โสภณ ศุภมั่งมี เรื่อง
กฤตพร โทจันทร์ ภาพประกอบ
“เปิด zoom เลยนะ?” เพื่อนคนหนึ่งทักมา
“อืม โอเคได้เลย” ผมตอบ
นี่เป็นบทสนทนาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งในช่วงเวลาที่ต้อง work from home ทำงานอยู่บ้านมาได้เป็นระยะเวลาเกือบเดือนแล้ว การประชุมต่างๆ ทั้งการคุยเล่นในกลุ่มเพื่อนฝูง อัพเดตงานบริษัทในแผนกต่างๆ ไปจนกระทั่งการประชุมของหน่วยงานใหญ่ๆ ที่ผมมีส่วนร่วม ต่างก็หันหน้าไปใช้แอปพลิเคชัน Zoom กันเกือบทั้งหมด
ตั้งแต่การระบาดของ COVID-19 เริ่มหนักขึ้นเรื่อยๆ คอมพิวเตอร์และสมาร์ตโฟนในมือก็กลายร่างเป็นประตูหน้าต่างเชื่อมต่อเรากับโลกภายนอก (แม้ว่าโลกภายนอกก็อยู่ข้างในบ้านเหมือนกับเรานี้แหละ ช่างย้อนแย้ง) หรือ เพื่อนฝูง ลูกหลาน คนรัก ผ่านการใช้ฟีเจอร์ที่เรียกว่า ‘วิดีโอคอล’ ซึ่งก็ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่อะไรเพราะเราก็ใช้เทคโนโลยีนี้มาได้หลายปีแล้ว ผ่านเจ้าเลนส์จิ๋ว เราได้เห็นหลายมุมของผู้ใช้งาน บางคนหัวฟู บางคนหน้าสด บางคนนั่งอยู่ในห้องครัวกินข้าวไปด้วย บางคนเดินไปเข้าห้องน้ำโดยยังเปิดไมค์ไว้อยู่ ฯลฯ นอกเหนือจากแอปพลิเคชันที่มีตามท้องตลาดมาก่อนแล้วอย่าง FaceTime, Line, FB Messenger, WhatsApp, Skype, Google Hangouts และ Microsoft Teams ตอนนี้ชื่อของ Zoom ก็เริ่มกลายเป็นที่รู้จักกันในวงกว้างมากขึ้นเรื่อยๆ (สำหรับคนที่อยากหาช่องทางอื่นๆ นอกจาก Zoom ลองอ่านบทความนี้ดูครับ)
ถ้าเราไปดูกราฟหุ้นของบริษัท Zoom (ตัวย่อ ZM ใน NASDAQ) จะเห็นได้ว่าช่วงปลายปี 2019 ถึงต้นปี 2020 ราคาหุ้นยังคงนิ่งๆ อยู่ที่ราว 65-70 เหรียญ/หุ้น โดยก่อนหน้านี้มันเป็นที่รู้จักกันในกลุ่มผู้ใช้งานจำนวนหนึ่ง โดยเฉพาะในโลกของบริษัทไอที แต่ผ่านมาถึงช่วงปลายเดือนมีนาคมหุ้นของบริษัทก็เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวเป็น 150 เหรียญ/หุ้น และมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นในเดือนก่อนมากกว่าทั้งปี 2019 รวมกันซะอีก
Zoom อยู่ทุกที่ อาจารย์สอนพิเศษทั้งตัวต่อตัวและนักเรียนหลักร้อย กลุ่มของเพื่อนที่ออกมาตั้งวงสนทนาเพื่อถกประเด็นต่างๆ ที่เป็นอยู่ตอนนี้ การประชุมที่มีวิทยากรสอนเกี่ยวกับหัวข้อต่างๆ แม้แต่พี่สาวของผมที่อยากโชว์ลูกกระต่ายที่เพิ่งคลอดก็ใช้ Zoom เพื่อโทรกลุ่มของครอบครัว แต่ทุกอย่างก็มีสองด้านเสมอ ระหว่างที่อะไรๆ ดูกำลังไปได้สวย ไม่นานข่าวด้านลบของบริษัทก็เริ่มทยอยโผล่ออกมาให้เห็นกันมากขึ้น สิ่งที่น่าเป็นห่วงที่สุดคือเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว ตลาดหุ้นรับรู้สิ่งนี้เช่นกัน ตบราคาหุ้นร่วงลงมาอยู่ราวๆ ประมาณ 120 เหรียญ/หุ้น ในช่วงกลางเดือนเมษายนตอนนี้
