ปกป้อง จันวิทย์ สัมภาษณ์
ภาวรรณ ธนาเลิศสมบูรณ์ เรียบเรียง
ในโลกแห่งวิกฤตที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน คำถามที่หลายคนสงสัย คือ เราจะสามารถออกแบบชีวิตส่วนตัว ชีวิตครอบครัว และชีวิตการงาน ท่ามกลางปรากฏการณ์โรคระบาดอย่างไร
101 ชวนคุณมองอีกมุมหนึ่งของการออกแบบชีวิต ด้วยแนวคิด Design Thinking ผ่านบทสนทนาของ เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล ผู้ก่อตั้งและซีอีโอบริษัท Lukkid– Designing Collaborative Innovation และผู้แปลหนังสือ “designing your life” (คู่มือออกแบบชีวิตด้วย design thinking) ใน 101 One-On-One Ep.111 : “Designing Your Life ในวิกฤต COVID-19 ที่ออกแบบไม่ได้?”
ชีวิตที่เปลี่ยนไป ความท้าทายรูปแบบใหม่ของธุรกิจ หรือผลกระทบจาก COVID-19 ..
สิ่งเหล่านี้อาจเป็นจุดเริ่มต้นของความคิดสร้างสรรค์ภายในตัวคุณ
รู้จัก Design Thinking :
เข้าใจ-คิดใหม่-ลงมือทำ
แนวคิด Design Thinking หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Human-Centered Design เป็นแนวคิดในการแก้ไขปัญหาแบบหนึ่งที่เน้นการคิดโดยมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เริ่มจากการใช้ “Heart” ทำความเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้ง ไม่ใช่พุ่งเข้าชนปัญหาเลยทันที แต่ต้องถอยหลังกลับมาดูว่า ปัญหาที่เราเจอมีมิติตื้นลึกหนาบางอย่างไรบ้าง ต้องแก้อย่างไรให้ถูกจุด
หากยกตัวอย่างในภาคธุรกิจ ขั้นตอนนี้ คือการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและพนักงาน ก่อนออกแบบสินค้าและบริการ อาจจะเกิดจากการพูดคุย สังเกต หรือมีประสบการณ์ร่วมกับลูกค้า เอาใจเขามาใส่ใจเรา ถ้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับชีวิตตนเอง ก็ต้องเริ่มจากการกลับมาอยู่กับตนเอง สะท้อนความคิดของตน อย่าเพิ่งคิดว่าต้องทำอะไร แต่ทำความเข้าใจก่อนว่าตนเป็นอย่างไร
เมื่อเข้าใจอย่างลึกซึ้งแล้ว ขั้นต่อไปของกระบวนการ Design Thinking คือการใช้ “Head” กล้าตั้งคำถามใหม่ๆ หรือที่เรียกกันว่า Reframe พลิกมุมมองที่มีต่อปัญหาเพื่อมองเห็นโอกาส และต้องกล้าคิดไอเดียใหม่ๆ ต้องทลายกรอบที่เคยคิดว่า ‘เป็นไปไม่ได้’ ออกไป เพราะถ้าเรายังตั้งคำถามแบบเดิม คิดแก้ปัญหาด้วยกรอบความคุ้นชินเดิมๆ มันก็ยากจะเกิดสิ่งใหม่ที่แตกต่างและตอบโจทย์สังคมที่เปลี่ยนไป
หลังจากที่เราคิดจนได้ไอเดียใหม่ นวัตกรรมใหม่ สิ่งเดียวที่จะทำให้เรารู้ได้ว่ากำลังเดินถูกทางไหม คือการใช้ “Hand” ลงมือทำ หลายคนอาจจะนึกว่า Design Thinking เน้นเพียงกระบวนการคิดอย่างเดียว แต่ในความเป็นจริง Design Thinking ยังเน้นการลงมือทำไม่แพ้กัน เพราะการเรียนรู้ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อเราทดลองลงมือทำ และได้ feedback กลับมา
