย่างไรและคิดว่ามีอะไรที่ควรปรับปรุงให้ดีขึ้นไหม
สำหรับเรื่องภาพชาร์ตรายงานยอดผู้ติดเชื้อที่ออกมาในแต่ละวันของทาง ศบค. ในภาษาที่เราคุยกันในกลุ่มย่อยกับนักเรียน ก็จะมองตรงกันว่าข้อมูลรกไปหน่อย หมายความว่าข้อมูลเยอะไปนิดนึง บวกกับมีคำศัพท์บางคำที่ยากเกินกว่าที่ประชาชนจะเข้าใจ พอทั้งสองอย่างมารวมกันข้อมูลที่ออกมาเลยทั้งยากและเยอะ
แต่เนื่องจากเราเห็นภาพอินโฟกราฟิกนี้ทุกวัน การเห็นภาพซ้ำก็อาจจะทำให้คนรู้สึกชิน จริงๆ ถ้าเราลองย้อนนึกดูดีๆ ในวันแรกที่เห็นภาพนี้ขึ้นมาเราอาจจะรู้สึกว่าไม่รู้จะดูตัวเลขไหน มากที่สุดก็คงดูได้แค่หนึ่งถึงสองตัวเลข เช่น ยอดผู้ป่วยรายใหม่วันนี้ หรือยอดผู้ป่วยยืนยันสะสม ช่องอื่นเราอาจจะยังไม่ดูเพราะเรายังไม่เข้าใจว่าหมายถึงอะไร จะเริ่มดูก็ต่อเมื่อเราชินกับสองช่องนี้ แล้วจึงค่อยๆ ขยับไปดูช่องถัดไปว่าคืออะไร เช่น ตัวเลขผู้ที่เข้ากักตัว ตัวเลขผู้ที่เดินมาจากต่างประเทศ
ถ้าถามว่าในหลักการ ภาพอินโฟกราฟิกแบบนี้เป็นภาพที่สื่อสารได้ดีไหม ตอบว่าดี ในกรณีที่เป็นสื่อที่เป็นสื่อสิ่งพิมพ์ หรือสื่ออะไรที่เห็นแปะไว้ ค้างไว้ได้นาน ที่เราสามารถย้อนกลับมาดูได้เวลาที่เราไม่แน่ใจข้อมูล หรือจะเป็นการส่งรูปผ่านทางไลน์ต่างๆ สื่อในลักษณะที่หลายช่อง หลายตัวเลขแบบนี้ ก็ถือว่าเป็นประโยชน์
แต่ถ้าดูแบบเร็วๆ ฉายขึ้นหน้าจอสื่ออิเล็กทรอนิกส์อย่างสื่อโทรทัศน์ ในเวลา 15-30 วินาที ส่วนตัวมองว่าอาจจะเป็นสื่อที่ยากเกินไปในการรับรู้และจดจำ อย่าลืมว่ามนุษย์มีการเลือกรับรู้และเลือกจดจำ เชื่อไหมว่าบางคนดูเฉพาะช่องที่บอกว่าเสียชีวิตกี่ราย หรือมีช่วงหนึ่งที่ตัวเลขยอดผู้ติดเชื้อรายใหม่ของเราไม่ขึ้นเลย คนก็จะรอดูแต่ตัวเลขที่บอกว่าผู้ป่วยรายใหม่ศูนย์คนมากี่วันแล้ว ซึ่งเป็นสภาพทางจิตวิทยา ตัวเลขไหนที่สอดคล้องกับสภาพความรู้สึกของเขาก็ตอบโจทย์ที่ทำให้เขาอยากดูสื่อนั้น
ดังนั้นในภาพรวม มองว่าข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ถามว่าเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ไหม ตอบได้ว่าเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ แต่บางจุดอาจจะเป็นประโยชน์สำหรับคนที่อ่านข้อมูลเป็น หรือมีความชัดเจนในเรื่องการดูตัวเลข เช่นคำว่า +95 หรือ +187 สัญลักษณ์เหล่านี้มีความหมายเฉพาะ สำหรับประชาชนบางกลุ่มข้อมูลเหล่านี้อาจจะยากในการทำความเข้าใจ แต่เราก็เห็นความพยายามของทาง ศบค. ในการใช้สีที่ต่างกันเพื่อให้ประชาชนเข้าใจตัวเลขในแต่ละช่องได้ง่ายขึ้น ส่วนในด้านของความเหมาะสมกับช่องทางการสื่อสาร ก็มองว่าเป็นสารที่เรียกว่าต้องใช้เวลามากพอสมควรในการทำความเข้าใจ
