fbpx

สคบ. คุ้มครองเราได้จริงไหม?: สิ่งที่ขาดหายไปในองค์กรคุ้มครองผู้บริโภค 

‘ซื้อกล่องสุ่มแล้วไม่ได้ตามโฆษณา’

‘ค่าตั๋วคอนเสิร์ตยังไม่ได้คืน’

‘ผู้รับเหมาเทงาน’

นี่เป็นเพียงเรื่องราวส่วนหนึ่งที่ผู้บริโภคไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการซื้อขายสินค้าและบริการที่ปรากฏบนหน้าสื่อ เมื่อเกิดปัญหาเช่นนี้ หน่วยงานแรกๆ ที่ผู้บริโภคมักนึกถึงก็คือ ‘สคบ.’ ที่มีชื่อเต็มว่า ‘สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค’

แต่เรารู้สึกมั่นใจไหมว่า สคบ. พร้อมเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาให้เรา เจ้าหน้าที่ สคบ. มีทรัพยากรสนับสนุนเท่าไหร่ แล้วต้องทำงานหนักขนาดไหนถึงจะแก้ปัญหาตามคำร้องทุกข์ของผู้บริโภคได้หมด

สคบ. ยุติคำร้องไป 80% แต่แก้ปัญหาให้ผู้บริโภคได้จริงเพียง 30%

ทุกวันนี้ การร้องทุกข์ไปที่ สคบ. เป็นเรื่องง่าย แค่เรามีอินเทอร์เน็ตก็สามารถร้องทุกข์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ‘OCPB Connect’ ของ สคบ. ได้แล้ว ทั้งนี้ หากผู้บริโภคไม่สะดวกร้องทุกข์ผ่านช่องทางออนไลน์ สคบ. ก็สามารถโทรไปร้องทุกข์ทางสายด่วน 1166 ได้เช่นกัน

เมื่อพิจารณาจำนวน ‘เรื่องร้องทุกข์’ กับ สคบ. ทั่วประเทศ ตั้งแต่ปี 2561 – 2565 มีทั้งหมด 107,455 เรื่อง และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จากปี 2561 ที่รับเรื่องร้องทุกข์ 13,158 เรื่อง และเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดเป็น 22,536 เรื่องในปีถัดมา หลังจากนั้นก็มีเรื่องร้องเรียนเกือบ 24,000 เรื่องมาโดยตลอด

ในช่วง 5 ปีหลังนี้ สคบ. ยุติเรื่องร้องทุกข์ไปแล้วทั้งหมด 87,048 เรื่อง คิดเป็น 81% โดยในปี 2561 มีอัตราการยุติเรื่องถึง 96% แล้วค่อยๆ มีแนวโน้มลดลงเหลือ 66% ในปี 2565 ส่วนหนึ่งเป็นเพราะมีเรื่องร้องทุกข์เพิ่มเข้ามา แต่กำลังการจัดการไม่อาจเพิ่มขึ้นได้อย่างเท่าทัน และเรื่องในปี 2565 ยังอาจอยู่ในกระบวนการทำงานที่ข้ามมาจนถึงปัจจุบันก็ได้ [1]

ปี25612562256325642565
อัตราการยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ.96%72%90%88%66%
ที่มา: รายงานการรับเรื่องร้องทุกข์ทั่วประเทศ, สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

หากดูจำนวน ‘ผู้ร้องทุกข์’ ที่ยื่นผ่านเว็บไซต์และยื่นคำร้องทางไปรษณีย์ จะเห็นว่ามีจำนวนเพิ่มขึ้นจาก 9,428 รายในปี 2561 มาเป็น 13,000 – 14,000 ราย ตั้งแต่ปี 2562 – 2564 และใน 8 เดือนแรกของปี 2565 มีจำนวนผู้ร้องทุกข์ 13,016 ราย
ในขณะที่จำนวนผู้ร้องทุกข์มาที่ สคบ. เพิ่มขึ้น แต่จำนวนผู้ร้องทุกข์ที่ สคบ. ยุติเรื่องยังอยู่ระดับคงที่ตั้งแต่ปี 2561 แนวโน้มการยุติเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทุกข์จึงลดลงเรื่อยๆ จากที่เคยยุติได้ 48% ในปี 2561 กลับเหลือเพียง 29% ใน 8 เดือนแรกของปี 2565 [2]

