วันชัย ตันติวิทยาพิทักษ์ เรื่อง
มีคนเคยกล่าวว่า ค่านิยมของพนักงานต่อองค์กรที่กำลังเจริญเติบโตคือ
“อย่าคิดว่าเราจะได้อะไรจากองค์กร แต่จงคิดว่าเราจะให้อะไรกับองค์กร”
แต่ค่านิยมของพนักงานต่อองค์กรที่กำลังจะล้มละลายคือ
“อย่าคิดว่าองค์กรจะได้อะไรจากเรา แต่จงคิดว่าองค์กรจะให้อะไรกับเรา”
หากพนักงานส่วนใหญ่ในองค์กรคิดแบบใด ก็พอจะทำนายอนาคตขององค์กรนั้นได้
ตามปกติหากเราโดยสารไปกับเครื่องบิน แล้วเกิดดีเลย์ขึ้นมาก็เป็นเรื่องที่เข้าใจกันได้ หากเสียเวลาไม่เกินชั่วโมง แต่หากดีเลย์ไปหลายชั่วโมงติดต่อกันทำให้ ผู้โดยสารตกเครื่อง ต้องนั่งรอที่สนามบินเป็นเวลานาน มักมีสาเหตุสำคัญ 2 ประการคือ
- ท้องฟ้าอากาศแปรปรวน ฝนตกหนัก มีพายุใหญ่เข้า ทัศนวิสัยแย่มาก จนอาจเป็นอันตรายในขณะบิน
- เครื่องบินเสีย เครื่องยนต์ขัดข้อง หรือมีปัญหาทางเทคนิคของเครื่องบิน ทำให้ขณะทำการบินไม่ปลอดภัยแก่ผู้โดยสาร จำเป็นต้องใช้เวลาซ่อมแซมหลายชั่วโมง
แต่หากเครื่องบินดีเลย์สองชั่วโมงครึ่ง เพราะผู้บริหารมัวแต่ทะเลาะกัน จัดเป็นกรณีน่าศึกษายิ่งนัก โดยเฉพาะเป็นองค์กรแห่งชาติขนาดใหญ่มูลค่าหลายแสนล้านบาท
กลางเดือนตุลาคม มีข่าวดราม่าครึกโครม ระดับข่าวพาดหัวสื่อทุกฉบับติดต่อกัน คือมีจดหมายร้องเรียนไปยังการบินไทย กรณีเที่ยวบิน TG971 ซูริค-สุวรรณภูมิ เมื่อวันที่ 11 ต.ค. 2561 ล่าช้ากว่ากำหนดหรือดีเลย์ประมาณ 2 ชั่วโมง 30 นาที เนื่องจากนักบินไม่ยอมนำเครื่องขึ้นบิน เพราะนักบินที่จะโดยสารไม่ได้นั่งชั้นเฟิร์สคลาสตามข้อตกลง ทำให้ผู้โดยสารปกติประมาณ 300 คนต้องรอที่สนามบิน สุดท้ายมีผู้โดยสาร 2 คน คู่สามีภรรยายอมสละที่นั่งชั้นเฟิร์สคลาสให้นักบินที่ต้องการเดินทาง เครื่องบินจึงสามารถขึ้นบินมาถึงกรุงเทพมหานครได้
หลังจากนั้นมีข่าวตอบโต้กันทางสื่อจากหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง พอสรุปได้สั้นๆ คือ
ตามกำหนดเดิม เครื่องบินจากซูริค-สุวรรณภูมิเป็นเครื่องบินโบอิ้ง 777 ที่ไม่มีที่นั่งเฟิร์สคลาส แต่พอเครื่องลำนี้มีปัญหา จึงเปลี่ยนเป็นเครื่องบินจัมโบ้ 747 มีที่นั่งเฟิร์สคลาส และจะมีนักบินที่ไม่ได้ปฏิบัติหน้าที่ (Deadhead Crew) บินกลับมาพร้อมเครื่อง ซึ่งเป็นไปตามข้อตกลงระหว่างนักบินกับบริษัทที่จะได้สิทธินั่งชั้นเฟิร์สคลาส
