ถึงไม่ใช่พี่อ้อยพี่ฉอดแห่งคลับไฟรเดย์ เราต่างรู้กันดีว่าเรื่องของ ‘ความเชื่อใจ’ เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างกัน ที่จะสร้างขึ้นมาได้ก็ด้วยความเปิดเผย โปร่งใส บอกกันอย่างใจๆ ว่าเราเป็นคนยังไง
แนวคิดเรื่องความโปร่งใสหรือ transparency ในความสัมพันธ์ระหว่างคนสองคน จริงๆ แล้วก็สามารถเอามาปรับใช้กับเรื่องของธุรกิจได้ด้วยเหมือนกัน ที่สำคัญ นี่ยังเป็นเทรนด์ของธุรกิจในยุคใหม่ที่จะสร้างความยั่งยืน รักษาฐานที่มั่นในใจผู้บริโภคได้อีกด้วย!
จากรายงานของ TrendWatching บริษัทที่เชี่ยวชาญเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลก ปัจจัยด้าน ‘ความโปร่งใส’ กำลังกลายเป็นเทรนด์ของโลกธุรกิจในอนาคต จากความต้องการของผู้คนที่เริ่มเกิดความต้องการรู้ข้อมูลต่างๆ ของแบรนด์ที่ตัวเองบริโภค นอกเหนือไปจากข้อเรียกร้องถึงความโปร่งใสของรัฐบาลในประเทศที่ตัวเองอาศัยอยู่ (ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่รัฐบาลจำเป็นต้องทำอยู่แล้ว)
ในการสำรวจจากผู้บริโภคกว่า 10,000 คนทั่วโลก – 78% จากทั้งหมดบอกว่าในความคิดของพวกเขา ความโปร่งใสของธุรกิจเป็นสิ่งที่สำคัญมาก และ 70% บอกว่าเป็นเรื่องปกติไปแล้วที่พวกเขาจะอยากรู้ข้อมูลรายละเอียดต่างๆ ของธุรกิจที่จ่ายเงินให้ไป
ความต้องการที่ว่า ส่วนหนึ่งมาจากปัจจัยด้านเทคโนโลยีที่พัฒนามากขึ้น การมาถึงของสมาร์ทโฟนทำให้การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารของผู้บริโภคทำได้ง่ายขึ้น มีการประมาณเอาไว้ว่าปีที่ผ่านมาปริมาณข้อมูลที่ส่งผ่านเครือข่ายโทรศัพท์มือถือทั่วโลกอยู่ที่เจ็ดพันล้านเอกซะไบต์! (ถ้านึกภาพไม่ออก… 1 เอกซะไบต์ = หนึ่งพันล้านกิกะไบต์) ซึ่งไม่แน่ว่าในกระแสของปริมาณข้อมูลมหาศาลเหล่านี้ ข้อมูลทั้งดีและร้ายของแบรนด์ที่ส่งต่อกันปากต่อปากระหว่างผู้บริโภคอาจย้อนกลับมาทำร้ายแบรนด์ของเรา หากยังไม่เริ่มคำนึงถึงความโปร่งใสและข้อมูลธุรกิจที่ตรวจสอบได้
อีกหนึ่งปัจจัยที่ส่งผลกับแบรนด์ต่างๆ ให้ต้องเปิดเผยและโปร่งใสมากขึ้น ก็มีที่มาจากอัตราการ ‘คอร์รัปชัน’ ของภาครัฐและเอกชนที่มากเกินพอดี
ในประเทศแถบลาตินอเมริกา การฉ้อโกงจากรัฐบาลที่เกิดขึ้นจนเป็นข่าวใหญ่หลายต่อหลายครั้งได้ทำลายความเชื่อใจของประชาชน มากกว่าหนึ่งในสามของผู้คนในประเทศเปรูบอกว่าไม่เห็นเลยว่าประธานาธิบดีของพวกเขาจะทำอะไรเพื่อต่อสู้กับการคอร์รัปชันในประเทศ และเกินครึ่งไม่เชื่อถือในเสถียรภาพและความโปร่งใสของรัฐบาลเปรูที่ทำงานให้พวกเขา
