คำว่า Sociometry หมายถึงการ ‘วัด’ ความสัมพันธ์ทางสังคม แล้วทำมันออกมาเป็นตัวเลข
เรื่องนี้ฟังดูเผินๆ อาจรู้สึกว่าไม่ค่อยจะดีเท่าไหร่ เราจะไปวัดความสัมพันธ์ออกมาเป็นตัวเลขได้อย่างไรกัน แต่ที่จริงแล้วมันสำคัญต่อการศึกษาพวกพฤติกรรมศาสตร์ (รวมถึงเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมที่กำลังฮิตกันอยู่) เป็นอย่างยิ่ง
Sociometry เป็นศาสตร์ที่พัฒนาขึ้นโดยนักจิตวิเคราะห์ชาวอเมริกันเชื้อสายโรมาเนีย คือ จาค็อบ โมรีโน (Jacob Moreno) ซึ่งเขาเป็นที่มีชื่อเสียงในเรื่องการคิดค้นวิธีบำบัดทางจิตโดยการเล่นละคร หรือที่เรียกว่า Psychodrama แต่ในที่นี้ อยากชวนคุณมาดูเรื่องของ Sociometry ซึ่งก็เป็นงานสำคัญของโมรีโนเหมือนกัน
โมรีโนให้นิยามของคำว่า Sociometry ว่าเป็นการสำรวจตรวจสอบความสัมพันธ์และวิวัฒนาการของคนกลุ่มต่างๆ แล้วดูว่าปัจเจกที่อยู่ในกลุ่มนั้นๆ มีที่ทางอย่างไรในกลุ่ม ซึ่งตัวกลุ่มที่ว่าก็เป็นไปได้ทั้งหมดนั่นแหละครับ ตั้งแต่กลุ่มคนในครอบครัว กลุ่มเพื่อน กลุ่มคนร่วมบริษัทเดียวกัน
โมรีโนบอกว่า Sociometry ก็คือ ‘วิทยาศาสตร์’ ของการจัดกลุ่ม (Science of Group Organization) ซึ่งจะเข้าไป ‘ดีล’ กับปัญหาของกลุ่มหนึ่งๆ ไม่ใช่จากโครงสร้างภายนอกหรือ Outer Structure ซึ่งเป็นแค่เรื่องเปลือกผิว ทว่าเป็นการพุ่งเข้าไปดีลกับปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นข้างในกลุ่มเลย
Sociometry จะเผยให้เราเห็นว่า จริงๆ แล้ว กลุ่มที่เป็นอยู่นั้นมันมี ‘โครงสร้างซ่อนเร้น’ (Hidden Structures) อะไรอยู่บ้างที่เรามองไม่เห็น เช่น มีความรู้สึกอะไรที่ทำให้ใครบางคนสัมพันธ์กับอีกบางคนเป็นพิเศษไหม หรือมีการสร้างกลุ่มย่อย (Subgroup) ขึ้นมาในกลุ่มนั้นหรือเปล่า ด้วยเหตุผลอะไร มีความเชื่ออะไรบ้างไหมที่ซ่อนอยู่ มีข้อห้ามอะไรบ้าง มีความเห็นพ้องทางอุดมการณ์อย่างไร อะไรเหมือนกัน อะไรแตกต่างกัน ใครเป็นคนเด่นในกลุ่ม ใครเป็นตัวขัดขวางการทำงานไม่ให้บรรลุผล และเพราะอะไรถึงเป็นอย่างนั้น
ถึงโมรีโนจะบอกว่า Sociometry เป็นวิทยาศาสตร์ แต่ก็มีคนวิจารณ์ว่า Sociometry ไม่ค่อยจะเป็นวิทยาศาสตร์เท่าไหร่ เพราะมันมีเป้าหมายที่เลยพ้นจากแค่การศึกษาไปสู่การบริหารจัดการกลุ่มนั้นๆ ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อจะได้เกิดโครงสร้างใหม่ที่ชัดเจนและมีชีวิต ซึ่งก็มีการนำ Sociometry ไปประยุกต์ใช้ในหลายด้าน โดยเฉพาะศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์ เช่น มานุษยวิทยา, พฤติกรรมศาสตร์ การศึกษาวิเคราะห์โซเชียลเน็ตเวิร์ก ฯลฯ
และ Sociometry เรื่องหนึ่งที่น่าสนใจมาก ก็คือการศึกษาคนในที่ทำงานเดียวกัน