ดังนั้น Design Thinking จึงเป็นแนวคิดที่ผสมผสานระหว่าง Heart – Head- Hand ทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง กล้าคิด กล้าตั้งคำถาม และสุดท้ายคือต้องลงมือทำ
ออกแบบชีวิตตนเองและครอบครัว
ในยุค COVID-19
สถานการณ์โรค COVID-19 ตอนนี้ค่อนข้างตรงกับคอนเซ็ปต์เรื่องหนึ่งในหนังสือ Designing your life คือเรื่อง Gravity Problem หรือปัญหาแรงโน้มถ่วง หมายถึง เป็นปัญหาที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา เหมือนเราห้ามไม่ให้เกิดแรงโน้มถ่วงไม่ได้ และมันทำให้เมษ์นึกถึงคำพูดของพี่ตุ้ม หนุ่มเมืองจันท์ กับพี่โจ้ ธนา (ธนา เธียรอัจฉริยะ) ว่าโลกนี้มีปัญหาอยู่ 2 แบบ คือปัญหาที่แก้ได้ กับปัญหาที่แก้ไม่ได้
บางทีถ้าเราจมปลักกับปัญหาที่คิดว่าทำอย่างไรก็แก้ไม่ได้ มันจะยิ่งทำให้ชีวิตดูมืดมน ดังนั้น สิ่งที่ควรทำ คือหันกลับมามองปัญหาว่าเป็น Gravity Problem จริงๆ หรือเปล่า และเราจะ reframe ปัญหานั้นอย่างไรให้แก้ได้ COVID-19 ไม่หายไปในระยะสั้นแน่นอน เราจะ reframe ให้เห็นโอกาสแบบไหนได้บ้าง ยิ่งเราพลิกมุมมองได้มากและชัดเจนเท่าไร ก็ยิ่งเปลี่ยนมุมมืดมน ไปสู่มุมที่สว่างไสวขึ้น มีทางออกมากขึ้น
ยกตัวอย่างในมุมครอบครัว บริบทการใช้ชีวิตเปลี่ยนไป ทำให้ความรับผิดชอบและสิ่งที่เคยทำแบบเดิมต้องเปลี่ยน จากเดิมพ่อ แม่ ต้องออกไปทำงาน ตอนนี้กลับมาทำงานอยู่บ้านและเลี้ยงลูก วิธีการทำงานแบบเดิมจึงอาจใช้ไม่ได้แล้ว เราต้องกลับมาตั้งคำถามใหม่ว่าจะจัดการชีวิตในบ้านได้อย่างไรบ้าง เพื่อให้ลูกได้เรียน พ่อแม่เองก็ได้ทำงาน เช่น อาจจะทำตารางเวลาใหม่ เปลี่ยนวิธีทำงาน ไม่ได้ทำงานช่วง 9 โมง – 5 โมงเหมือนเดิม
อีกเรื่องหนึ่งที่น่าจะกระทบกับหลายครอบครัว คือเรื่องเศรษฐกิจ บางคนอาจตกงาน ไม่มีรายได้ ซึ่งเป็นปัญหาที่ทุกคนคงกำลังเคร่งเครียดอยู่ว่าจะแก้ไขได้อย่างไร แต่แทนที่จะจมกับปัญหาแบบ Gravity Problem อยากให้มองวิกฤตเป็นโอกาส ลองตั้งคำถามดูว่าในบริบทแบบนี้ เราอยู่บ้านแล้วสามารถทำอะไรเพื่อสร้างรายได้ได้บ้าง ทำงานที่ไม่ต้องออกไปนอกบ้านได้ไหม หรืออาจจะนำช่วงเวลานี้มาเพิ่มทักษะด้านอื่นๆ ให้ตัวเอง
พลิกวิกฤตโรคระบาดให้เป็นโอกาสของธุรกิจ
ในช่วงไม่ถึงเดือนที่ผ่านมา เราได้เห็น business model ใหม่ๆ จากธุรกิจแต่ละที่เยอะมาก เพราะสถานการณ์บังคับให้ต้องเปลี่ยน อาจจะเรียกได้ว่าถ้าเราไม่จนตรอกก็คงจะคิดไม่ได้ ความขัดสนทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ที่น่าสนใจ ใครจะคิดว่าวันหนึ่งร้านอาหารจะหันมาขายวัตถุดิบแทนการทำอาหารให้กิน
