“สวัสดีค่ะเราคือบอท ‘มายซิส’ เราจะอยู่เคียงข้างผู้หญิงเด็กและทุกคนที่กำลังเผชิญกับความรุนแรงในชีวิต เราพร้อมช่วยเหลือค่ะ”
นี่คือถ้อยคำทักทายจากตัวละครหญิงสาวผมสีม่วงท่าทีเป็นมิตรที่ถูกออกแบบมาให้เป็นพี่สาวผู้คอยให้ความช่วยเหลือกับผู้หญิงที่เผชิญปัญหาความรุนแรง ให้พวกเธอได้เข้าถึงข้อมูลที่เหมาะกับสถานการณ์ปัญหาของแต่ละคน คอยให้คำปรึกษาเบื้องต้น และสแตนบายเพื่อผู้หญิงและเยาวชนแบบ 24 ชั่วโมง
หญิงสาวผมสีม่วงคนนี้คือเทคโนโลยี ‘แชทบอท’ หรือโปรแกรมอัตโนมัติที่ทำหน้าที่สื่อสารกับผู้ใช้ผ่านโลกออนไลน์ แม้จะเป็นเทคโนโลยี แต่ก็ถูกออกแบบด้วยมนุษย์ที่ใส่ใจปัญหา มนุษย์ที่รู้ว่าความเปราะบางของการแจ้งเหตุปัญหาและการดำเนินการช่วยเหลือผู้หญิงและเยาวชนคืออะไร มายซิสจึงถือกำเนิดขึ้น ในยุคที่เทคโนโลยีและนวัตกรรมอำนวยความสะดวกในหลายมิติของชีวิต ไม่เว้นแม้แต่กระบวนการยุติธรรม
ปัจจุบันมายซิสประจำการอยู่ในแพลตฟอร์มแมสเซนเจอร์ (Messenger) และเฟซบุ๊ก ในเพจ มายซิส MySis Bot โดยผู้ประสบปัญหาสามารถขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน ขอคำแนะนำเมื่อเจอความรุนแรง ไปจนถึงเล่าเรื่องระบายให้บอทอย่างมายซิสฟัง แต่กว่าจะมาเป็นมายซิสที่ตั้งรับให้ความช่วยเหลือทุกคนเช่นนี้ จุดเริ่มต้นของมายซิสเป็นอย่างไร ภาพใหญ่ของสถานการณ์ความรุนแรงที่ผู้หญิงและเยาวชนต้องเจอเป็นอย่างไร และเทคโนโลยีจะเข้ามาเติมเต็มช่องว่างในการช่วยเหลือผู้หญิงอย่างไรบ้าง
101 ชวน ดร.อณูวรรณ วงศ์พิเชษฐ์ รองผู้อำนวยการสถาบันเพื่อการยุติธรรมแห่งประเทศไทย (TIJ) และผู้อำนวยการสำนักนวัตกรรมเพื่อความยุติธรรม ร่วมด้วย สุนิตย์ เชรษฐา กรรมการผู้จัดการ ChangeFusion มาสนทนาว่าด้วยเบื้องหลังการพัฒนามายซิสแชทบอท และอนาคตของนวัตกรรมที่ตอบโจทย์กลุ่มเปราะบางในสังคม โดยเฉพาะกลุ่มผู้หญิงและเยาวชน
MySis Bot เกิดขึ้นมาได้อย่างไร สถานการณ์ปัญหาแบบไหนกระบวนการยุติธรรมที่นำไปสู่การริเริ่มทำ MySis bot
อณูวรรณ: MySis เป็นโปรเจกต์ที่เริ่มต้นจากประสบการณ์ของ พ.ต.ท.หญิง เพรียบพร้อม เมฆิยานนท์ ซึ่งเป็นสมาชิกในเครือข่ายด้านหลักนิติธรรมและการพัฒนา (RoLD) ของ TIJ เขามองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นในกระบวนการยุติธรรมว่า เวลามีเคสของผู้หญิงเข้ามา เพื่อนร่วมงานของเขาซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผู้ชายอาจยังขาดความละเอียดอ่อนและความเข้าใจในการช่วยเหลือผู้หญิงที่เจอปัญหาความรุนแรง ผู้หญิงจำนวนหนึ่งอาจไม่ได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม นอกจากนี้ประเด็นเกี่ยวกับความรุนแรงก็ยังแฝงด้วยมายาคติทางสังคมเกี่ยวกับความเป็นครอบครัว ดังนั้นแชทบอทจึงเป็นไอเดียตั้งต้นที่เราคิดว่าจะสามารถช่วยผู้หญิงได้