กลายเป็นว่า ‘ความไม่เชื่อใจ’ จากภาครัฐ ยิ่งส่งผลให้ประชาชนตระหนักและเรียกร้องถึงความโปร่งใสของภาคธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการผลิต ที่มาของวัตถุดิบ ปัจจัยด้านการดูแลสิ่งแวดล้อมและจริยธรรมในการประกอบธุรกิจ สิ่งเหล่านี้กลายเป็นข้อมูลที่ผู้บริโภคต้องการจะรู้มากขึ้น แม้จะเป็นแบรนด์ที่พวกเขาจะใช้บ่อยๆ เป็นประจำก็ตามที
และอย่าแม้แต่จะคิดว่าจะพยายามตกแต่งข้อมูลความโปร่งใสที่ปล่อยออกมาเพื่อให้แบรนด์ดูดีเพียงอย่างเดียว เพราะในยุคที่ข้อมูลข่าวสารไหลบ่าอย่างรวดเร็วอย่างที่เห็นตัวเลขไป ถ้าผู้บริโภครู้ว่าข้อมูลที่ว่าเป็นเรื่องโกหก เครื่องมืออย่างโซเชียลเน็ตเวิร์กก็พร้อมเป็นที่แชร์เรื่องฉาวของแบรนด์จนยากที่จะกู้คืนความเชื่อมันกลับมาเหมือนเดิม โดยเฉพาะในยุคที่เราเชื่อถือข้อมูลจากเพื่อนหรือคนรู้จัก มากกว่าข้อมูลแบบออฟฟิเชียลจากแบรนด์ หรือแม้ว่าผู้บริหารของแบรนด์จะลงมาพูดเอง ข้อมูลจากการสำรวจความเชื่อใจของ Edelman Trust Barometer ในปีนี้ก็ให้ตัวเลขเอาไว้ว่ามีคนจำนวนเพียง 37% เท่านั้นที่จะเชื่อคำพูดของพวกเขา
เมื่อความโปร่งใสกลายเป็นสิ่งที่สร้างความเชื่อใจ ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ให้สูงมากขึ้น (แถมผู้บริโภคก็พร้อมจะจ่ายมากขึ้นให้กับแบรนด์ที่เปิดเผยข้อมูลด้านต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ด้วย) แล้วจะมีวิธีไหนที่จะสร้างความรู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจให้เกิดขึ้นได้บ้าง?
เพื่อเป็นการต่อยอดไอเดีย เราอาจลองศึกษาตัวอย่างจากธุรกิจต่างๆ ที่เริ่มผนวกความโปร่งใสและเปิดเผยข้อมูลให้กับแบรนด์ของตัวเอง
เมื่อเดือนตุลาคม ปี 2016 STELLA MCCARTNEY แบรนด์เสื้อผ้าผู้หญิงจากอังกฤษได้ออกรายงานผลกำไรขาดทุนด้านสิ่งแวดล้อม โดยแปลงปัจจัยต้นทุนสิ่งแวดล้อมที่ใช้ไปและสิ่งที่ธุรกิจทำให้สิ่งแวดล้อมดีขึ้นออกมาเป็นตัวเลข ไม่ว่าจะเป็นแก๊สเรือนกระจก มลภาวะทางอากาศและน้ำ ฯลฯ แทนที่จะเป็นแค่คำสัญญาพีอาร์ลอยๆ ว่าเราจะรักษาสิ่งแวดล้อมอย่างที่หลายแบรนด์ทำกัน ตัวเลขของผลกระทบต่อโลกจากการผลิตในระยะเวลาสามปีลดลงไปถึง 35% ทำให้ผู้บริโภคเห็นอย่างเป็นรูปธรรมว่าแบรนด์ STELLA MCCARTNEY ได้ช่วยโลกจริงๆ