พูดเรื่องข้อมูลกันมาเยอะแล้ว ในการสื่อสารความเสี่ยงมีเรื่องไหนที่เราไม่ควรลืมอีกไหม
สิ่งที่เรามักจะพลาดกันในการสื่อสารความเสี่ยงคือเราไม่ค่อยมองในเชิงจิตวิทยา ในสภาพการณ์แบบนี้ นอกจากวิถีชีวิตความเป็นอยู่ของประชาชนที่เปลี่ยนไป เราอาจจะต้องมองด้วยว่าสภาพจิตใจของพวกเขาเกิดการกระทบกระเทือนอย่างไรบ้าง เขาตกอยู่ภายใต้สถานการณ์เช่นไร จุดที่เราต้องไม่ลืมคือบางครั้งปัญหาทางด้านจิตใจรุนแรงกว่าร่างกาย
มุมที่อยากชวนมองเพิ่มเติม คือนอกจากจะมีหน้าที่ให้ข้อมูลแล้ว ต้องไม่ลืมหลักสำคัญคือเพื่อไม่ให้คนตื่นตระหนก ซึ่งหมายรวมถึงการทำให้ผู้คนอยู่ในสภาพจิตใจที่สามารถประคับประคองพาตัวเองไปต่อได้จนกว่าสถานการณ์จะคลี่คลาย นี่เป็นเรื่องสำคัญมากที่ทีมงานผู้ทำการสื่อสารจะต้องวิเคราะห์ประชาชนให้ออก ว่าตอนนี้ประชาชนกำลังอยู่ในสภาพไหน สภาพหวาดกลัว สภาพโกรธแค้น สภาพหมดขวัญกำลังใจ หรือสภาพที่พร้อมสู้เต็มที่
หลังจากนั้นจึงมาปรับรูปแบบและวิธีการสื่อสารให้ตรงกับสภาพของคน เช่น ถ้าคนกำลังท้อแท้ โทนของการสื่อสารก็ต้องออกมาในเชิงให้กำลังใจ ถ้าคนรู้สึกสิ้นหวัง ก็ต้องสื่อสารออกมาให้เขาเห็นว่าความหวังของเขายังอยู่ที่ไหน โดยเฉพาะในกลุ่มคนที่มีรายได้น้อย หาเช้ากินค่ำ และแรงงานรายวัน ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่ประสบกับภาวะยากลำบากมากที่สุดในเวลานี้ แต่การสื่อสารที่ว่านี้ไม่ได้สื่อสารเพื่อหลอกเขา เพื่อให้เขารอคอยว่าเดี๋ยวจะดีขึ้น แต่เป็นการคุยเพื่อสร้างความเข้าใจว่าทำไมถึงดำเนินการในลักษณะนี้ เช่น หากปล่อยให้เกิดการทำงาน หรือหากปล่อยให้เกิดการแพร่ระบาดต่อไป จะมีวิกฤตหรือหายนะอะไรเกิดขึ้นมากไปกว่านี้
การกระทำทั้งหมดก็เพื่อประคับประคองพาจิตใจของผู้คนให้ยังอยู่รอด ไปจนกระทั่งทีมที่บริหารจัดการความเสี่ยง (crisis management ) สามารถดำเนินการเรื่องนี้ได้สำเร็จ ซึ่งเราก็ยังไม่รู้ว่าช่วงเวลานั้นจะมาถึงเมื่อไหร่ อาจจะเป็นตอนที่ได้ฉีดวัคซีนหรือเปล่า เพราะตอนนี้ก็เริ่มมีข่าวมาหลากหลาย แต่อย่างไรก็อยากจะย้ำว่าเรื่องจิตใจสำคัญและจำเป็นอย่างมากที่จะต้องช่วยดูแลจิตใจกัน บางที ศบค. เองอาจจะต้องเสริมข้อมูลเรื่องการใช้สายด่วนสุขภาพจิตให้กับประชาชนด้วย เพื่อลดความตึงเครียดที่เกิดขึ้น
เพื่อประคองใจไว้จนกว่าสถานการณ์จะดีขึ้น สำหรับตัวผู้รับสารเองควรมีวิธีการเปิดรับสารอย่างไร