เมื่อดูสถิติความรุนแรงบวกกับรายงานข่าวต่างๆ จะเห็นได้ว่าแต่ละปี ปัญหาความรุนแรงมีเพิ่มสูงขึ้นทุกปี และไม่มีแนวโน้มจะลดลง ปัญหาเหล่านี้จึงจำเป็นจะต้องได้รับการอธิบายและสื่อสารระหว่างผู้เผชิญปัญหากับผู้ช่วยเหลืออย่างเป็นระบบ บางครั้งเมื่อเจอปัญหาความรุนแรง คนจะอยากได้ข้อมูลหรือความรู้เพื่อนำไปแก้ไขปัญหา แต่การสื่อสารเรื่องเหล่านี้โดยก้าวผ่านมายาคติบางอย่างถือเป็นโจทย์ยาก รวมถึงหลายๆ เคสก็ต้องการการแก้ปัญหาแบบฉุกเฉิน เช่น บางคนถูกทำร้ายรุนแรง โดยทั่วไปแล้วเคสเหล่านี้จะยังอยู่ในภาวะที่ตกใจและบอบช้ำมากเกินกว่าจะดำเนินคดีต่อได้ เขาต้องการพื้นที่ปลอดภัย การปลอบประโลม และคำปรึกษาที่เหมาะสม ในสถานการณ์เช่นนี้โรงพักจึงอาจจะไม่ใช่สถานที่ที่ตอบโจทย์ที่สุด แต่ก็ถือเป็นประตูทางเข้า ในการรับเรื่องเข้ามา การจะสร้างพื้นที่ให้มีสหวิชาชีพนั่งรวมกันเพื่อแก้ปัญหาพร้อมกันก็เป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติ ดังนั้น ถ้าผู้ที่เผชิญปัญหาอยู่ได้รับข้อมูลที่ให้คำแนะนำรอบด้านและที่สำคัญเข้าถึงได้ง่าย น่าจะเป็นทางหนึ่งที่ช่วยตอบโจทย์ปัญหาของเขา
ถ้าเราดูข้อมูลสถิติความรุนแรงในครอบครัวตามมาตรา 17 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้ถูกกระทำ จะเห็นว่าส่วนที่พบเคสมากที่สุดคือศูนย์บริการช่วยเหลือเด็กและสตรีที่ถูกกระทำรุนแรง (One Stop Crisis Center หรือ OSCC) ที่เรียกว่า ศูนย์พึ่งได้ เคสส่วนมากเป็นเคสถูกทำร้ายร่างกาย และไม่ได้เกิดจากคนในครอบครัวเท่านั้น ซึ่งกว่าจะตรวจพบเคสและเข้าสู่กระบวนการได้ก็ใช้เวลา ส่วนต่อมาที่จะพบเคสความรุนแรงคือจากกระบวนการแจ้งความ ซึ่งมีจำนวนไม่เยอะเมื่อเทียบกับจำนวนเคสที่มีทั้งหมด ส่วนหนึ่งเพราะหากผู้กระทำเป็นสมาชิกในครอบครัว มีความสัมพันธ์และการพึ่งพากันในความเป็นครอบครัว จะทำให้หลายคนเลือกไม่เข้าสู่กระบวนการยุติธรรมหากไม่ใช่ภาวะฉุกเฉินจริงๆ ดังนั้น เรามองว่าคนจำนวนหนึ่งอาจไม่ได้มองหากระบวนการยุติธรรมเป็นคำตอบแรก แต่อยากจะหาทางช่วยเหลือว่าจะทำอย่างไรไม่ให้คนในครอบครัวกระทำความรุนแรง ทำอย่างไรให้เขาเลิกเมายาหรือควบคุมอารมณ์ได้ ซึ่งการช่วยเหลือในรูปแบบนี้ต้องอาศัยองค์ความรู้ที่จะใช้เป็นตัวตั้งต้นให้กับคนที่อยู่ในภาวะที่ฉุกเฉิน ให้เขาฉุกคิดได้ว่าเมื่ออยู่ในปัญหา ควรจะแก้ไขอย่างไร
นอกจากนี้ยังพบว่า 77 เปอร์เซ็นต์ของผู้ถูกกระทำไม่กล้าออกมาขอความช่วยเหลือ แต่ที่สำคัญกว่านั้นก็คือ 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้พบเห็นก็ไม่กล้าให้ความช่วยเหลือด้วย หลายคนไม่รู้ว่าจะไปช่วยอย่างไร บางคนก็ไม่กล้า เราเองจึงพยายามจะทำให้เกิดทัศนคติแบบ ‘เรื่องชาวบ้านคืองานของเรา’ เพราะเราเชื่อว่าการกระจายข้อมูลให้คนจำนวนมากผ่านกลไกของเทคโนโลยีน่าจะช่วยกันระแวดระวังและป้องกันตอบโจทย์ปัญหาความรุนแรงที่สามารถบานปลายจนเป็นอันตรายต่อชีวิตด้วย
สุนิตย์: ที่มาที่ไปในการใช้เทคโนโลยีแชทบอทคือ หนึ่ง ความรุนแรงในครอบครัวเป็นหนึ่งในเรื่องที่มีกฎหมายและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเยอะ ไม่ว่าจะเป็นผู้ที่อยู่ในปัญหาหรือผู้สังเกตการณ์ที่ต้องการให้ความช่วยเหลือ มักรู้สึกสับสนว่าจะต้องทำอะไร อย่างไรหรือไปที่ไหน
สอง ในมุมของหน่วยงานที่จะเข้ามาช่วยดูแลปัญหาก็เจอความท้าทายหลายอย่าง เช่น บางครั้งเจ้าหน้าที่อาจจะเน้นไกล่เกลี่ยปัญหาหรือให้กลับไปคุยกันเองในครอบครัว และบางครั้งวิธีสอบถามหรือการใช้คำพูดอาจไม่ละเอียดอ่อนเพียงพอ ทำให้ผู้หญิงรู้สึกว่ากลับไปตกอยู่ในสถานการณ์นั้นและถูกกระทำซ้ำอีกครั้ง
