‘ซื้อกล่องสุ่มแล้วไม่ได้ตามโฆษณา’
‘ค่าตั๋วคอนเสิร์ตยังไม่ได้คืน’
‘ผู้รับเหมาเทงาน’
นี่เป็นเพียงเรื่องราวส่วนหนึ่งที่ผู้บริโภคไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการซื้อขายสินค้าและบริการที่ปรากฏบนหน้าสื่อ เมื่อเกิดปัญหาเช่นนี้ หน่วยงานแรกๆ ที่ผู้บริโภคมักนึกถึงก็คือ ‘สคบ.’ ที่มีชื่อเต็มว่า ‘สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค’
แต่เรารู้สึกมั่นใจไหมว่า สคบ. พร้อมเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาให้เรา เจ้าหน้าที่ สคบ. มีทรัพยากรสนับสนุนเท่าไหร่ แล้วต้องทำงานหนักขนาดไหนถึงจะแก้ปัญหาตามคำร้องทุกข์ของผู้บริโภคได้หมด
สคบ. ยุติคำร้องไป 80% แต่แก้ปัญหาให้ผู้บริโภคได้จริงเพียง 30%
ทุกวันนี้ การร้องทุกข์ไปที่ สคบ. เป็นเรื่องง่าย แค่เรามีอินเทอร์เน็ตก็สามารถร้องทุกข์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ‘OCPB Connect’ ของ สคบ. ได้แล้ว ทั้งนี้ หากผู้บริโภคไม่สะดวกร้องทุกข์ผ่านช่องทางออนไลน์ สคบ. ก็สามารถโทรไปร้องทุกข์ทางสายด่วน 1166 ได้เช่นกัน
เมื่อพิจารณาจำนวน ‘เรื่องร้องทุกข์’ กับ สคบ. ทั่วประเทศ ตั้งแต่ปี 2561 – 2565 มีทั้งหมด 107,455 เรื่อง และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จากปี 2561 ที่รับเรื่องร้องทุกข์ 13,158 เรื่อง และเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดเป็น 22,536 เรื่องในปีถัดมา หลังจากนั้นก็มีเรื่องร้องเรียนเกือบ 24,000 เรื่องมาโดยตลอด
ในช่วง 5 ปีหลังนี้ สคบ. ยุติเรื่องร้องทุกข์ไปแล้วทั้งหมด 87,048 เรื่อง คิดเป็น 81% โดยในปี 2561 มีอัตราการยุติเรื่องถึง 96% แล้วค่อยๆ มีแนวโน้มลดลงเหลือ 66% ในปี 2565 ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีเรื่องร้องทุกข์เพิ่มเข้ามา แต่กำลังการจัดการไม่อาจเพิ่มขึ้นได้อย่างเท่าทัน และเรื่องในปี 2565 ยังอาจอยู่ในกระบวนการทำงานที่ข้ามมาจนถึงปัจจุบันก็ได้ [1]
| ปี | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 |
| อัตราการยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ. | 96% | 72% | 90% | 88% | 66% |
หากดูจำนวน ‘ผู้ร้องทุกข์’ ที่ยื่นผ่านเว็บไซต์และยื่นคำร้องทางไปรษณีย์ จะเห็นว่ามีจำนวนเพิ่มขึ้นจาก 9,428 รายในปี 2561 มาเป็น 13,000 – 14,000 ราย ตั้งแต่ปี 2562 – 2564 และใน 8 เดือนแรกของปี 2565 มีจำนวนผู้ร้องทุกข์ 13,016 ราย
ในขณะที่จำนวนผู้ร้องทุกข์มาที่ สคบ. เพิ่มขึ้น แต่จำนวนผู้ร้องทุกข์ที่ สคบ. ยุติเรื่องยังอยู่ระดับคงที่ตั้งแต่ปี 2561 แนวโน้มการยุติเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทุกข์จึงลดลงเรื่อยๆ จากที่เคยยุติได้ 48% ในปี 2561 กลับเหลือเพียง 29% ใน 8 เดือนแรกของปี 2565 [2]
| ปี | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 |
| อัตราการยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ. | 96% | 72% | 90% | 88% | 66% |
หมายเหตุ: ข้อมูลในปี 2561 ไม่มีจำนวนผู้ร้องทุกข์เดือนธันวาคม ปี 2562 ไม่มีข้อมูลเดือนพฤษภาคมและธันวาคม
และปี 2563 ไม่มีข้อมูลเดือนกันยายน
สคบ. ส่วนภูมิภาคยิ่งจัดการเรื่องร้องทุกข์ได้น้อย
นอกจาก สคบ. จะดำเนินงานผ่านสำนักงานส่วนกลาง สคบ. ยังมีสำนักงานย่อยส่วนภูมิภาคในทุกจังหวัด ซึ่งดำเนินงานโดยข้าราชการส่วนภูมิภาคและข้าราชการส่วนท้องถิ่นประจำจังหวัดนั้นๆ โดยเปิดให้ผู้บริโภคร้องทุกข์ผ่านศูนย์ดำรงธรรม อบต. เทศบาล และเมืองพัทยาของจังหวัด รวมถึงมีคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภครายจังหวัด
อย่างไรก็ตาม สคบ. ส่วนภูมิภาคมีอำนาจเพียงแค่ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเบื้องต้นให้ผู้บริโภคเท่านั้น หากไม่สามารถไกล่เกลี่ยสำเร็จ เรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวก็จะถูกส่งเข้าสู่กระบวนการวินิจฉัยของ สคบ. ส่วนกลางต่อไป[3]
การยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ. ส่วนภูมิภาคสามารถทำได้เพียงครึ่งเดียว แม้ว่าจะมีเรื่องร้องทุกข์ต่อปีเพียง 1,500 – 2,500 เรื่องเท่านั้น โดยในปี 2561 สคบ. ส่วนภูมิภาคแก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ได้ 41% ปี 2562 แก้ปัญหาได้ 46% ปี 2563 แก้ปัญหาได้ 45% ปี 2564 แก้ปัญหาได้ 43% และ 8 เดือนแรกของปี 2565 แก้ปัญหาได้ 53%[4] ดังที่ปรากฏในภาพ
| ปี | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 |
| อัตราการยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ. | 41% | 46% | 45% | 43% | 53% |
หมายเหตุ: ข้อมูลในปี 2561 ไม่มีจำนวนผู้ร้องทุกข์เดือนธันวาคม ปี 2562 ไม่มีข้อมูลเดือนพฤษภาคมและธันวาคม
และปี 2563 ไม่มีข้อมูลเดือนกันยายน
เจ้าหน้าที่ สคบ. งานล้นมือ
1 คน ต้องดูแลเรื่องร้องทุกข์เฉลี่ย 178 เรื่องต่อปี
ในแต่ละปี สคบ. รับเรื่องร้องทุกข์เกือบ 24,000 เรื่อง แต่เจ้าหน้าที่ สคบ. ที่ควรมีตามกรอบอัตรากำลังกลับมีไม่ถึง 150 คน นั่นจึงทำให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนต้องรับเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภคไม่น้อยกว่า 160 เรื่องต่อปี และสูงถึง 178 เรื่องต่อปีในปี 2564[5] ซึ่งเป็นข้อมูลล่าสุด หากนับว่าภายในหนึ่งปี มีวันทำงานประมาณ 242 วัน เจ้าหน้าที่แต่ละคนก็จะต้องทำเรื่องให้เสร็จในทุก 1.4 วันทำการ
| ปี | เรื่องร้องทุกข์ | จำนวนเจ้าหน้าที่ | เรื่องต่อ |
| 2562 | 22,536 | 139 | 162 |
| 2563 | 23,806 | 142 | 168 |
| 2564 | 23,973 | 135 | 178 |
นอกจากนี้ สคบ. ไทยเองก็รู้ว่าประชาชนในบางจังหวัดยังไม่มีช่องทางติดต่อร้องทุกข์ต่อ สคบ. ได้อย่างสะดวก ทั้งนี้ สคบ. เองก็พยายามเพิ่มเจ้าหน้าที่ประจำจังหวัดให้ได้อย่างน้อยจังหวัดละ 2 คน แต่ที่ผ่านมายังไม่สำเร็จ[6]
ยิ่งไปกว่านั้น เอกสาร ‘Roadmapping Capacity Building Needs in Consumer Protection in ASEAN’ ตั้งแต่ปี 2554 ก็รายงานปัญหาการขาดแคลนบุคลากรของ สคบ. มาตั้งแต่ตอนนั้นแล้ว ถึงต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ที่รัฐมนตรีแต่งตั้ง อาทิ ตำรวจ พนักงานสอบสวน เจ้าหน้าที่ที่ดิน เจ้าหน้าที่สาธารณสุขจังหวัด เป็นต้น เพื่อมาดูแลงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค[7]
เมื่อเทียบกับในประเทศฝรั่งเศส (ซึ่งมีประชากรไม่ต่างจากไทยนัก) มีการตั้งหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค ‘General Directorate for Competition Policy, Consumer Affairs and Fraud Control’ (DGCCRF) ซึ่งผูกเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคและการแข่งขันทางการค้าเข้าด้วยกัน ในปี 2528 หรือ 6 ปีให้หลังจาก สคบ. ของไทย แต่ DGCCRF มีเจ้าหน้าที่ทั้งหมดราว 3,000 คน เป็นเจ้าหน้าที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคถึง 2,048 คน มากกว่าไทยเกือบ 15 เท่า[8]
งบประมาณของ สคบ. ไทยมีน้อย ต้องใช้สอยอย่างประหยัด?