สิ่งหนึ่งที่สังเกตได้ คือ ตอนนี้วิธีทำงานของทุกคนเริ่มไปอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น เราเริ่มเรียนรู้ประสิทธิภาพของมัน อย่างการจัด Design Thinking Workshop ของเมษ์เอง ที่ผ่านมาไม่เคยคิดว่าจะสามารถจัดออนไลน์ได้ เพราะเป็น Workshop ที่อาศัยการคุยกัน มีปฏิสัมพันธ์กัน แต่ตอนนี้เราเห็นแล้วว่ามีเครื่องมือที่ช่วยเรื่องนี้ได้ สิ่งที่เราเคยคิดว่าต้องมาเจอกันเพื่อเรียนรู้เท่านั้นก็เกิดการเปลี่ยนแปลง
ธุรกิจหลายที่มีการปรับตัวอย่างน่าสนใจ ยกตัวอย่างธุรกิจหนึ่งที่เมษ์คุ้นเคย เพราะรู้จักกับผู้ก่อตั้ง คือ Local Alike เป็นธุรกิจท่องเที่ยวชุมชน เมื่อโรค COVID-19 ระบาด คนไม่มาเที่ยว รายได้ลดลง เสียหายมาก สิ่งที่ Local Alike ทำคือ ตั้งคำถามว่าจะสร้างรายได้จากความต้องการของลูกค้าในตอนนี้ ด้วยสิ่งที่เรามีอยู่ได้อย่างไร
ฝ่าย Local Alike มีความรู้เกี่ยวกับชุมชน ศิลปะหัตถกรรม งาน Handmade ท้องถิ่น ล่าสุดจึงออกมาขายหน้ากากผ้าที่ทำโดยชุมชน ช่วยสร้างรายได้ให้ชุมชนทางหนึ่ง นอกจากนี้ ธุรกิจในเครือเดียวกันอย่าง Local Aroi ก็หันมาทำ Local Aroi D ซึ่ง D ย่อมาจาก Delivery นำอาหารจากพื้นที่ชุมชนส่งตรงถึงผู้บริโภคที่บ้าน
สิ่งที่น่าสังเกตคือเขาไม่ได้เริ่มต้นอย่างไร้ทิศทาง แต่เขากลับมาตั้งหลักใหม่ ทำความเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าในตอนนี้คืออะไร แล้วจึงหันมามองปัญหาของตัวเอง reframe มัน เปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาส
นอกจากโจทย์เรื่อง โรค COVID-19 ที่ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัว เรื่อง Digital Divide คนบางกลุ่มมีอุปสรรคเรื่องการเข้าถึงเทคโนโลยี เช่น ไม่มีอินเทอร์เน็ตที่บ้าน หรือคนสูงวัยสั่ง Grab มาที่บ้านไม่เป็น ก็เป็นข้อจำกัดอีกเรื่องหนึ่งที่ธุรกิจหรือองค์กรต้องคำนึงถึง ต้องออกแบบธุรกิจให้ตอบโจทย์ เพราะการแก้ไขปัญหาอาจไม่จำเป็นต้องใช้ Digital Solution เท่านั้น เช่น ธุรกิจคอร์สเรียนทำอาหารที่ลูกเมษ์ไปเรียน ก็เปลี่ยนจากการเรียนกับครูในคลาส มาเป็นการส่งชุด cooking set วัตถุดิบและสูตรอาหารถึงบ้าน ให้เด็กได้เรียนจากพ่อแม่แทน ซึ่งนี่ก็ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลแก้ปัญหา แต่ตอบโจทย์การใช้งานได้จริง
มุมหนึ่งที่เมษ์คิดว่าน่าจะเป็นประเด็นสำคัญในวงการธุรกิจหลังจากเกิดวิกฤต COVID-19 นี้ คือ การเกิด Emerging Need เป็นความต้องการแบบใหม่ๆ ที่เราไม่เคยเห็นมาก่อน เช่น ธุรกิจร้านอาหาร เมื่อก่อนแค่ทำอาหารอร่อย บริการดี ลูกค้าชอบก็เพียงพอ แต่ต่อไปนี้อาจจะต้องใส่ใจเรื่องความสะอาด เชื้อโรคภายในร้าน หรือความกังวลของคนทำงานมากขึ้น เราต้องหันมามองเรื่องเหล่านี้เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้
เพราะมีข้อจำกัด จึงทำให้เกิดความรู้ใหม่