ปี25612562256325642565
อัตราการยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ.96%72%90%88%66%
ที่มา: รวบรวมจากผลการดำเนินงานรายเดือนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
หมายเหตุ: ข้อมูลในปี 2561 ไม่มีจำนวนผู้ร้องทุกข์เดือนธันวาคม ปี 2562 ไม่มีข้อมูลเดือนพฤษภาคมและธันวาคม
และปี 2563 ไม่มีข้อมูลเดือนกันยายน

สคบ. ส่วนภูมิภาคยิ่งจัดการเรื่องร้องทุกข์ได้น้อย

นอกจาก สคบ. จะดำเนินงานผ่านสำนักงานส่วนกลาง สคบ. ยังมีสำนักงานย่อยส่วนภูมิภาคในทุกจังหวัด ซึ่งดำเนินงานโดยข้าราชการส่วนภูมิภาคและข้าราชการส่วนท้องถิ่นประจำจังหวัดนั้นๆ โดยเปิดให้ผู้บริโภคร้องทุกข์ผ่านศูนย์ดำรงธรรม อบต. เทศบาล และเมืองพัทยาของจังหวัด รวมถึงมีคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภครายจังหวัด

อย่างไรก็ตาม สคบ. ส่วนภูมิภาคมีอำนาจเพียงแค่ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเบื้องต้นให้ผู้บริโภคเท่านั้น หากไม่สามารถไกล่เกลี่ยสำเร็จ เรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวก็จะถูกส่งเข้าสู่กระบวนการวินิจฉัยของ สคบ. ส่วนกลางต่อไป[3]

การยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ. ส่วนภูมิภาคสามารถทำได้เพียงครึ่งเดียว แม้ว่าจะมีเรื่องร้องทุกข์ต่อปีเพียง 1,500 – 2,500 เรื่องเท่านั้น โดยในปี 2561 สคบ. ส่วนภูมิภาคแก้ปัญหาเรื่องร้องทุกข์ได้ 41% ปี 2562 แก้ปัญหาได้ 46% ปี 2563 แก้ปัญหาได้ 45% ปี 2564 แก้ปัญหาได้ 43% และ 8 เดือนแรกของปี 2565 แก้ปัญหาได้ 53%[4] ดังที่ปรากฏในภาพ

ปี25612562256325642565
อัตราการยุติเรื่องร้องทุกข์ของ สคบ.41%46%45%43%53%
ที่มา: รวบรวมจากผลการดำเนินงานรายเดือนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
หมายเหตุ: ข้อมูลในปี 2561 ไม่มีจำนวนผู้ร้องทุกข์เดือนธันวาคม ปี 2562 ไม่มีข้อมูลเดือนพฤษภาคมและธันวาคม
และปี 2563 ไม่มีข้อมูลเดือนกันยายน

เจ้าหน้าที่ สคบ. งานล้นมือ
1 คน ต้องดูแลเรื่องร้องทุกข์เฉลี่ย 178 เรื่องต่อปี

ในแต่ละปี สคบ. รับเรื่องร้องทุกข์เกือบ 24,000 เรื่อง แต่เจ้าหน้าที่ สคบ. ที่ควรมีตามกรอบอัตรากำลังกลับมีไม่ถึง 150 คน นั่นจึงทำให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนต้องรับเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภคไม่น้อยกว่า 160 เรื่องต่อปี และสูงถึง 178 เรื่องต่อปีในปี 2564[5] ซึ่งเป็นข้อมูลล่าสุด หากนับว่าภายในหนึ่งปี มีวันทำงานประมาณ 242 วัน เจ้าหน้าที่แต่ละคนก็จะต้องทำเรื่องให้เสร็จในทุก 1.4 วันทำการ