ในภาวะวิกฤต พอถึงช่วงที่ข้อมูลท่วมท้นมากๆ คนใกล้จะมีภาวะหวาดระแวงเข้าไปทุกที ความวิตกกังวลของผู้คนอาจนำไปสู่การเจ็บป่วยได้ เมื่อเป็นอย่างนี้วิธีการหนึ่งที่จะช่วยลดความเครียดที่เกิดขึ้นคือการลดการหาข้อมูล เราอาจจะต้องลดความอยากรู้ลงบ้างเพื่อรักษาจิตใจ อย่างสมมติตอนนี้ทุกคนรู้เรื่องโรคโควิด-19 แล้ว เรารู้ที่มาของเชื้อ พูดง่ายๆ เรามีข้อมูลเรื่องนี้มากพอๆ กับที่ทุกคนรู้ว่าบุหรี่ทำให้เป็นมะเร็งด้วยซ้ำไป และเราก็กำลังจะพุ่งเป้าไปค้นหาว่าต้องทำยังไงถึงจะหาย เรื่องวัคซีนบ้าง เรื่องยาบ้าง เรื่องสมุนไพรบ้าง อันนี้รักษาได้ อันนี้ป้องกันได้ ข้อมูลเรียกได้ว่าถาโถมเข้ามาเต็มไปหมด
ฉะนั้นก่อนที่เราจะหาข้อมูล อาจจะย้อนกลับมาถามตัวเองสักนิดว่า เราหาข้อมูลไปทำไม เรารู้ไปทำไม ไม่ได้บอกว่าห้ามหาข้อมูลความรู้เลย เราสามารถรับรู้ข้อมูลได้ แต่เราก็ควรสำรวจตัวเองไปด้วยว่าอยู่ในขั้นที่จะเปิดรับข้อมูลได้ไหม อย่าเปิดรับข้อมูลจนกระทั่งตัวเองเครียดและกังวล แล้วพลอยพาให้คนใกล้ชิดวิตกกังวลตามไปด้วย อันนี้ไม่แนะนำ หรือหากจะเปิดรับจริงๆ ก็ควรบอกตัวเองให้ได้ว่าถึงฉันรู้ ฉันก็จะไม่เอามากังวลจนเกินไป วิธีการแบบนี้อาจจะดีกว่าในระยะยาว
ถ้าให้สรุปรวม อาจารย์คิดว่าการสื่อสารความเสี่ยงที่ดีควรเป็นอย่างไร
แนวทางการสื่อสารความเสี่ยงที่ดีต้องดูกันที่ลักษณะ 3 ข้อ คือหนึ่ง มีแนวปฏิบัติไหม สอง ประชาชนปฏิบัติตามแนวปฏิบัติหรือเปล่า และสาม ลักษณะการบริหารงานของภาครัฐเป็นอย่างไร ทั้งหมดนี้ต้องทำงานสัมพันธ์กันถึงจะสามารถสร้างแนวทางการสื่อสารความเสี่ยงที่ดีได้
เมื่อมองย้อนกลับมาดูที่ประเทศไทย อย่างข้อแรก ถามว่าเรามีแนวปฏิบัติในการสื่อสารความเสี่ยงไหม จริงๆ ประเทศเรามีแนวปฏิบัติในเรื่องการสื่อสารความเสี่ยงอยู่แล้ว อย่างกระทรวงสาธารณสุขเองก็มีหน่วยงานที่รับผิดชอบเรื่องนี้อยู่ หรือเมื่อเราลองไปดูในเคสต่างประเทศ เขาก็มีแนวปฏิบัติคล้ายๆ กัน และเชื่อว่าเขาเองก็ทำตามแนวนั้น แต่เราก็จะสังเกตเห็นว่าในขณะที่ภาครัฐออกมาบอกแล้วว่าจังหวะนี้จำเป็นต้องใส่หน้ากาก แต่มีประชาชนบางส่วนออกมาต่อต้านและคัดค้านการใส่หน้ากาก โดยบอกว่าเขามีสิทธิที่จะไม่สวมใส่หน้ากาก ประเด็นนี้ก็เป็นปัญหาใหญ่ที่เกิดขึ้นในหลายประเทศโดยเฉพาะในโซนยุโรปและอเมริกา หรืออย่างที่ไทยเอง แม้จะขอความร่วมมือก็แล้วแต่เราก็ยังคงเห็นบางคนไม่ให้ความร่วมมือ
เพราะฉะนั้นต้องบอกตรงนี้ว่า แม้เราจะมีแนวปฏิบัติหรือวิธีการที่ดี แต่ก็เชื่อมโยงมาถึงข้อสองว่าสุดท้ายแล้วประชาชนปฏิบัติตามในสิ่งที่เราออกมาสื่อสารไหม ถ้าเขามีความเชื่อแบบนี้ แนวปฏิบัติในเรื่องของการป้องกันการแพร่ระบาดจะทำอย่างไร หรือต้องมีการดำเนินการกับคนที่ไม่ปฏิบัติตามระเบียบหรือเปล่า ซึ่งเรื่องนี้ก็จะโยงไปที่ข้อสามคือเรื่องของการบริหารงานภาครัฐ ว่าในภาวะเช่นนี้ภาครัฐจะมีมาตรการที่จะดำเนินการอย่างไร การบังคับใช้กฎหมาย การลงโทษผู้กระทำผิด การใช้มาตรการต่างๆ ก็อาจจะมีความจำเป็น ในกรณีที่ประชาชนไม่ให้ความร่วมมือตามแนวปฏิบัติ