มีบริษัทหนึ่งชื่อ Sociometric Solutions (ซึ่งชื่อก็บอกชัดเจนว่าทำงานเกี่ยวกับ Sociometry) ได้รายงานไว้ในปี 2014 ใน Harvard Business Review ถึง ‘กุญแจ’ สำคัญที่จะก่อให้เกิดผลิตภาพหรือ Productivity พูดง่ายๆ ก็คือ ทำให้บริษัทหรือองค์กรหนึ่งๆ ทำงานได้สำเร็จลุล่วงอย่างดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
กุญแจที่ว่าเป็นเรื่องง่ายๆ ที่หลายคนอาจคิดไม่ถึง,
นั่นก็คือ ‘ความชิดใกล้’
การศึกษาที่ว่า เป็นงานของ เบน วาเบอร์ (Ben Waber) ซึ่งค้นพบว่าการที่คนเราอยู่ใกล้ชิดกันจริงๆ คือมี Physical Closeness นั้น จะไปกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่เพิ่มมากขึ้น และการสื่อสารที่เพิ่มมากขึ้นนี้ ก็จะส่งผลให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพ และได้เนื้องานมากขึ้นด้วย
ที่จริงแล้ว เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่เลย เพราะในทศวรรษ 70s ก็เคยมีการศึกษาเรื่องนี้มาก่อน โดยโธมัส อัลเลน (Thomas Allen) เขาเป็นนักวิชาการจาก MIT ที่ศึกษาว่า มีปัจจัยอะไรหรือเปล่าที่ทำให้บริษัทหนึ่งประสบความสำเร็จ ส่วนอีกบริษัทหนึ่งไม่ประสบความสำเร็จ
เขาเริ่มต้นด้วยการหาบริษัทต่างๆ มาเปรียบเทียบกันแบบ ‘คู่แฝด’ บริษัทที่มีลักษณะเหมือนๆ กัน ประสบความสำเร็จเท่าๆ กัน แล้วก็แยกแยะออกมาว่า บริษัทพวกนั้นมีอะไรบ้างที่เหมือนกัน เช่นถ้าหากว่าเกิดปัญหาอย่างหนึ่งขึ้นมา อัลเลนจะดูว่าบริษัทเหล่านั้นแก้ปัญหาต่างๆ อย่าง ‘มีคุณภาพ’ มากน้อยแค่ไหน แล้วก็กลั่นกรองออกมาเป็นปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลต่อคุณภาพของความสำเร็จ
สิ่งที่เขาค้นพบนั้นมัน ‘ง่าย’ เอามากๆ แต่หลายคนอาจมองข้ามไป นั่นก็คือ ‘ความใกล้ชิด’
อัลเลนบอกว่า บริษัทไหนมีการแยกชั้นกันทำงาน จะทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Vertical Separation ถ้าคนสองคนทำงานคนละชั้น พวกเขาจะไม่ได้รู้สึกเหมือนทำงานอยู่คนละชั้นเท่านั้น แต่จะรู้สึกเหมือนทำงานอยู่คนละประเทศด้วยซ้ำไป กลายเป็นว่า การแยกกันในแบบที่ไม่เห็นหน้าค่าตากัน กลายเป็นเรื่องซีเรียสเอามากๆ มันส่งผลต่อการทำงานขององค์กรทั้งองค์กร
เขานำผลที่ได้มาพล็อตเป็นกราฟ มันจะออกมาเป็นเส้นโค้งที่ต่อมาเรียกกันว่า Allen Curve มันคือเส้นที่บอกว่า ยิ่งระยะห่างในการทำงานของเราอยู่ไกลกันมากเท่าไหร่ ผลสัมฤทธิ์ในการทำงานก็ยิ่งแย่ลงเท่านั้น
เส้นโค้งของอัลเลนบอกว่า จุดที่ห่างที่สุดที่จะยังทำให้คนทำงานร่วมกันได้อย่างดี ก็คือ 8 เมตร ถ้าเลย 8 เมตรไปแล้ว การสื่อสารระหว่างกันจะลดน้อยลงอย่างมาก คือเส้นกราฟจะกลายเป็นเส้นที่ดิ่งลงไปเลย แต่ถ้าระยะน้อยกว่า 8 เมตรละก็ พบว่าการสื่อสารระหว่างกันจะพุ่งชันสูงขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ โดยการสื่อสารระหว่างกันจะหยุดลงอย่างสิ้นเชิง ถ้าหากว่าระยะห่างเกิน 50 เมตร ขึ้นไป