ปีเรื่องร้องทุกข์จำนวนเจ้าหน้าที่เรื่องต่อ:คน
256222,536139162
256323,806142168
256423,973135178
ที่มา : สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค,แบบรายงานการบริหารทรัพยากรบุคคลประจำปีของส่วนราชการแบบกรม สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค โดยใช้วิธีการคำนวณจากรายงานวิจัยผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลต่อการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. 2563 กลุ่มพัฒนาระบบบริการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

นอกจากนี้ สคบ. ไทยเองก็รู้ว่าประชาชนในบางจังหวัดยังไม่มีช่องทางติดต่อร้องทุกข์ต่อ สคบ. ได้อย่างสะดวก ทั้งนี้ สคบ. เองก็พยายามเพิ่มเจ้าหน้าที่ประจำจังหวัดให้ได้อย่างน้อยจังหวัดละ 2 คน แต่ที่ผ่านมายังไม่สำเร็จ[6]

ยิ่งไปกว่านั้น เอกสาร ‘Roadmapping Capacity Building Needs in Consumer Protection in ASEAN’ ตั้งแต่ปี 2554 ก็รายงานปัญหาการขาดแคลนบุคลากรของ สคบ. มาตั้งแต่ตอนนั้นแล้ว ถึงต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ที่รัฐมนตรีแต่งตั้ง อาทิ ตำรวจ พนักงานสอบสวน เจ้าหน้าที่ที่ดิน เจ้าหน้าที่สาธารณสุขจังหวัด เป็นต้น เพื่อมาดูแลงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค[7]

เมื่อเทียบกับในประเทศฝรั่งเศส (ซึ่งมีประชากรไม่ต่างจากไทยนัก) มีการตั้งหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค ‘General Directorate for Competition Policy, Consumer Affairs and Fraud Control’ (DGCCRF) ซึ่งผูกเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคและการแข่งขันทางการค้าเข้าด้วยกัน ในปี 2528 หรือ 6 ปีให้หลังจาก สคบ. ของไทย แต่ DGCCRF มีเจ้าหน้าที่ทั้งหมดราว 3,000 คน เป็นเจ้าหน้าที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคถึง 2,048 คน มากกว่าไทยเกือบ 15 เท่า[8]

งบประมาณของ สคบ. ไทยมีน้อย ต้องใช้สอยอย่างประหยัด?

ปัญหาการขาดแคลนบุคลากรเป็นเรื่องใหญ่ ที่ สคบ. เองก็รับทราบ แต่กลับไม่ได้รับงบบุคลากรที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยมีการปรับเพิ่มเพียงปีละเล็กน้อย ซึ่งน่าจะเป็นไปตามฐานเงินเดือนและค่าตอบแทน สะท้อนว่าการจัดสรรงบประมาณของภาครัฐอาจไม่ได้ให้ความสำคัญต่อการอำนวยความสะดวกด้านการคุ้มครองดูแลผู้บริโภคอย่างทั่วถึงมากนัก

หมายเหตุ : งบบุคลากรในที่นี้หมายถึง เงินเดือน ค่าจ้างประจำ เงินเดือนพนักงานราชการ ค่าเช่าบ้าน ค่าตอบแทนพิเศษของข้าราชการที่เงินเดือนเต็มขั้น เงินสมทบกองทุนประกันสังคม และเงินสมทบกองทุนเงินทดแทน

ไม่ใช่แค่จำนวนบุคลากรเท่านั้นที่ต่างกันราวฟ้ากับเหว งบประมาณโดยรวมขององค์กรก็เช่นกัน องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศฝรั่งเศสได้รับงบประมาณปีที่แล้วสูงถึง 240 ล้านยูโร หรือ 9 พันล้านบาท[9] ขณะที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคไทยในปีล่าสุด ได้รับงบประมาณเพียง 203 ล้านบาทเท่านั้น