สาม ประเด็นเรื่องความรุนแรงอาจเป็นเรื่องที่ผู้เผชิญปัญหาไม่อยากบอกคนอื่น เวลาจะหาข้อมูลก็จะระมัดระวัง บางครั้งไม่กล้าโทร หรือกังวลว่าถ้าโทรไปแล้วจะนำไปสู่คดีเลยหรือเปล่า ซึ่งเขาอาจยังไม่พร้อม
ดังนั้น การใช้เทคโนโลยีแชทบอทจึงมาตอบโจทย์ว่า ในยามสับสน เขาควรทำอย่างไร โดยบอทจะสามารถชี้ช่องทางโดยละเอียดได้ ทำให้การทำงานที่เชื่อมโยงข้ามหน่วยงานและข้ามประเด็นปัญหาเป็นไปอย่างสะดวกขึ้น และส่วนสำคัญอีกข้อหนึ่งคือ แชทบอทเป็นพื้นที่ที่ไม่ใช่มนุษย์ บอทจะสามารถให้ข้อมูลได้โดยไม่ตัดสิน ผู้ใช้จะไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลที่ให้ไปจะหลุดไปอยู่ที่ใคร
จากตอนแรกโครงการใช้ชื่อว่า ‘โปลิศน้อย’ จากนั้นก็ค่อยๆ เปลี่ยนมาเป็น MySis โดยมีคุณ เก๋ สุภิญญา กลางณรงค์ (อดีตกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ) อีกหนึ่งในสมาชิก RoLD มาช่วยคิดชื่อ พร้อมกับที่ปรึกษาอีกหลายฝ่าย ทั้ง dtac ซึ่งเป็นเจ้าของโครงการพลิกไทย มูลนิธิหญิงชายก้าวไกลที่มาให้ข้อแนะนำเกี่ยวกับประเด็นปัญหาเรื่องเพศ unicef มาให้ข้อแนะนำเรื่องเด็กและเยาวชน ไปจนถึงตำรวจ อัยการ และสหวิชาชีพที่ทำงานกับเคสความรุนแรง
กระบวนการออกแบบและพัฒนาบอทที่จะมาทำงานในประเด็นปัญหาของผู้หญิงเป็นอย่างไร
สุนิตย์: MySis ถือว่าพัฒนามาหลายเวอร์ชัน เวอร์ชันแรกจะดูเป็นตำรวจหญิงที่ห้าวหน่อย หลังจากนั้นก็มีหลายๆ หน่วยงานเข้ามาช่วยคิด มีทั้งอัยการ สหวิชาชีพทั้งหมอ พยาบาล และนักจิตวิทยา ทุกคนมาดูเนื้อหาและให้ความเห็นกัน เรียกได้ว่าเวอร์ชันปัจจุบันผ่านการถกเถียงและสังคายนามาระดับหนึ่งแล้ว
ประเด็นสำคัญๆ ที่ต้องคำนึงถึงตอนพัฒนาบอทคือ ความละเอียดอ่อนและการจัดลำดับความสำคัญ เช่น เมื่อเจอปัญหาในรูปแบบที่ต่างกัน ระดับความรุนแรงต่างกัน ควรจะจัดลำดับความสำคัญอย่างไร ซึ่งการจัดลำดับความสำคัญก็มีหลายมิติให้คำนึงถึงอีก เช่น มุมของเจ้าหน้าที่ตำรวจ หากเจอเคสโดนทำร้ายร่างกายหรือล่วงละเมิดทางเพศมา เจ้าหน้าที่จะดำเนินคดีให้ก่อนเป็นหลัก หากเป็นบุคลากรทางการแพทย์หรือนักจิตวิทยา ก็จะเน้นไปที่การสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ได้ก่อน ถ้าเป็น กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (พม.) ก็จำเป็นจะต้องไปดูในพื้นที่ว่าเสี่ยงแค่ไหน พาออกจากบ้านได้ไหม เป็นต้น ต้องยอมรับว่าเรามีกลไกในเชิงสหวิชาชีพ แต่การทำงานจริงนั้นยังขึ้นอยู่กับว่าเคสอยู่ตรงไหน เจอกับหน่วยงานอะไร สถานการณ์เป็นอย่างไร แม้ว่า MySis ในปัจจุบัน จะจัดลำดับความสำคัญโดยผ่านข้อตกลงร่วมของหน่วยงานต่างๆ มาแล้วระดับหนึ่ง แต่จนถึงวันนี้เราก็ยังสอบถามความเห็นจากหลายฝ่ายอยู่ และยังต้องค่อยๆ ปรับปรุงไปเรื่อยๆ เป้าหมายหนึ่งคือเราอยากให้ MySis กลายเป็น opensource เพื่อพัฒนาได้อย่างต่อเนื่องและไม่มีใครคนใดคนหนึ่งเป็นเจ้าของ แต่อาจมีคณะทำงานช่วยกันดู