แต่ปรากฏว่า ฝ่ายภาคพื้นดินได้อัพเกรดให้ผู้โดยสารที่ซื้อชั้นบิซิเนสคลาสไปเป็นชั้นเฟิร์สคลาสเรียบร้อยแล้ว จนไม่มีที่นั่งสำหรับนักบิน Deadhead
นับเป็นความผิดพลาดในการบริหารจัดการการวางแผนที่นั่งของทางฝ่ายภาคพื้นดิน
เมื่อกัปตันผู้ที่มีอำนาจในการทำการบิน (Pilot-in-Command หรือ PIC) หรือหัวหน้านักบินทราบว่าไม่มีที่นั่ง จึงยืนยันสิทธิของนักบินที่ต้องการนั่งในชั้นเฟิร์สคลาสกับฝ่ายภาคพื้นดิน และได้โทรถามผู้จัดการสถานี (KK) ซูริค ถึงเรื่องการจัดที่นั่งของนักบินที่เป็นผู้โดยสาร แต่ได้รับคำตอบจากผู้จัดการสถานีซูริก ว่า “ที่นั่งเฟิร์สคลาสเต็มแล้ว”
ทางกัปตันผู้ที่มีอำนาจในการทำการบิน จึงไม่อนุญาตให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องจนกว่าทางสถานีภาคพื้นดินจะดำเนินการตามที่ร้องขอ
หลังจากนั้นต่างฝ่ายต่างยืนยันจุดยืนของตัวเอง ไม่ยอมถอย คือฝ่ายหนึ่งอ้างสิทธิของตัวเอง อีกฝ่ายอ้างว่าที่นั่งในเฟิร์สคลาส มีผู้โดยสารนั่งหมดแล้ว เปลี่ยนแปลงไม่ได้
เวลาผ่านไปเรื่อยๆ นับเป็นชั่วโมง ไม่มีการแจ้งให้ผู้โดยสารทราบว่าเกิดอะไรขึ้น ปล่อยให้นั่งรอในสนามบินต่อไป (ปกติหากดินฟ้าอากาศแปรปรวน หรือเครื่องมีปัญหายังพอแจ้งให้ผู้โดยสารได้ แต่ครั้งนี้ไม่รู้จะอ้างเหตุผลอะไรกระมัง)
ต่างฝ่ายต่างถือทิฐิ ต่างฝ่ายต่างใหญ่ ไม่ลดราวาศอก มีการพูดจากันค่อนข้างแรง แต่ไม่สนใจว่าจะแก้ปัญหาให้กับผู้โดยสารแต่อย่างใด รอเวลาไปเรื่อยๆ ดูสิว่าใครจะชนะ
ต่างฝ่ายเอาผู้โดยสาร 300 คนเป็นตัวประกัน ไม่สนใจความเดือดร้อนของพวกเขาที่เสียเงินซื้อตั๋ว
สุดท้ายดูเหมือนฝ่ายนักบินจะประสบความสำเร็จได้ที่นั่งตามความประสงค์ เมื่อมีผู้โดยสาร 2 คนยอมสละที่นั่งเฟิร์สคลาสให้นักบินหลังจากทางฝ่ายนายสถานีภาคพื้นดินไปร้องขอ เครื่องบินจึงทะยานออกจากสนามบินมุ่งหน้าสู่กรุงเทพมหานคร หลังจากเครื่องดีเลย์ไปสองชั่วโมงครึ่ง
ผู้ใหญ่ทั้งสองฝ่าย คงไม่สนใจว่า จะมีผู้โดยสารกี่คนต้องตกเครื่อง หากมาต่อเครื่องบินที่กรุงเทพมหานครไม่ทัน
ผู้ใหญ่ทั้งสองฝ่าย คงไม่ใส่ใจว่า ความเดือดร้อนของผู้โดยสารหลายคนที่ต้องรีบไปเยี่ยมใครบางคน
ผู้ใหญ่ทั้งสองฝ่าย คงลืมไปแล้วว่า หัวใจของการบิน คือการบริการ