แต่เมื่อไปดูหนึ่งในเว็บไซต์ signal conso[10] ของรัฐบาลฝรั่งเศสที่เปิดตัวขึ้นเพื่อทำหน้าเสมือนบุรุษไปรษณีย์ส่งเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคไปยังบริษัทเอกชนต่างๆ พบว่า มีเรื่องที่ร้องเรียนเข้าไปยังเว็บไซต์นี้มากกว่า 460,000 เรื่อง ทั้งที่เพิ่งเปิดให้บริการเพียง 3 ปี เท่านั้น แต่จำนวนรวมกลับมากกว่าเรื่องร้องทุกข์ที่ สคบ. ในประเทศไทยรับไว้ 10 ปีรวมกันเสียอีก จำนวนเรื่องที่แตกต่างกันมากอาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้งบประมาณโดยรวมขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศฝรั่งเศสต่างกันราวฟ้ากับเหวก็ได้

เพิ่มเจ้าหน้าที่ในต่างจังหวัด เพิ่มงบประมาณให้เหมาะสม

อำนาจ เงิน และคน เป็น 3 ทรัพยากรสำคัญที่จะทำให้องค์กรต่างๆ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ปัญหาสำคัญของ สคบ. ไทย คือการขาดทรัพยากรทุกด้าน โดยเฉพาะ สคบ. ระดับภูมิภาค ในช่วงเวลาที่เราทุกคนคือผู้บริโภคในทุกที่และทุกเวลาเช่นนี้ การดำเนินงานเพื่อแก้ไขปัญหาของ สคบ. ก็ควรเพิ่มประสิทธิภาพตามไปด้วยเช่นกัน

เจ้าหน้าที่ สคบ. ในส่วนภูมิภาคต้องเพียงพอและมีอำนาจ

แม้ว่าทุกวันนี้ การร้องทุกข์ไปยัง สคบ. สามารถทำได้ง่ายผ่านหลายช่องทาง แต่การมีเจ้าหน้าที่ประจำจังหวัดยังคงจำเป็นอยู่ อย่างน้อยเพื่อไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแก่ผู้เสียหายที่ไม่สามารถไกล่เกลี่ยแบบออนไลน์ หรือเดินทางมาไกล่เกลี่ยในกรุงเทพฯ ได้

จะดีกว่าหรือไม่หากเจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคสามารถจบเรื่องร้องทุกข์ได้เองโดยไม่ต้องเสียเวลาส่งเรื่องเข้ามายังส่วนกลางเป็นการลดทั้งงานของเจ้าหน้าที่ส่วนกลางและลดเวลารอการพิจารณาของผู้เสียหายกับคู่กรณีด้วย

หากต้องการให้ สคบ. ส่วนภูมิภาคมีอำนาจในการไกล่เกลี่ยเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภคได้มากขึ้น เงื่อนไขขั้นต่ำที่ตามมาคือ การเพิ่มจำนวนของเจ้าหน้าที่ สคบ. แต่ละจังหวัดให้มีอย่างน้อยจังหวัดละ 2 คน ตามความต้องการที่ระบุไว้กับ UNCTAD

ลดจำนวนเรื่องร้องทุกข์ในมือเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง

การที่เจ้าหน้าที่ 1 คน ต้องรับเรื่องร้องทุกข์เป็นร้อยเรื่องต่อปี คือเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหาของ สคบ. ต่ำลง ลองนึกภาพว่าเจ้าหน้าที่จำต้องจบเรื่องร้องเรียนหนึ่งเรื่องภายในระยะเวลาสามวัน ให้นึกอย่างไรก็คงนึกไม่ออก ดังนั้น ไม่ใช่แค่เจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคเท่านั้นที่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวน เจ้าหน้าที่ส่วนกลางเองก็เช่นกัน

อีกทางหนึ่ง เพื่อลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง การดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องทุกข์แบบกลุ่มอาจเป็นทางเลือกหนึ่งที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาดังกล่าว สมมติว่าเรื่องร้องทุกข์จำนวนร้อยกว่าเรื่องที่เจ้าหน้าที่ต้องยุติ มีเรื่องทำนองเดียวกันไปแล้ว 10 เรื่อง จากที่เคยต้องทำงาน 10 ครั้ง เจ้าหน้าที่อาจลดการทำงานเหลือเพียงแค่ครั้งเดียวได้ ภาระงานของเจ้าหน้าที่ก็จะน้อยลง และได้เวลาในการทำงานอื่นๆ มากขึ้นด้วย