นอกจากเรื่องสิ่งแวดล้อม ความโปร่งใสในเรื่องของ ‘ราคา’ ก็เป็นสิ่งที่สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจและเอกลักษณ์ให้กับแบรนด์ด้วยเหมือนกัน – Alit บริษัทสตาร์ทอัปที่เน้นด้านธุรกิจไวน์สร้างความแตกต่างให้กับตัวเองจากแบรนด์ไวน์ราคาแพงที่ผู้บริโภคคุ้นเคยด้วยการเปิดเผยรายละเอียดต้นทุนของไวน์แต่ละชนิดอย่างละเอียด ทั้งค่าผลไม้ที่นำมาบ่ม ค่าบ่มไวน์แต่ละขวด ค่าบรรจุภัณฑ์ และค่าใช้จ่ายในการทำงานของทีมงาน (ที่มีแค่ห้าคน) คิดกำไรกี่เปอร์เซ็นต์ต่อขวด จนออกมาเป็นราคารวมตามป้าย ให้คนซื้อได้รู้ว่าในราคาที่จ่ายไป พวกเขาเอาไปใช้ในขั้นตอนไหนเป็นราคาเท่าไหร่ ใครได้อะไรบ้าง
และในบางครั้ง การสร้างความโปร่งใสและข้อมูลที่เปิดเผยได้อาจไม่ใช่แค่กับข้อมูลภายในแบรนด์ของตัวเองเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการสร้างสังคมให้ดีขึ้นจากแนวคิดที่ข้อมูลต่างๆ ควรให้ผู้คนเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียม เช่นโปรเจ็กต์ของแบรนด์ RED BULL ที่เปลี่ยนโทรศัพท์สาธารณะตามป้ายรถเมล์ที่ดูไร้ประโยชน์ ให้กลายเป็นเครื่องมือเข้าถึงข้อมูลเวลารถประจำทางที่กำลังจะมาถึงได้ง่ายๆ แค่โทรไปตามเบอร์ที่กำหนด เพราะแม้ว่าจริงๆ แล้วภาครัฐจะมีข้อมูลให้ดู แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีสมาร์ทโฟนไว้ใช้เข้าเว็บไซต์ โปรเจ็กต์ที่ว่าจึงเป็นอีกหนึ่งวิธีช่วยสร้างสังคมที่ทุกคนเข้าถึงข้อมูลสาธารณะได้ ที่สำคัญยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วย
ในโลกที่ความโปร่งใสและความไว้เนื้อเชื่อใจกำลังเป็นที่ต้องการของผู้คน ความยั่งยืนของธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ จะเกิดขึ้นได้ ส่วนหนึ่งก็มาจากการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค นี่เป็นสัจธรรมของโลกธุรกิจในยุคปัจจุบัน และกำลังเป็นเทรนด์ให้หลายแบรนด์เดินก้าวไปตามเส้นทางของความโปร่งใส
ถึงสิ่งที่เราเล่ามาจะเกี่ยวกับธุรกิจซะเป็นส่วนใหญ่ แต่ถ้าฝั่งรัฐจะนำไปใช้บ้างก็คงดีไม่น้อย
ตั้งแต่เรื่องเล็กๆ อย่างรายละเอียดทริปไปฮาวาย ไปจนเรื่องใหญ่ๆ อย่างสเป็กและราคาเรือดำน้ำ!
อ่านเพิ่มเติม
บทความเรื่อง THE FUTURE IS STILL TRANSPARENCY จาก Trend Watching
รายงานเร่ือง TRANSPARENCY TRIUMPH จาก Trend Watching
ข้อมูลการสำรวจ GLOBAL RESULTS จาก Edelman
บทความเรื่อง Study: Brand Transparency Is Incredibly Important to Consumers โดย Conor Cawley จาก Tech.co