คนในวงการบินเคยเล่าให้ฟังว่า คนทำงานการบินทุกคนทราบดีว่า ผู้โดยสารต้องมาก่อนเสมอ การที่เครื่องบินเต็มลำเพราะผู้โดยสาร จนนักบินไม่มีที่นั่ง ไม่ใช่เรื่องแปลก เคยเกิดขึ้นเสมอ แต่จะมีวิธีแก้ปัญหาหลายอย่าง อาทิ ค้างคืนต่อที่โรงแรม เพราะยังได้เบี้ยเลี้ยง หรือทำรายงานขึ้นไปให้ทราบว่า เกิดความผิดพลาดอะไร หรือวิธีการอื่นๆ ที่ไม่ทำให้ผู้โดยสารเดือดร้อน หรือดีเลย์เป็นชั่วโมง
เคยมีคนโพสต์ในเว็บไซต์พันทิป เล่าประสบการณ์ให้ฟังว่า
“สายการบิน Austrian airline จาก Vienna มีปัญหาว่าขายตั๋วเกิน สถานะไฟล์ทคือ Overbooked+++
ลุ้นว่าเรา 3 คนพ่อแม่ลูก จะได้บินกลับวันนี้มั๊ยนะ ถ้าได้บินต้อง Delay แน่ๆ
คนมาออกันที่เกต รอ จนท.มาประกาศเยอะมาก!!!….ใกล้เวลาบอร์ด จนท. ประกาศสั้นๆ
ไฟล์ท Overbooked อะ มีใครอาสาไม่บินวันนี้มั๊ย (ใจคิด…ใครจะยอมวะ 5555)
เราให้ค่าเสียเวลาเลื่อนไฟล์ท 600ยูโร/seat + นอน รร.ฟรี 1 คืน + บริการรถรับส่ง (ปี 2555)
แค่นั้นล่ะ……แย่ง.กัน.อา.สา 555555 จนเรา 3 คนอาสาไม่ทัน 5555
ที่สำคัญ เค้าดำเนินการเร็ว ไฟล์ทออกบินตามเวลาปกติ ไม่มีเลทเลย”
นี่คือตัวอย่างการบริหารจัดการแบบมืออาชีพของสายการบินต่างประเทศ เมื่อเกิดปัญหาเฉพาะหน้าเกิดขึ้น โดยไม่มีผู้โดยสารรายใดเดือดร้อน
แต่หันกลับมามองสายการบินแห่งชาติของประเทศไทย ที่ขาดทุนหลายหมื่นล้านจนแทบจะล้มละลายแล้ว หากรัฐบาลอุ้มไว้ เรามีมืออาชีพเพียงพอไหม
เป็นที่ทราบกันดีว่า การบินไทย ประกอบด้วยคนทำงานจำนวนมากที่เป็นเด็กเส้น ลูกท่านหลานเธอ ฝากเข้าทำงาน หลายคนไม่มีงานทำ แต่ได้รับเงินเดือนสม่ำเสมอ และแม้จะเป็นบริษัทในตลาดหลักทรัพย์ แต่บริหารงานแบบราชการ ใครทำงานเช้าชามเย็นชาม ไม่มีผลงาน ความชั่วไม่มี ความดีไม่ปรากฏ ก็ยังเลี้ยงไว้ในองค์กร ไล่ออกก็ไม่ได้
เพื่อนที่เคยทำงานการบินไทยเล่าว่า เมื่อ 30 ปีก่อน การบินไทยมีเครื่องบินประมาณ 20 ลำ มีพนักงานระดับผู้จัดการไม่เกินร้อยคน แต่ปัจจุบันมีเครื่องบินไม่ถึงร้อยลำ แต่มีผู้จัดการพันกว่าคน
เรียกว่าเพิ่มตำแหน่งกันเป็นว่าเล่น
ปัจจุบันมีพนักงานระดับ vice president ร่วม 50 คนที่ถูกแขวนเพราะไม่มีงานทำ หรือถูกกลั่นแกล้งจากการเล่นพรรคพวกภายในองค์กร
จนมีคนกล่าวว่า หากโละเอาพนักงานที่ไม่มีประสิทธิภาพออกเสียครึ่งหนึ่ง องค์กรก็ยังทำงานต่อไปได้ ลดการขาดทุน และอาจพลิกฟื้นภาวะใกล้ล้มละลายได้
กลัวแต่ว่า พอโละคนออกไปแล้ว สถานการณ์จะสายเกินเยียวยาเสียแล้ว