ส่วนในเชิงประสบการณ์ของผู้ใช้ (user experience) สิ่งที่เราพยายามจะทำต่อไปคือทำให้เป็นมิตรกับผู้ใช้จริงมากกว่านี้ มีกราฟิก ภาพ และวิธีใช้ที่ง่าย เพราะถ้าเป็นบอทที่มีแต่ตัวอักษร มีเมนูเป็นตับๆ มา คนใช้ก็อาจจะกลัวๆ ไม่อยากใช้ และถ้ามองไปในอนาคต ปัจจุบันมีเทคโนโลยีที่เรียกว่า NLP (Natural Language Processing) ที่ทำให้บอทใช้ภาษาอย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น สามารถตรวจจับคำที่ใกล้เคียงกันได้
ตอนนี้พฤติกรรมผู้ใช้จะแบ่งได้เป็นสองกลุ่ม กลุ่มหนึ่งเป็นผู้ใช้ที่ชอบกดเลือกเมนูที่มีมาให้ ไม่ชอบพูดเยอะ กับผู้ใช้อีกกลุ่มหนึ่งคือผู้ใช้ที่ไม่กดไม่อะไรทั้งนั้น แต่จะพิมพ์ปัญหามาเองเลย เราก็ต้องตอบสนองให้ได้ทั้งสองแบบ ในอนาคตถ้าเป็นไปได้เราก็อยากมีฟีเจอร์สั่งงานด้วยเสียง (voice recognition) แต่ปัจจุบัน MySis อยู่บนแพลตฟอร์มของ Facebook Messenger จะมีข้อจำกัดของแพลตฟอร์มเยอะ อนาคตก็อาจต้องค่อยๆ พัฒนาแยกออกมาเป็นแอปพลิเคชัน
อณูวรรณ: TIJ เรามีแนวคิดการทำงานที่สนับสนุนการยุติความรุนแรงในผู้หญิงอยู่แล้ว ข้อกำหนดกรุงเทพที่เราผลักดันและถือเป็น soft law จะมีแนวคิดที่เป็นมาตรฐานอยู่ว่า เคสที่เกี่ยวข้องกับความรุนแรงในผู้หญิงหรือในประเด็นละเอียดอ่อนทางเพศ จะต้องยึดถือเรื่องผู้หญิงหรือในประเด็นละเอียดอ่อนทางเพศ จะต้องยึดถือเรื่องการระบุปัญหาตั้งแต่ชั้นต้นได้อย่างรวดเร็ว (early detection) เมื่อมีสถานการณ์เกิดขึ้นต้องมีช่องทางการเข้าถึงเบื้องต้น (initial contact) การป้องกันความปลอดภัย (safety protection) และระบบที่ให้ความช่วยเหลือได้รวดเร็ว เป็นมาตรฐานสากลที่เราพยายามจะปรับใช้ไปกับ MySis ด้วย
ถ้าสมมุติให้ MySis เป็นคนหนึ่งคน เธอจะต้องมีแนวคิด คุณค่า หรืออุปนิสัยแบบใดถึงจะเป็นที่พึ่งพาให้กับผู้หญิงได้จริง
อณูวรรณ: เป็นไปตามชื่อเลยค่ะ MySis คือพี่สาวผู้อยู่เคียงข้าง แต่เป็นพี่สาวที่สามารถแบ่งปัน องค์ความรู้ทั้งในแง่การปฏิบัติตัว ไปจนถึงสถิติที่คนอยากจะรู้เกี่ยวกับประเด็นปัญหาให้ได้ ซึ่งเราคิดว่าประสบความสำเร็จพอสมควรในเรื่องฐานข้อมูล แต่ความท้าทายเรื่องข้อมูลคือ ปัญหาหนึ่งปัญหามีหลายมิติซ้อนกัน เช่น ในบางกรณีปัญหาความรุนแรงมีสาเหตุจากทั้งปัญหายาเสพติด ลักขโมย กระทั่งการท้องไม่พร้อม ดังนั้นจึงต้องค่อยๆ แตกไลน์องค์ความรู้อย่างหลากหลายเพื่อให้ผู้ใช้มีฐานข้อมูลที่ใหญ่ขึ้น และทำให้ MySis สามารถให้คำปรึกษาได้ดีขึ้น แต่ในด้านกลับกัน สิ่งที่ท้าทายคือพอปัญหามีหลายบริบท มีคำหลายคำที่ผู้ใช้แจ้งเข้ามา เทคโนโลยีก็จะติดตามยากนิดนึง ก็ต้องพัฒนาการตรวจจับคำ คีย์เวิร์ด เพื่อให้ได้คำตอบที่ฉลาดมากขึ้น
นอกจากการให้องค์ความรู้แล้ว ส่วนที่เป็นจุดเด่นของ MySis ในช่วงที่ผ่านมาคือการเป็นช่องทางให้คนรับคำปรึกษาและแจ้งเบาะแสได้ ไม่ใช่เฉพาะกับผู้ที่เผชิญความรุนแรงเพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงคนรอบข้างที่ให้ความช่วยเหลือด้วย MySis เป็นแหล่งข้อมูลที่สามารถให้คำตอบได้ว่า คนอื่นที่เจอเหตุการณ์แบบนี้เขาจัดการอย่างไร ไปต่ออย่างไรได้บ้าง แต่ในสถานการณ์ที่ฉุกเฉินมากขึ้นอีกระดับหนึ่ง นอกจากองค์ความรู้แล้วอาจจะต้องมีคำปรึกษาสำหรับผู้ที่เผชิญปัญหาด้วย ถ้าเราพัฒนาได้ดีขึ้น อาจไม่ใช่แค่การคุยกับแอดมินคนเดียว แต่อาจมีการดูแลเคสที่เพิ่มมากขึ้นไปด้วย อีกมุมหนึ่งที่ต้องคำนึงถึง คือเมื่อมีการแจ้งเบาะแส MySis จำเป็นต้องตรวจสอบและแยกแยะปัญหาต่างๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการที่ผู้ใช้มาแจ้งปัญหาโดยมีเจตนาหลอกหลวง (scam) ด้วยเช่นกัน