ปัญหาการขาดแคลนบุคลากรเป็นเรื่องใหญ่ ที่ สคบ. เองก็รับทราบ แต่กลับไม่ได้รับงบบุคลากรที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยมีการปรับเพิ่มเพียงปีละเล็กน้อย ซึ่งน่าจะเป็นไปตามฐานเงินเดือนและค่าตอบแทน สะท้อนว่าการจัดสรรงบประมาณของภาครัฐอาจไม่ได้ให้ความสำคัญต่อการอำนวยความสะดวกด้านการคุ้มครองดูแลผู้บริโภคอย่างทั่วถึงมากนัก
ไม่ใช่แค่จำนวนบุคลากรเท่านั้นที่ต่างกันราวฟ้ากับเหว งบประมาณโดยรวมขององค์กรก็เช่นกัน องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศฝรั่งเศสได้รับงบประมาณปีที่แล้วสูงถึง 240 ล้านยูโร หรือ 9 พันล้านบาท[9] ขณะที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคไทยในปีล่าสุด ได้รับงบประมาณเพียง 203 ล้านบาทเท่านั้น
แต่เมื่อไปดูหนึ่งในเว็บไซต์ signal conso[10] ของรัฐบาลฝรั่งเศสที่เปิดตัวขึ้นเพื่อทำหน้าเสมือนบุรุษไปรษณีย์ส่งเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคไปยังบริษัทเอกชนต่างๆ พบว่า มีเรื่องที่ร้องเรียนเข้าไปยังเว็บไซต์นี้มากกว่า 460,000 เรื่อง ทั้งที่เพิ่งเปิดให้บริการเพียง 3 ปี เท่านั้น แต่จำนวนรวมกลับมากกว่าเรื่องร้องทุกข์ที่ สคบ. ในประเทศไทยรับไว้ 10 ปีรวมกันเสียอีก จำนวนเรื่องที่แตกต่างกันมากอาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้งบประมาณโดยรวมขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศฝรั่งเศสต่างกันราวฟ้ากับเหวก็ได้
เพิ่มเจ้าหน้าที่ในต่างจังหวัด เพิ่มงบประมาณให้เหมาะสม
อำนาจ เงิน และคน เป็น 3 ทรัพยากรสำคัญที่จะทำให้องค์กรต่างๆ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ปัญหาสำคัญของ สคบ. ไทย คือการขาดทรัพยากรทุกด้าน โดยเฉพาะ สคบ. ระดับภูมิภาค ในช่วงเวลาที่เราทุกคนคือผู้บริโภคในทุกที่และทุกเวลาเช่นนี้ การดำเนินงานเพื่อแก้ไขปัญหาของ สคบ. ก็ควรเพิ่มประสิทธิภาพตามไปด้วยเช่นกัน
เจ้าหน้าที่ สคบ. ในส่วนภูมิภาคต้องเพียงพอและมีอำนาจ
แม้ว่าทุกวันนี้ การร้องทุกข์ไปยัง สคบ. สามารถทำได้ง่ายผ่านหลายช่องทาง แต่การมีเจ้าหน้าที่ประจำจังหวัดยังคงจำเป็นอยู่ อย่างน้อยเพื่อไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแก่ผู้เสียหายที่ไม่สามารถไกล่เกลี่ยแบบออนไลน์ หรือเดินทางมาไกล่เกลี่ยในกรุงเทพฯ ได้
จะดีกว่าหรือไม่หากเจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคสามารถจบเรื่องร้องทุกข์ได้เองโดยไม่ต้องเสียเวลาส่งเรื่องเข้ามายังส่วนกลางเป็นการลดทั้งงานของเจ้าหน้าที่ส่วนกลางและลดเวลารอการพิจารณาของผู้เสียหายกับคู่กรณีด้วย
หากต้องการให้ สคบ. ส่วนภูมิภาคมีอำนาจในการไกล่เกลี่ยเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภคได้มากขึ้น เงื่อนไขขั้นต่ำที่ตามมาคือ การเพิ่มจำนวนของเจ้าหน้าที่ สคบ. แต่ละจังหวัดให้มีอย่างน้อยจังหวัดละ 2 คน ตามความต้องการที่ระบุไว้กับ UNCTAD
ลดจำนวนเรื่องร้องทุกข์ในมือเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง
การที่เจ้าหน้าที่ 1 คน ต้องรับเรื่องร้องทุกข์เป็นร้อยเรื่องต่อปี คือเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหาของ สคบ. ต่ำลง ลองนึกภาพว่าเจ้าหน้าที่จำต้องจบเรื่องร้องเรียนหนึ่งเรื่องภายในระยะเวลาสามวัน ให้นึกอย่างไรก็คงนึกไม่ออก ดังนั้น ไม่ใช่แค่เจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคเท่านั้นที่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวน เจ้าหน้าที่ส่วนกลางเองก็เช่นกัน