แต่คำถามก็คือ อ้าว! แล้วในโลกปัจจุบันนี้ล่ะ โลกที่เราติดต่อสื่อสารกันแบบออนไลน์เรียลไทม์ ความ ‘ชิดใกล้’ ในแบบเห็นหน้าค่าตากัน ยังเป็นเรื่องจำเป็นอยู่อีกหรือเปล่า
เกร็ก ลินเซย์ ให้สัมภาษณ์กับ Fast Company (ดูได้ ที่นี่) เอาไว้ว่า เขาได้ทำการทดลองเป็นเวลานานสองปี โดยใช้อุปกรณ์ให้อาสาสมัครติดตามตัว แล้วก็บันทึกดูว่าผู้ที่ติดอุปกรณ์เหล่านั้น (ซึ่งเป็นพนักงานออฟฟิศ) มีปฏิสัมพันธ์กับใครอย่างไรบ้าง (เช่นพูดคุยกับใคร ไม่ว่าจะพูดคุยโดยเจอหน้ากันหรือใช้การสื่อสารออนไลน์) โดยที่สามารถใช้อัลกอริธึมและวิธีการจัดการข้อมูลแบบ Big Data เพื่อทำให้ไม่มีใครรู้ว่าใครไปคุยกับใคร เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องความเป็นส่วนตัวขึ้นมา
ผลการศึกษาน่าสนใจมากนะครับ เพราะเขาบอกว่าเมื่อวิเคราะห์ข้อมูลพวกนี้แล้ว จะเห็นเลยว่า ปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคนนั้น ไม่ว่าจะเป็นแบบดิจิตัลหรือเป็นแบบเห็นหน้า ถ้ามีสิ่งที่เรียกว่า ‘การสื่อสาร’ มากเพียงพอแล้วละก็ มันจะไปเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้เสมอ
นอกจากนี้ ยังพบว่าการสื่อสารในโลกออนไลน์ปัจจุบันเป็นไปตามทฤษฎีของ โธมัส อัลเลน ด้วยเหมือนกัน มีการศึกษาพบว่าเรามักจะส่งข้อความต่างๆ ไปหาคนที่ ‘ใกล้’ กับเราในทางกายมากกว่า หรืออย่างน้อยก็รู้ว่าคนคนนั้นอยู่ไม่ห่างจากเรามากนัก เช่นมีการศึกษาหนึ่งพบว่า คนที่แชร์โลเคชั่น จะได้รับอีเมลจากเพื่อนร่วมงาน (ที่รู้ตำแหน่งของเขา) มากกว่าคนที่ไม่ได้แชร์โลเคชั่นมากถึง 4 เท่า ซึ่งทำให้ทำงานได้เสร็จเร็วกว่าราว 32 เปอร์เซ็นต์
การค้นพบต่างๆ เหล่านี้ จึงส่งผลให้เกิดแนวคิดใหม่ในการจัดการออฟฟิศ เพราะมันกลายเป็นว่าพวกตู้กดน้ำหรือเครื่องชงกาแฟที่เคยตั้งอยู่ตามหลืบๆ ในซอกในมุม (เพราะเจ้านายกลัวลูกน้องอู้งานมายืนคุยกัน) แท้จริงกลับเป็นตัวเพิ่มการสื่อสารในองค์กร ซึ่งส่งผลต่อผลิตภาพและการแลกเปลี่ยนความรู้ของพนักงาน นั่นทำให้หลายบริษัทเปลี่ยนวิธีการออกแบบขึ้นมา ไม่ใช่ด้วยการเพิ่มห้องประชุมมากขึ้น แต่เพื่อเพิ่มพื้นที่สำหรับ ‘บทสนทนา’ แบบไม่เป็นทางการ (Informal Communications) มากขึ้น
การศึกษาเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโลก (Disruption) ต่อการออกแบบที่ทำงานขึ้นมา เพื่อให้ออฟฟิศในอนาคต ไม่ใช่ที่ทำงานที่แยกขาดผู้คนจนเกิดสิ่งที่นักวิชาการบางคนเรียกว่าเป็น Structure Holes หรือ ‘ช่องว่าง’ ในโครงสร้างอันเปล่ากลวง ที่จะทำให้คนเกิดความรู้สึกว่างโหวงเพราะไม่สามารถเชื่อมโยงต่อติดกันได้
Sociometry มีประโยชน์ก็เพราะมันทำให้เห็นหลักฐานเชิงประจักษ์ในเรื่องที่วัดค่าออกมาเป็นตัวเลขได้ยาก
อย่างเช่นเรื่องความชิดใกล้ในที่ทำงานนี่แหละครับ