เพิ่มงบประมาณให้เหมาะสมกับการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค

ในโลกที่เราสามารถกลายเป็นผู้บริโภคได้เพียงแค่ใช้นิ้วจิ้มไปที่โทรศัพท์มือถือเพียงแค่ไม่กี่ครั้ง การรู้ว่ามีองค์กรของรัฐคอยดูแลเข้ามาดูแลผู้บริโภคเป็นเรื่องที่น่าอุ่นใจ การร้องทุกข์ที่ทำได้อย่างรวดเร็ว สะดวก และง่ายควรจะเป็นหลักประกันให้ผู้บริโภคทุกคนในการซื้อหรือเข้ารับบริการใดๆ

แน่นอนว่าการที่เราทุกคนเป็นผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น จำนวนครั้งของการบริโภคสินค้าหรือบริการนั้นก็ย่อมมากขึ้น แต่งบประมาณของ สคบ. ที่ได้รับกลับไม่เพิ่มขึ้นเลย ไม่เอื้อต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการคุ้มครองผู้บริโภค ดังนั้นรัฐบาลควรต้องจัดลำดับความสำคัญโดยเพิ่มทรัพยากรสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้น เพื่อให้ทันต่อรูปแบบเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงไป


ผลงานชิ้นนี้เป็นความร่วมมือระหว่างสภาองค์กรของผู้บริโภค และ The101.world

References
1 รายงานการรับเรื่องร้องทุกข์ทั่วประเทศ, สืบค้นเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2565.
2 ผู้เขียนรวบรวมจากผลการดำเนินงานรายเดือนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.
3 แนวทางการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องทุกข์ส่วนภูมิภาค สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค และคำถามที่ปรากฏในเว็บไซต์ของ สคบ.
4 อ้างแล้ว, เชิงอรรถที่ 2
5 สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค, “แบบรายงานการบริหารทรัพยากรบุคคลประจำปีของส่วนราชการแบบกรม สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค” โดยใช้วิธีการคำนวณจากรายงานวิจัยผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลต่อการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. 2563 กลุ่มพัฒนาระบบบริการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค.
6 UNCTAD, “Voluntary peer review of consumer protection law and policy: Thailand”, (2022)
7 “Roadmapping Capacity Building Needs in Consumer Protection in ASEAN”, (2011)
8 World consumer protection map.
9 Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), “Rapport d’information n° 903”, (2021-2022).
10 signal conso.

MOST READ

Social Issues

27 Aug 2018

เส้นทางที่เลือกไม่ได้ ของ ‘ผู้ชายขายตัว’

วรุตม์ พงศ์พิพัฒน์ พาไปสำรวจโลกของ ‘ผู้ชายขายบริการ’ ในย่านสีลมและพื้นที่ใกล้เคียง เปิดปูมหลังชีวิตของพนักงานบริการในร้านนวด ร้านคาราโอเกะ ไปจนถึงบาร์อะโกโก้ พร้อมตีแผ่แง่มุมลับๆ ที่ยากจะเข้าถึง

กองบรรณาธิการ

27 Aug 2018

Social Issues

21 Nov 2018

เมื่อโรคซึมเศร้าทำให้อยากจากไป

เรื่องราวการรับมือกับความคิด ‘อยากตาย’ ผ่านประสบการณ์ของผู้ป่วยโรคซึมเศร้า คนเคียงข้าง และบทความจากจิตแพทย์

ศุภาวรรณ คงสุวรรณ์

21 Nov 2018

Social Issues

22 Oct 2018

มิตรภาพยืนยาว แค้นคิดสั้น

จากชาวแก๊งค์สู่คู่อาฆาต ก่อนความแค้นมลายหายกลายเป็นมิตรภาพ คนหนุ่มเลือดร้อนผ่านอดีตระทมมาแบบไหน ‘บ้านกาญจนาฯ’ เปลี่ยนประตูที่เข้าใกล้ความตายให้เป็นประตูสู่ชีวิตที่ดีกว่าได้อย่างไร

ธิติ มีแต้ม

22 Oct 2018

เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

Allow All
Manage Consent Preferences
  • Always Active

Save