อีกทางหนึ่ง เพื่อลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง การดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องทุกข์แบบกลุ่มอาจเป็นทางเลือกหนึ่งที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาดังกล่าว สมมติว่าเรื่องร้องทุกข์จำนวนร้อยกว่าเรื่องที่เจ้าหน้าที่ต้องยุติ มีเรื่องทำนองเดียวกันไปแล้ว 10 เรื่อง จากที่เคยต้องทำงาน 10 ครั้ง เจ้าหน้าที่อาจลดการทำงานเหลือเพียงแค่ครั้งเดียวได้ ภาระงานของเจ้าหน้าที่ก็จะน้อยลง และได้เวลาในการทำงานอื่นๆ มากขึ้นด้วย
เพิ่มงบประมาณให้เหมาะสมกับการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค
ในโลกที่เราสามารถกลายเป็นผู้บริโภคได้เพียงแค่ใช้นิ้วจิ้มไปที่โทรศัพท์มือถือเพียงแค่ไม่กี่ครั้ง การรู้ว่ามีองค์กรของรัฐคอยดูแลเข้ามาดูแลผู้บริโภคเป็นเรื่องที่น่าอุ่นใจ การร้องทุกข์ที่ทำได้อย่างรวดเร็ว สะดวก และง่ายควรจะเป็นหลักประกันให้ผู้บริโภคทุกคนในการซื้อหรือเข้ารับบริการใดๆ
แน่นอนว่าการที่เราทุกคนเป็นผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น จำนวนครั้งของการบริโภคสินค้าหรือบริการนั้นก็ย่อมมากขึ้น แต่งบประมาณของ สคบ. ที่ได้รับกลับไม่เพิ่มขึ้นเลย ไม่เอื้อต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภค ดังนั้นรัฐบาลควรต้องจัดลำดับความสำคัญโดยเพิ่มทรัพยากรสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้น เพื่อให้ทันต่อรูปแบบเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงไป
ผลงานชิ้นนี้เป็นความร่วมมือระหว่างสภาองค์กรของผู้บริโภค และ The101.world
| ↑1 | รายงานการรับเรื่องร้องทุกข์ทั่วประเทศ, สืบค้นเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2565. |
|---|---|
| ↑2 | ผู้เขียนรวบรวมจากผลการดำเนินงานรายเดือนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค. |
| ↑3 | แนวทางการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องทุกข์ส่วนภูมิภาค สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค และคำถามที่ปรากฏในเว็บไซต์ของ สคบ. |
| ↑4 | อ้างแล้ว, เชิงอรรถที่ 2 |
| ↑5 | สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค, “แบบรายงานการบริหารทรัพยากรบุคคลประจำปีของส่วนราชการแบบกรม สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค” โดยใช้วิธีการคำนวณจากรายงานวิจัยผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลต่อการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. 2563 กลุ่มพัฒนาระบบบริการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค. |
| ↑6 | UNCTAD, “Voluntary peer review of consumer protection law and policy: Thailand”, (2022) |
| ↑7 | “Roadmapping Capacity Building Needs in Consumer Protection in ASEAN”, (2011) |
| ↑8 | World consumer protection map. |
| ↑9 | Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), “Rapport d’information n° 903”, (2021-2022). |
| ↑10 | signal conso. |