เมื่อถามผู้ใช้งานคนอื่นๆ (และตัวผมเองด้วย) เหตุผลหลักที่เริ่มใช้ Zoom ก็เพราะเรื่องความสะดวกสบายในการใช้งาน Zoom จึงก้าวขึ้นมาเป็นมาตรฐานของ Video Conference แอปพลิเคชันของยุค COVID-19 อย่างรวดเร็ว (ในมุมหนึ่งก็น่าสนใจเพราะพวกเขาไม่ใช่เจ้าแรกๆ ที่ทำธุรกิจนี้ มีเจ้าใหญ่ๆในตลาดไม่น้อย) เพราะเพียงแค่กดเมาส์ไม่กี่ทีเราก็เข้าไปอยู่ในห้องประชุมอย่างไม่รู้ตัวและในห้องนั้นก็มีคนอื่นๆ ที่กำลังพูดคุยกันอย่างสนุกสนานโดยคุณภาพเสียงค่อนข้างดีเลยทีเดียว ให้ความรู้สึกคล้ายกับว่า Zoom ทำให้การพูดคุยด้วยวิดีโอเป็นเรื่องง่ายและไม่ต้องใช้ความพยายามมาก ไม่ต้องรอ ‘connecting’ หมุนวนๆ และเด้งเข้าเด้งออกเรื่อยๆ เหมือนเจ้าอื่นๆ
พวกเขาทำยังไง? คำตอบแบบสั้นๆ ก็คือ Zoom แลกความรวดเร็วด้วยความปลอดภัย ใช้ทางลัดในระบบของผู้ใช้เพื่อมอบประสบการณ์การที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า (คำตอบแบบยาวๆ ลองอ่านได้จากที่นี่ครับ) และไม่ใช่เป็นเรื่องใหม่ด้วย เพราะนี่เป็นปัญหาที่รู้กันอยู่แล้วตั้งแต่ช่วงกลางปี 2019 ก่อนการระบาดของไวรัสซะอีก Zoom จะทำการลงซอฟต์แวร์บางส่วนไว้ในเครื่องของผู้ใช้งานเพื่อข้ามขั้นตอนหลายๆ อย่างให้ผู้ใช้งานเข้าสู่การประชุมด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ผลดีก็อย่างที่บอกไปแล้วว่ามันง่ายในการใช้งาน แต่ผลเสียก็คือเป็นเรื่องง่ายที่เหล่าแฮกเกอร์จะเข้ามาเปิดกล้องของผู้ใช้งานดูโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัวเลยด้วยซ้ำ สิ่งที่เลวร้ายก็คือว่าถึง Zoom จะถูกลบไปจากเครื่องแล้ว ช่องโหว่นี้ก็ไม่ได้ถูกลบออกไปด้วย หลังจากที่ข่าวนั้นออกมาในช่วงกลางปี Apple ถึงกับต้องออกมา force-deploy หรือการอัพเดตให้ผู้ใช้งาน Mac ทุกเครื่องที่รองรับการทำงานของ Zoom แบบอัตโนมัติเพื่อลบซอฟต์แวร์ส่วนนั้นออกไปจากเครื่อง สิ่งที่ Zoom ออกมาพูดหลังจากที่เรื่องนี้แดงขึ้นมายิ่งทำให้รู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เท่าที่ควร โดย Richard Farley ผู้บริหารระดับสูงทางด้านการรักษาความปลอดภัยข้อมูลสารสนเทศ (Chief Information Security Officer) กล่าวว่า
“การติดตั้งขั้นตอนนี้ก็เพื่ออำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้งานเข้าสู่การประชุมได้โดยไม่ต้องคลิกหลายครั้ง เราเชื่อว่าเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง”
นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น
Arvind Narayanan ศาสตราจารย์สาขาวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์มหาวิทยาลัยพรินซ์ตันเรียก Zoom ว่า “หายนะของความเป็นส่วนตัว” ที่เต็มไปด้วยฟีเจอร์น่าขนลุกมากมาย อย่างเช่นการส่งข้อมูลของคุณให้ Facebook แม้ว่าคุณจะไม่มีบัญชีบนนั้น แม้ภายหลังจะออกมาขอโทษต่อสาธารณะและเอาโค้ดส่วนนั้นออกไปแล้ว หรือการแจ้งผู้ตั้งห้องประชุมว่าใครกำลังวอกแวกไม่สนใจการประชุมบ้าง และนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Zoom เองก็น่าเป็นห่วง เว็บไซต์ Consumer Reports บอกว่า Zoom จะเก็บข้อมูลจากการใช้วิดีโอคอลของเราเพื่อยิงโฆษณากลับมาหาเราในภายหลัง ซึ่งก็ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการสำหรับการใช้งานแอปพลิเคชันแบบนี้สักนิดเดียว
อีกปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นคือความน่าเชื่อถือของ Zoom ที่ลดลง เมื่อพบว่าฟีเจอร์เด่นอย่างการเข้ารหัสแบบ ‘end to end’ ของวิดีโอคอลนั้นไม่ได้เป็นอย่างที่ทุกคนเข้าใจ เมื่อ The Intercept สอบถามไปยัง Zoom เรื่องการเชื่อมต่อแบบ end to end ก็ได้คำตอบกลับมาว่าตอนนี้ยังทำไม่ได้ โดย Zoom ให้เหตุผลว่าพวกเขาใช้คำว่า ‘end to end’ เพราะการเชื่อมต่อระหว่างปลายทาง (endpoint) ที่เป็น Zoom นั้นถูกเข้ารหัส พูดอีกอย่างหนึ่งก็คือ Zoom เรียกตัวเองว่าเป็น endpoint ทั้งๆ ที่มันควรจะเป็นเครื่องของผู้ใช้งานอีกคนหนึ่ง (client) ต่างหาก ซึ่งเท่ากับว่า Zoom ยังสามารถเข้าถึงข้อมูลและวิดีโอผู้ใช้งานได้อยู่
Zoom ถูกระงับการใช้งานโดย กระทรวงกลาโหมของอังกฤษ SpaceX, Apple, Google, NASA และโรงเรียนอีกหลายแห่ง FBI ก็ออกมาเตือนเรื่องการใช้งานแอพพลิเคชั่น Zoom ด้วย
สำนักข่าวหลายต่อหลายแห่งล้วนออกมาเตือน ทั้ง The Guardian, BBC, New York Times และ Washington Posts
แต่ไม่ว่าข่าวร้ายจะถูกเทออกมามากแค่ไหนก็ตาม จำนวนผู้ใช้งานของ Zoom ยังคงเติบโตสวนทางกับเรื่องราวอันเลวร้ายนี้ด้วยเหตุผลง่ายๆ เพียงแค่ว่า “มันสะดวกดีและใช้งานได้”
สิ่งหนึ่งที่ Zoom ทำได้ไม่เลวเลยก็คือเรื่องของการออกมา ‘ขอโทษ’ และพยายามแก้ไขเรื่องที่เกิดขึ้นให้เร็วที่สุด ครั้งแล้วครั้งเล่าเหมือนภาพยนตร์พล็อตเดิมแต่เปลี่ยนประเด็นไปเรื่อยๆ เมื่อเรื่องหนึ่งถูกเปิดเผย ก็ออกมาขอโทษ รับความเห็นนั้นกลับไปแก้ไขอย่างรวดเร็ว ล่าสุดเราก็เริ่มเห็นว่าการประชุมแต่ละครั้งต้องมีพาสเวิร์ด และมีฟีเจอร์ใหม่อย่าง ‘waiting room’ ที่ให้ผู้สร้างห้องประชุมกดเลือกว่าจะให้ใครเข้ามาห้องประชุมได้บ้าง และเพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้งาน Eric Yuan ซีอีโอของ Zoom จึงเปิดสัมมนาออนไลน์ทุกอาทิตย์เพื่ออัพเดตเกี่ยวกับเรื่องความปลอดภัยบนแอปพลิเคชัน แน่นอนว่าไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะออกมายอมรับถึงความผิดพลาดเหล่านี้ แต่มันช่วยเพิ่มความโปร่งใสในการทำงานของพวกเขา Yuan เปรียบเทียบสิ่งที่เกิดขึ้นกับ Zoom ว่าเหมือนการเลื่อนขั้นจากการเล่นในลีกบาสเกตบอลมัธยมปลายไปเป็น NBA ภายในหนึ่งอาทิตย์
อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้จำนวนผู้ใช้งานของ Zoom ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องอาจจะเป็นเพราะว่าผู้ใช้งานโดยทั่วไปไม่ได้สนใจเรื่องความปลอดภัยอะไรมากนัก ในตอนแรกที่ Zoom วางตัวไว้คือเป็นแอปพลิเคชันเพื่อองค์กรระดับบริษัท แต่ในตอนนี้มันกลายเป็นช่องทางการสื่อสารสำหรับคนทั่วไป เพื่อนสู่เพื่อน ครอบครัว คนรู้จัก โดยผู้ใช้งานเหล่านี้ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ช่วยลดช่องว่างระหว่างกลุ่มคน โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ไวรัสกำลังระบาดอย่างหนัก Zoom เหมือนเป็นตัวเชื่อมให้ผู้ใช้งานยังสามารถสื่อสาร เชื่อมโยง ปฏิสัมพันธ์ และคอยเตือนว่าเรายังมีความหวังในช่วงเวลาที่หดหู่แบบนี้ (มีคนจัดงานแต่งงานโดยใช้ zoom มีการจัดกลุ่มเพื่อนนั่งดื่มกันผ่าน Zoom มีการใช้วิดีโอคอลเพื่อให้ญาติๆ แสดงความยินดีกับเด็กที่เกิดใหม่ผ่าน Zoom ฯลฯ)