MySis เริ่มต้นคิดบนฐานของผู้ที่เผชิญความรุนแรง (survival based approach) แต่หลังจากนั้นยังโยงไปถึงมุมของทีมสหวิชาชีพด้วย เพราะคำถามสำคัญอย่างหนึ่งคือ เราจะช่วยเหลือเคสได้อย่างไร หากสหวิชาชีพต่อมือกันไม่สนิท เรารู้ว่าสหวิชาชีพเป็น stakeholder ที่ต้องให้ความสำคัญ และ empower เขาด้วย โดยฟีเจอร์ที่จะช่วยให้สหวิชาชีพทำหน้าที่ได้ดีขึ้นตามที่เคยมีการออกแบบไว้ตอนแรก แต่ปัจจุบันยังไม่ได้เปิดใช้งานเต็มรูปแบบคือ dashboard หรือการเก็บข้อมูลซึ่งเคสมาแจ้งไว้ในระบบ เพื่อให้เป็นพื้นที่ที่สหวิชาชีพสามารถมอนิเตอร์ร่วมกันได้ เรายังพยายามทำเรื่อง e-learning โดยเอาฐานข้อมูล big data ในอดีตมาดูเปรียบเทียบ เป็นเครื่องมือในการอนุมานสถานการณ์ปัญหา เช่น พอเจอเคสหนึ่งเคส อาจมีฐานข้อมูลการสอบถามที่ช่วยให้อนุมานได้ว่าเป็นปัญหาความรุนแรงในครอบครัวหรือไม่ เพราะปัญหาดังกล่าวเป็นปัญหาใต้พรม คนไม่กล้าพูดอย่างตรงไปตรงมาว่าถูกกระทำโดยคนในครอบครัว
อีกมิติหนึ่งการโยงไปที่สังคม มายาคติบางอย่างของสังคมทำให้เรื่องความรุนแรงต่อผู้หญิงไม่ได้รับความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ เพราะฉะนั้น เราก็พยายามเริ่มเอา MySis ไปเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมเพื่อสังคมในองค์กรหรือหน่วยงานต่างๆ เพราะอย่างน้อยทุกคนอาจเป็น MySis ของใครบางคนก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว หรือคนใกล้ตัวรอบข้าง
มีข้อค้นพบหรือเสียงตอบรับใดที่น่าสนใจบ้าง หลังจาก MySis ถูกนำไปใช้จริง
สุนิตย์: ที่ผ่านมามีคนใช้ MySis จริงๆ จังๆ อยู่กว่า 2,000 คน ในช่วงเวลาเกือบ 2 ปี ผู้ใช้ส่วนใหญ่เกิน 66 เปอร์เซ็นต์เป็นผู้หญิง คนส่วนใหญ่ที่ใช้มักจะเจอปัญหาการถูกทำร้าย เป็นประเด็นที่คนเข้าไปดูข้อมูลเยอะหน่อย และฟีดแบ็กหนึ่งที่เป็นประโยชน์คือ ผู้ใช้จำนวนหนึ่งสะท้อนว่า มีบางเรื่องที่เขาไม่เคยรู้มาก่อนเลย เช่น นอกจากไปแจ้งเจ้าหน้าที่ตำรวจ เขาสามารถไปหาศาลครอบครัวเพื่อขอคำสั่งห้ามเข้าใกล้และห้ามติดต่อ (restraining order) ได้ หรือการมีกองทุนยุติธรรมที่ช่วยเหลือเรื่องเงินได้ในบางเงื่อนไข
ตอนเราออกแบบช่วงแรก ผู้เชี่ยวชาญทุกคนบอกว่าต้องทำให้เคสเข้าสู่การช่วยเหลือในรูปแบบสายด่วน หรือได้ติดต่อกับมนุษย์ด้วยกันให้เร็วที่สุด เพราะบอทจะมีเงื่อนไขที่ซับซ้อน เวลาใช้งานครั้งแรก บอทจะถูกออกแบบให้ตรวจดูว่ามีเหตุจำเป็นเร่งด่วนแค่ไหน ถ้าฉุกเฉินจริงๆ คุณต้องโทรไปเบอร์นั้นเบอร์นี้ หรือบอกว่ามีกลไกช่วยเหลืออะไรได้บ้าง แต่ปรากฏว่าคนจำนวนหนึ่งไม่ค่อยใช้งานส่วนนี้ คนวนเวียนอยู่กับบอทพอสมควรเลย หลายครั้งเป็นการมาหาข้อมูลหรือมาบอกเล่า ระบายให้บอทฟัง ชัดเจนเหมือนกันว่าในทางเทคโนโลยี คนยุคนี้สบายใจและรู้สึกปลอดภัยที่จะคุยหรืออยู่กับ virtual space จากตอนแรกเรามีสมมติฐานว่าคนจะออกไปเข้ากระบวนการที่ได้สื่อสารกับมนุษย์ให้เร็วที่สุดในกรณีฉุกเฉิน และต่อให้ไม่ฉุกเฉิน คนคงไม่ค่อยอยากอ่านข้อมูลอะไรเยอะๆ หรือไม่อยากคุยกับบอทขนาดนั้น ปรากฏว่าในกรณีที่ไม่ฉุกเฉิน น่าจะเป็นสมมติฐานที่ไม่จริง