ช่วง 2-3 วันแรกที่เราเริ่ม lockdown เพราะ COVID-19 ชวนให้ทุกคน รวมถึงฝั่ง Design Thinker รู้สึกว่าโอ้โห ชีวิตมีข้อจำกัดต่างๆ โผล่ขึ้นมาเต็มไปหมด ซึ่งบางคนอาจมองว่าข้อจำกัดทำให้เราออกแบบชีวิตหรือธุรกิจไม่ได้ แต่ความเป็นจริงแล้วกลับกัน เพราะโลกที่มีข้อจำกัด คือเหตุผลว่าทำไมเราต้องออกแบบอะไรใหม่ๆ ยิ่งมีข้อจำกัดมากเท่าไร ยิ่งทำให้ต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น
วิกฤต COVID-19 ครั้งนี้ถือเป็นโจทย์ที่ท้าทาย และเป็นสิ่งที่เตือน Design Thinker ทุกคนว่า การคิดให้ครบ มองให้รอบด้านนั้นสำคัญมาก เพราะโรค COVID-19 เป็นเรื่องที่กว้าง กระทบกับคนหลายกลุ่ม การทำความเข้าใจ และคิดแก้ไขปัญหาแบบ Design Thinking เฉพาะกลุ่มที่เราเห็น อาจสร้างผลกระทบที่ตามมาต่อคนอื่นๆ นอกเหนือจากนั้น
สิ่งที่เมษ์พยายามทำอยู่ตอนนี้ คือ การนำวิธีคิดแบบ Systems Thinking มาผสมผสานกับ Design Thinking เพื่อทำให้เรามองได้รอบด้านมากขึ้น เห็นว่าสิ่งที่เราทำตอนนี้จะไปกระทบใครที่เกี่ยวข้องในระบบอีกบ้าง อย่างภายใต้สถานการณ์ COVID-19 ในระบบธุรกิจเองก็มีความเปลี่ยนแปลง เมื่อก่อน ธุรกิจมักมองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แต่ตอนนี้ความต้องการของคนทั้งระบบเปลี่ยนไปหมด ไม่ใช่แค่ลูกค้า คนทำงานก็มีความต้องการที่เปลี่ยนไป และเป็นการเปลี่ยนแบบพลิกหน้ามือเป็นหลังมือ ทำให้เกิดข้อจำกัดหลายรูปแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า คนทำงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง อย่างครบถ้วนและลึกซึ้ง จึงเป็นเรื่องที่สำคัญ
มองนโยบายรัฐ ผ่านสายตา Design Thinker
ธรรมชาติของมนุษย์ส่วนใหญ่ คือเมื่อเห็นปัญหาต้องรีบกระโดดเข้าไปแก้ แต่หลายๆ ครั้ง การกลับมาตั้งหลักและมองผลกระทบรอบด้านให้ครบเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะทำให้เรามองเห็นว่าควรไปลงแรงที่จุดคานดีดคานงัดตรงไหนเพื่อให้ปัญหาคลี่คลายไปในทางที่ดีขึ้น
หากมองสถานการณ์ปัจจุบันด้วยแนวคิด Systems Thinking จะเห็นว่าจุดคานดีดคานงัดที่สำคัญในช่วงโรค COVID-19 ระบาดเป็นเรื่อง Social Distancing แต่ในเมื่อการอยู่บ้านตอนนี้ ถือเป็นอภิสิทธิ์อย่างหนึ่ง เพราะไม่ใช่ทุกคนที่สามารถอยู่บ้านได้ บางคนอยู่ในชุมชนแออัด จะอยู่ห่างกันก็ยังทำไม่ได้ หรือบางคนต้องออกไปทำงานเพื่อให้มีรายได้ คำถามคือ เรามองผลกระทบของนโยบาย Social Distancing ครบรอบด้านแล้วหรือยัง และเราจะอำนวยความสะดวกให้กลุ่มคนเหล่านี้ใช้ชีวิตแบบ Social Distancing ได้อย่างไร
เมื่อนำประเด็นนี้มาเชื่อมกับแนวคิด Design Thinking สิ่งที่เราต้องทำ คือ ทำความเข้าใจคนแต่ละแบบที่อยู่ในระบบสังคม ทั้งคนที่ทำงานออฟฟิศ คนที่ตกงาน ไม่มีรายได้ คนที่อยู่ในชุมชนแออัด ว่าแต่ละคนมีความกังวลเรื่องอะไร กำลังเจอปัญหาอะไรอยู่ การทำนโยบายแบบต่างๆ จะกระทบต่อชีวิตพวกเขาอย่างไรในระยะสั้นและระยะยาว คิดให้ครบแล้วจึงเลือกทางที่ดีที่สุด หรือออกแบบทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมต่อคนแต่ละกลุ่ม