ตรงนี้ก็นำมาสู่เรื่องของการสร้างผลประโยชน์จากการใช้ Zoom ของแบรนด์ต่างๆ ในเมื่อลูกค้าอยู่บนแพลตฟอร์มนั้นหมดแล้ว วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างการรับรู้ของแบรนด์ก็คือการใช้สิ่งเหล่านี้ให้มีประโยชน์ เมื่อก่อนเราเห็นแบรนด์ใช้การไลฟ์เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือเปิดคลาสสอนต่างๆ แต่มันเป็นการส่งสารแบบทางเดียว การใช้ Zoom ทำให้คนที่เข้ามารู้สึกเหมือนว่าพวกเขามาอยู่ในที่เดียวกัน มาแฮงค์เอาท์กันเป็นกลุ่มเป็นก้อน เป็นการสร้างสังคมและทำให้แฟนของแบรนด์นั้นเชื่อมต่อกับบุคคลเบื้องหลังของบริษัทได้ง่ายขึ้นด้วย (แม้เราจะเห็นเหตุการณ์ ZoomBomb ที่บางคนเข้ามาในกลุ่มเพื่อสร้างความปั่นป่วน แชร์ภาพที่ไม่เหมาะสมต่างๆ)
นอกเหนือจากนั้นคู่แข่งในตลาดเองก็ทำให้การดึงลูกค้าใหม่ๆ ให้ลองใช้ Zoom เป็นเรื่องง่ายด้วย อย่าง FaceTime ก็ใช้ได้แค่ในอุปกรณ์ของ Apple ทางด้าน Facebook Messenger ต้องมีบัญชี Facebook และลิมิตผู้เข้าใช้งานที่ 8 คน ส่วน Whatsapp ลิมิตที่ 4 คน Line เองก็คุณภาพไม่ดี สัญญาณหลุดบ่อยมาก ส่วน Skype เองก็มีปัญหามากมายที่พูดไปน่าจะไม่มีทางจบ ส่วนแอปพลิเคชันตัวอื่นอย่าง Houseparty เองก็มีเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าไม่ต่างกันส่วน Microsoft Teams แม้จะทำงานร่วมกับ Office 365 ได้เป็นอย่างดี แต่ว่าสำหรับบางคนที่ไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของ Microsoft ก็จะรู้สึกว่ามันเป็นข้อจำกัดที่กวนใจไม่น้อย เพราะฉะนั้นถึงแม้ว่า Zoom จะไม่ใช่แอปพลิเคชันที่ปลอดภัยที่สุด แต่สำหรับหลายๆ คนที่ไม่อยากยุ่งยาก นี่คือแอปพลิเคชันที่เขาเลือกใช้
สิ่งที่ Zoom ต้องทำต่อจากนี้ก็คือการโฟกัสไปที่เรื่องความปลอดภัยและหาสมดุลระหว่างความปลอดภัยและความสะดวกสบายในการใช้งาน อย่างการสร้างฟีเจอร์ waiting room ก็ทำให้ประสบการณ์ติดขัดนิดๆ หน่อยๆ แต่ก็ยังดีกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ แถมยังรู้สึกปลอดภัยมากขึ้นด้วย เรื่องสำคัญก็คือว่า Zoom ต้องคอยไล่เก็บรายละเอียดและทำสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าว่าจะพัฒนาเรื่องเหล่านี้ให้ดีขึ้น ลูกค้าที่เคยจ่ายเงินก็ไม่น่าหนีไปไหน ส่วนลูกค้าที่ใช้ฟรีอยู่วันหนึ่งก็อาจจะปรับไปเป็น paid customers ก็ได้
Zoom แม้จะป่วยจากประเด็นเรื่องความปลอดภัยต่างๆ แต่โอกาสที่จะกลับมาแข็งแกร่งยังสูงมากและเชื่อว่าแม้สถานการณ์ COVID-19 จะดีขึ้น Zoom ก็น่าจะยังอยู่กับเราไปอีกนาน