อีกส่วนที่น่าสนใจคือ เมื่อปลายปีที่แล้วได้มีความร่วมมือกับสถานทูตเนเธอร์แลนด์และสำนักงานตำรวจแห่งชาติในภาคส่วน cyber cops (ตำรวจปราบปรามอาชญากรรมทางไซเบอร์) ความใฝ่ฝันตั้งต้นของ MySis คืออยากให้คนแจ้งความออนไลน์ได้ในคดีประเภทไซเบอร์ เพื่อตัดปัญหาเรื่องการไม่ยอมรับแจ้งความ ก็เลยร่วมมือกับสำนักงานตำรวจที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรง คือชุดปฏิบัติการปราบปรามการล่วงละเมิดทางเพศต่อเด็กทางอินเทอร์เน็ต (Thailand Internet Crimes Against Children – TICAC Task Force) เพื่อพัฒนาการแจ้งเหตุ โดยที่ฝั่ง TICAC จะมีบุคลากรตำรวจจำนวนหนึ่งที่คอยประสานงาน ติดตามเรื่องให้ถึงที่สิ้นสุด ก็มีเคสแจ้งเข้ามาหลายสิบคดี และดำเนินการจับหรือแก้ปัญหาไปแล้วพอสมควร ในมุมหนึ่ง MySis กลายเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพที่คนสามารถเข้ามาใช้เมื่อพร้อมจะดำเนินคดี ซึ่งในอนาคตอาจจะไม่ใช่แค่เรื่องผู้หญิงอย่างเดียว แต่เรื่องทุกเรื่องควรเข้าถึงง่ายแบบนี้เหมือนกัน
ที่ผ่านมาประเด็นเรื่อง domestic violence ถูกพูดถึงในเชิงนิยามว่า เราไม่ควรนิยามความรุนแรงที่เกิดขึ้นโดยจำกัดอยู่ในมิติครอบครัวเท่านั้น แต่ควรขยายนิยามไปถึงคู่รัก หรือความสัมพันธ์อื่นๆ ในอาณาบริเวณส่วนตัว จากข้อมูลการใช้งาน MySis พบผู้ใช้แจ้งปัญหาในมิตินอกเหนือจากครอบครัวมากน้อยแค่ไหน
อณูวรรณ: แจ้งนะ ในข้อเท็จจริงแล้วเนี่ยมีทั้งเคสที่เป็นคนในครอบครัวแต่ไม่ใช่พ่อแม่ หรือบางครั้งเป็นคนนอกมากระทำต่อคนในครอบครัว โดยสาเหตุที่นำมาสู่สถานการณ์ปัญหาเองก็ไปไกลกว่าเรื่องในครอบครัวด้วย ทำให้เราต้องขยายองค์ความรู้ในการทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหา และหลายๆ ครั้ง domestic violence กลายเป็นอาการที่แสดงออกมาเนื่องจากปัญหาอื่นๆ ไม่ได้เป็นต้นตอเริ่มต้นของปัญหา
สุนิตย์: ถ้าดูเชิงพฤติกรรมการใช้จริงๆ เรื่องที่คนแจ้งเข้ามาในระบบปัจจุบัน ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องการถูกล่อลวงและทำร้าย ซึ่งมีนิยาม domestic violence แบบกว้างๆ เลย ทั้งความสัมพันธ์ในครอบครัว เครือญาติ หรือเพื่อน ทั้งหมดล้วนเป็นความรุนแรงทั้งสิ้น
แต่ช่วงหนึ่งที่เราพยายามกระจาย MySis ไปทำการทดสอบในโรงเรียน และพบว่าคนที่ถูกทำร้ายในประเด็นเกี่ยวกับเพศ จำนวนมากเป็นผู้มีความหลากหลายทางเพศ และมักจะเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการบุลลีในโรงเรียน เป็นมิติหนึ่งที่สะท้อนว่าปัญหาความรุนแรงต่อผู้มีความหลากหลายทางเพศเป็นปัญหาที่รุนแรงเช่นเดียวกัน