ลักษณะทั้ง 3 ข้อต้องทำงานไปด้วยกัน เพราะต่อให้เรามีแนวทางในการสื่อสารความเสี่ยงดีแค่ไหน แต่ถ้าคนไม่ปฏิบัติตาม ไม่ให้ความร่วมมือ หรือตัวภาครัฐเองก็ไม่มีกรอบที่แน่ชัดในการดำเนินการมาตรการต่างๆ ไม่ว่าจะสื่อสารความเสี่ยงไปยังไงก็ป้องกันไม่ได้ ฉะนั้นทั้งหมดต้องร่วมมือกันจริงๆ
เมื่อวัคซีนคือโจทย์ต่อไป อาจารย์มองว่าทิศทางของการสื่อสารความเสี่ยงหลังจากนี้ควรเป็นไปในรูปแบบใด
ประเด็นต่อไปที่สาธารณชนจะพูดถึงกันคงหนีไม่พ้นเรื่องวัคซีน โจทย์ใหญ่ที่จะเกิดขึ้นหลังจากนี้มีอยู่ 2-3 โจทย์คือ โจทย์เรื่องประสิทธิภาพของวัคซีน และโจทย์เรื่องประสิทธิผลว่าจะเข้ากันกับคนไทยได้หรือไม่ ซึ่งตอนนี้โจทย์ดังกล่าวรวมถึงเรื่องความเพียงพอของวัคซีนก็เป็นประเด็นที่ผู้คนเริ่มพูดคุยกันแล้ว
ข่าวสารที่ออกมาในช่วงเวลานี้ ส่วนใหญ่จึงเป็นเรื่องประสิทธิภาพของวัคซีนเป็นหลัก ว่าเจ้าไหนให้ผลในการป้องกันได้ดีกว่ากัน ซึ่งข้อมูลข่าวสารในประเด็นนี้เรียกได้ว่าไม่เป็นโทษกับประชาชน เพราะเราได้ข้อมูลในเชิงที่จะสร้างความหวังให้กับสังคม แต่ขณะเดียวกัน เนื่องจากช่วงนี้ยังอยู่ในขั้นทดลองวัคซีน ก็มีข้อมูลในเชิงที่เป็นผลกระทบ ผลข้างเคียงที่เกิดขึ้น หรือเลวร้ายหน่อยก็อาจจะเป็นข่าวผู้เสียชีวิตหลังการฉีดวัคซีน ข้อมูลเหล่านี้ก็ไหลไปสู่ประชาชนเช่นกัน ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้เองที่จะทำให้ประชาชนตื่นกลัวและเกิดความตระหนกขึ้นได้ อาจจะกลัวจนถึงขั้นปฏิเสธการฉีดวัคซีน ความกลัวนี้มีแนวโน้มที่จะส่งผลในระยะยาว เพราะเมื่อคนเราเชื่ออะไรไปแล้ว ความเชื่อแรกจะฝังแน่น ต่อให้มีข้อมูลออกมาทีหลังว่าวัคซีนใช้ได้ผลจริง เราก็จะยังมีข้อกังขาอยู่ดี
การสื่อสารในระยะต่อไป นอกจากจะทำให้คนรู้เรื่องวิธีการป้องกันต่างๆ แล้ว อาจจะต้องมีช่วงของการทำความเข้าใจเรื่องวัคซีนด้วย ไม่ว่าจะเป็นการให้ความรู้เรื่องกระบวนการผลิตวัคซีน ตอนนี้อยู่ในขั้นไหนระยะไหนแล้ว ผลที่ตามมาจากการฉีดจะเป็นอย่างไรได้บ้าง
สิ่งสำคัญที่งานการสื่อสารความเสี่ยงต้องทำให้ชัดคือ เราต้องระบุความเสี่ยงหลังจากนี้ให้ได้ ว่าความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นในระยะต่อไปคืออะไร เสี่ยงที่จะฉีด เสี่ยงที่ผลของการฉีด เสี่ยงเพราะการมีโรคประจำตัว หรือเสี่ยงเพราะประชาชนเชื่อข้อมูลที่ผิดพลาด หลังจากนั้นจึงค่อยหาทางที่จะสื่อสารและทำความเข้าใจกับประชาชน พร้อมทั้งคิดวิธีการตอบโต้ความเสี่ยง ซึ่งหมายถึงการจะปรับวิธีคิด วิธีดำเนินชีวิต รวมถึงพฤติกรรมต่างๆ ของประชาชนอย่างไร สิ่งนี้น่าจะเป็นแนวทางในการสื่อสารความเสี่ยงในช่วงที่ประเด็นเรื่องวัคซีนถูกพูดถึงเป็นอย่างมากในสังคม