นโยบายหลายเรื่องในตอนนี้ยังเน้นการแก้ไขปัญหาที่เราเจอเฉพาะหน้า หรือมุ่งไปทางมิติใดมิติหนึ่งเท่านั้น เช่น เรื่องสุขภาพ เรื่องการขาดแคลนเครื่องมือป้องกันของแพทย์ แต่เมษ์คิดว่าเราต้องใส่ใจมิติอื่นๆ มากขึ้น เช่น ผลกระทบทางเศรษฐกิจ ที่ต่อจากนี้จะรุนแรงมาก อาจจะมากกว่าโรคระบาดเสียด้วยซ้ำ หรือมิติความปลอดภัย ที่มีคนบอกว่าการอยู่บ้านทำให้ความรุนแรงภายในครอบครัวเพิ่มขึ้น เราควรคิดผลกระทบในมิติเหล่านี้ไว้ล่วงหน้า เพื่อให้เตรียมแผนรับมือได้ดียิ่งขึ้น
ภาคธุรกิจเองก็เข้ามามีบทบาทช่วยเหลือเรื่องนี้ได้เช่นกัน ในตอนนี้ เรายังเลือกช่วยเหลือด้วยการบริจาคหน้ากาก การให้เงินทุน ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ดี แต่เมษ์เชื่อว่า ภาคธุรกิจมีศักยภาพที่จะช่วยเหลือได้มากกว่านี้ ด้วยการสร้างสิ่งประดิษฐ์ นวัตกรรมใหม่ๆ ที่ทำให้สังคมปรับตัวได้ดีขึ้น ลดโอกาสแพร่เชื้อ และอยู่ร่วมกันได้ในตอนที่สังคมเรายังไม่เจอวัคซีนรักษา
ร่วมระดมความคิด ออกแบบทางแก้ปัญหา COVID-19 ด้วยตัวคุณ
การระดมความคิดจากทุกคนเพื่อแก้ไขปัญหา COVID-19 เป็นสิ่งที่ดีมาก เพราะโรคนี้เป็นเรื่องใหม่ ไม่มีใครรู้แน่ชัดว่าเหตุการณ์นี้จะดำเนินไปในทิศทางไหน ยิ่งช่วยกันคิดเร็ว ทดลองทำเร็ว ก็อาจทำให้เรามีทางออกหลายทางไว้รองรับสถานการณ์ต่างๆ
ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ทำให้แนวคิด Design Thinking เป็นที่รู้จักทั่วโลกอย่างบริษัท IDEO มีโครงการชื่อว่า OpenIDEO เปิดเป็น Open Innovation Challenge ให้คนเข้ามาระดมสมอง เสนอไอเดียว่าจะสื่อสารเรื่อง COVID-19 แก่สังคม และทำให้ทุกคนปลอดภัยจากโรคนี้ได้อย่างไร
อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ Facebook ที่จัดงานแข่งขันระดมสมองแบบ Hackathon โดยตั้งโจทย์ให้ developer หรือนักเรียนนักศึกษา คิดสินค้าหรือบริการที่จะมาแก้ไขปัญหา ผลกระทบจากวิกฤตโรค COVID-19 ทั้งในแง่อาหาร การศึกษา ความบันเทิง คอมมูนิตี้ การตีตราจากสังคม (stigma) การเหยียดเชื้อชาติ ธุรกิจ เศรษฐกิจ และอื่นๆ
สำหรับในประเทศไทย เมษ์ก็ตั้งคำถามเช่นกันว่าเป็นไปได้ไหมที่เราจะตั้งโจทย์เกี่ยวกับ COVID-19 แล้วให้คนมาช่วยกันระดมความคิดเพื่อแก้ปัญหาในมิติต่างๆ ตอนนี้บริษัท Lukkid จึงทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์ รวบรวม ‘persona’ หรือ ‘หน้าตา’ ตัวละครแบบต่างๆ ในสังคมที่ได้รับผลกระทบจากโรคระบาด เช่น อาม่าที่อยู่บ้าน เหงามาก แต่ลูกหลานไปเยี่ยมไม่ได้ หรือ คนป่วยเรื้อรังแต่ไม่กล้าไปหาหมอ หรือ ครูที่อยากสอนนักเรียนแต่ไม่มีความรู้ด้าน IT แล้วนำมาตั้งเป็นโจทย์ให้คนเข้ามาร่วมกันแสดงความคิดเห็น ว่าจะช่วยคนเหล่านี้ได้อย่างไร