มองไปยังอนาคต นวัตกรรมเกี่ยวกับกระบวนการยุติธรรมในบริบทของผู้หญิงต้องพัฒนาต่อไปอย่างไรบ้าง และมีองค์ความรู้ใดที่ต้องพัฒนาไปพร้อมกันๆ เพื่อให้การใช้นวัตกรรมในกระบวนการยุติธรรมมีประสิทธิภาพมากขึ้น
อณูวรรณ: ในมุมที่ทำให้ดีได้ยิ่งขึ้น เรากำลังพยายามบาลานซ์มุมมองของคนในกระบวนการยุติธรรมกับคนที่เป็น NGO และนักวิชาการ ในการให้ความช่วยเหลือผู้เผชิญปัญหาความรุนแรง เช่น มุมมองของการใช้คำว่า ‘เหยื่อ’ อาจจะผิดแล้วด้วยซ้ำ ตอนนี้เราพยายามใช้มุมมองแบบ ‘ผู้รอด’ (survival approach) ในการช่วยเหลือผู้ที่ประสบปัญหา และดูว่าทำอย่างไรไม่ให้เขาถูกกระทำซ้ำจากคนที่ให้ความช่วยเหลือด้วย
นอกจากนี้ก็ยังมีมิติของศาล ศาลเองแอ็กทิฟที่จะทำให้กระบวนการยุติธรรมสำหรับผู้หญิงที่ถูกกระทำความรุนแรงมีลักษณะที่รวบรัดขึ้น เพราะเขารู้ว่ากลไกของกระบวนการยุติธรรมที่มีประโยชน์ในเรื่องนี้คือการขอคำสั่งฉุกเฉินเพื่อยุติความรุนแรง ฉะนั้น หากคำสั่งศาลเกิดได้เร็วที่สุด ผู้คนในระดับปัจเจกสามารถไปดำเนินการที่ศาลได้เลย จะทำให้กระบวนการยุติธรรมเข้าถึงง่าย และทำให้การยุติความรุนแรงในปลายเหตุเป็นไปได้จริง
อีกประเด็นหนึ่งที่น่าจะทำหลังจากบาลานซ์มุมมองของคนในกระบวนการได้แล้ว คือการป้องกันการเกิดเหตุ (Prevention) เราไม่อยากให้คนเจอความรุนแรงเป็นครั้งที่สิบแล้วจึงเข้ากระบวนการยุติธรรม เราอยากสร้างการเข้าถึงข้อมูลที่ระบุได้ว่ามีเหตุเกิดขึ้นในพื้นที่ไหน บริเวณไหน ซึ่งต้องเริ่มเปิดเผยข้อมูลในเชิงพิกัดสถานที่ จากที่ตอนนี้เป็นระบบนิรนามอยู่ ประเด็นนี้อาจยังไม่ได้ทำเต็มที่นัก เพราะโดยทั่วไปแล้ว คนเข้ามาแจ้งเหตุมักไม่อยากให้มีการบันทึกอะไรเลย ส่วนใหญ่อาจยังไม่รู้สึกสะดวกใจที่จะแชร์ข้อมูล ส่วนหนึ่งอาจกลัวว่าจะไม่ได้เห็นประโยชน์จากการแชร์ หรือกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว ก็เป็นเรื่องที่เราต้องออกแบบระบบกันต่อไป
จริงๆ ข้อมูลแบบนี้น่าจะทำให้มีกลไกช่วยเหลือมากขึ้น เช่น กระบวนยุติธรรมชุมชน การเข้าไปช่วยมอนิเตอร์โดยคนในพื้นที่ ซึ่งจะช่วยผลักดันให้คนในพื้นที่ช่วยกันแจ้งปัญหาเข้ามา ไม่ใช่ให้คนที่กำลังประสบปัญหาแจ้งเองเท่านั้น ยิ่งเมื่อเห็นหลักการมาตรฐานขององค์การสหประชาชาติ (United Nations) แล้ว เรายิ่งอยากเห็นอะไรแบบนี้ เพราะต้องบอกว่าวันนี้เราเห็นแค่ปัญหาที่เป็นยอดภูเขาน้ำแข็ง แต่ยังมีต้นตอปัญหาอีกมากมายที่สามารถได้รับการแก้ไขก่อนได้ เพื่อป้องกันการเกิดความรุนแรง ซึ่งเชื่อมโยงกับประเด็นที่ว่า สุดท้ายแล้วเพื่อที่จะไม่ให้คนจำนวนมากต้องทะลักเข้ามาในกระบวนการยุติธรรม เราสามารถให้ความช่วยเหลือ หรือป้องกันสิ่งต่างๆ ราวกับมีชุดปฐมพยาบาลเบื้องต้น ก่อนที่มันจะเป็นแผลใหญ่ขึ้นมา ซึ่งเทคโนโลยีสามารถเข้ามามีบทบาทได้มาก ทั้งการเก็บข้อมูลและการเข้าถึงข้อมูล
นอกจากนี้ เรายังมีความฝันร่วมกับทีมงานอีกว่า อยากทำให้ MySis กลายเป็นพื้นที่แลกเปลี่ยนในระดับสากล เอาเคสของแต่ละประเทศมาแลกเปลี่ยนกัน กลายเป็นมหกรรมทางความคิด เราเชื่อว่าคนทำงานในแต่ละพื้นที่ต้องผลิตองค์ความรู้ของเขาเอง มีแนวปฏิบัติในการทำงาน และมีข้อจำกัดของกฎหมายที่แตกต่างกัน สุดท้ายเมื่อแลกเปลี่ยนกันเราอาจจะไปไกลกว่าการแก้ปัญหาแบบฉุกเฉิน แต่อาจสร้างกลไกที่ช่วยป้องกันการเกิดเหตุได้ แต่ก็ขึ้นอยู่กับการออกแบบ แก้ไขไปเรื่อยๆ ฟังความเห็นและแลกเปลี่ยนกันไป สุดท้ายแพลตฟอร์มอาจไม่ใช่แค่แชทบอท แต่อาจจะมีรูปแบบที่หลากหลายขึ้นเพื่อรองรับคนแต่ละยุคแต่ละรุ่น และคนทุกชนชั้นด้วย
สุนิตย์: ในภาพใหญ่ MySis เป็นการทดลองการจัดการข้อมูลที่มีเป้าหมายจะกระจายอำนาจในการแก้ไขปัญหา ในเรื่องที่ค่อนข้างซับซ้อนและมีความรู้ไม่เสถียร MySis เจอปัญหาเรื่องความรู้ไม่เสถียรหรือความรู้ของแต่ละผู้เชี่ยวชาญไม่เหมือนกันค่อนข้างเยอะ สิ่งหนึ่งที่ทำได้คือย่อยข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่กลุ่มเป้าหมายเข้าใจง่าย อยู่ในฐานข้อมูลที่เหมาะสม และสุดท้าย ก็ไม่ควรจะติดอยู่ในกรอบของแชทบอท ถ้าให้เปรียบเทียบง่ายๆ มันควรกลายเป็นสมองจำลองที่เอาไปเสียบเมื่อไหร่ ที่ไหน ก็ใช้งานได้ และมีโจทย์สำคัญคือ ทำอย่างไรให้คนเข้าถึง เพราะคนทั่วไปอาจจะไม่ได้เข้าถึงบอทโดยตรง อาจจะเข้าถึงผ่านช่องทางอื่นก่อน เช่น เว็บเพจ โซเชียลมีเดีย เป็นต้น
อีกประเด็นคือเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้ความช่วยเหลือจากหลากหลายหน่วยงาน ทำอย่างไรให้มันกลายเป็นระบบจัดการที่เข้าไปเสริมระบบอื่นๆ ทั้งสหวิชาชีพ NGO เครือข่ายต่างๆ และหน่วยงานในกระบวนการยุติธรรม หรือกระทั่งทุกวันนี้เราเห็นคนติดแฮชแท็ก #SH (sexual harassment) แสดงให้เห็นว่ามีคนในโซเชียลมีเดียเชื่อมโยงกันเป็นเครือข่ายทางสังคมเพื่อพูดถึงประเด็นปัญหาเหล่านี้ คำถามคือจะทำอย่างไรให้คนเหล่านี้เข้าถึง MySis ได้ในรูปแบบที่เหมาะสมกับบริบทของเขา และทำอย่างไรให้คนเชื่อมโยงกันได้
นอกจากนี้ในอนาคตก็ยังต้องคำนึงถึงบทบาทในการสร้างปัญญาสะสม (collective intelligence) ในกรณีที่ความรู้เกี่ยวกับบางประเด็นยังไม่นิ่ง มาจากคนละมุม หรือบางเรื่องยังไม่ชัดเจนว่าจะต้องทำอย่างไร เช่น เรื่องการคุกคามทางเพศ (sexual harassment) คือในประเด็นอื่นๆ เราเอาหลังพิงกฎหมายได้ แต่ประเด็นนี้ในกฎหมายไทย ผู้ถูกกระทำยังต้องพิสูจน์ ยังต้องหาการอ้างอิงจากพยาน กลายเป็นเรื่องที่เรายังต้องรวบรวมองค์ความรู้ว่าในโลกนี้เขาแก้ไขปัญหานี้อย่างไร จะต้องดูแลอย่างไร เกี่ยวโยงกับมิติต่างๆ ในสังคมอย่างไร แม้ประเด็นปัญหานี้จะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นมาตลอด แต่การระบุและประมวลปัญหาอย่างเป็นระบบยังไม่ค่อยมี ตอบไม่ได้ว่าความรู้ที่เหมาะสมในการช่วยคนหนึ่งคนที่เจอนี้ ต้องทำอย่างไร เป็นต้น
นอกจากจะช่วยเหลือผู้ประสบความรุนแรงแล้ว Mysis ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับความรุนแรงและการให้ความช่วยเหลือ เสมือนการเรียนรู้เพื่อไปเป็น ‘Mysis Angel’ อีกด้วย ขอชวนทุกคนมาเรียนรู้ร่วมกันกับฟังก์ชัน Mysis Angel Quiz เพราะเราไม่มีทางรู้เลยว่า วันไหนที่เราอาจต้องกลายเป็นนางฟ้าที่จะอยู่ในฐานะเพื่อน พี่ น้อง หรือแม้แต่คนแปลกหน้า ที่จะให้ความช่วยเหลือผู้ประสบความรุนแรงได้
ผลงานชิ้นนี้เป็นความร่วมมือระหว่างสถาบันเพื่อการยุติธรรมแห่งประเทศไทย (องค์การมหาชน) (TIJ) และ The101.world
