นำชัย ชีววิวรรธน์ เรื่อง
กฤตพร โทจันทร์ ภาพประกอบ
ประเทศไทยและคนไทยต้องผ่านวิกฤตการณ์หลายรูปแบบตลอดมา ทุกครั้งในยามหน้าสิ่วหน้าขวาน เราก็ได้แต่ถามตัวเองว่า จะทำอะไรได้บ้าง ควรทำหรือต้องทำอะไร เพราะทุกอย่างดูจะสับสนไปหมด ยิ่งถ้ารัฐบาลรับมือได้ไม่ดี หรือไม่ยอมรับมือ และไม่ทำตามมาตรการต่างๆ ที่ควรจะทำ ฝูงชนก็ดูเหมือนจะตื่นกลัวไม่ต่างอะไรกับฝูงสัตว์ที่วิ่งหนีกลุ่มสัตว์ผู้ล่าอย่างสะเปะสะปะไม่รู้ทิศทาง
ท่ามกลางความสับสนวุ่นวาย ฝุ่นที่ตลบไปทั่ว ประชาชนคนธรรมดาแต่ละคนจะทำอะไรได้บ้าง
วิกฤต เหตุฉุกเฉิน และความเสี่ยง
ในเอกสารชื่อ Crisis and Emergency Risk Communication (การสื่อสารความเสี่ยงในภาวะวิกฤตและฉุกเฉิน) ของศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคของประเทศสหรัฐฯ หรือ CDC (Center for Disease Control and Prevention) ที่ทำไว้ตั้งแต่ปี 2002 กล่าวถึงวิกฤตประเภทต่างๆ ที่เราอาจเผชิญได้ว่า มีหลายรูปแบบทั้งที่เป็นการก่อการร้ายและภัยธรรมชาติ ซึ่งก็รวมทั้งการระบาดของเชื้อโรคที่ไม่รู้จักมาก่อน
โดยเน้นย้ำว่า ‘การสื่อสารความเสี่ยงในภาวะวิกฤตและฉุกเฉิน’ เป็นเรื่องสำคัญมาก ที่ควรผนวกอยู่ในทุกขั้นตอนของการตอบสนองหรือรับมืออุบัติภัยที่เกิดขึ้น หากทำได้ดีพอก็จะช่วยลดการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด และได้ผลที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพดีขึ้น
สำหรับหน่วยงานที่รับผิดชอบนั้น ไม่ว่าจะเป็นกระทรวง ทบวง กรมต่างๆ หรือรัฐบาลโดยรวมนั้น ทาง CDC กำหนดขั้นตอนต่างๆ ไว้ชัดเจน 5 ขั้นด้วยกัน (คือ ก่อนหน้าวิกฤต, เริ่มวิกฤต, ควบคุมวิกฤต, แก้ปัญหา และประเมินผล) ซึ่งในที่นี้จะกล่าวถึงไปก็ดูจะป่วยการเปล่าๆ เพราะผ่านขั้นตอนส่วนใหญ่มาแล้ว
โดยรัฐบาลทำสิ่งต่างๆ อย่างสอดคล้องกับหลักการที่กล่าวไว้ในรายงานดังกล่าวน้อยมาก
จนมีคนกล่าวว่าที่ยังไม่ระบาดไปทั่วประเทศอย่างรวดเร็ว ก็เพราะระบบสาธารณสุข แพทย์ พยาบาลของเราเข้มแข็งจริง ดังที่มีการจัดอันดับอยู่สูงถึงท็อปเท็นของโลกนั่นเอง
แต่จะเป็นอย่างไร หากการกระจายหน้ากากอนามัยไปยังโรงพยาบาลยังเป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ ดังที่เห็นกันอยู่ น่าสงสัยว่า ‘กำแพงเมืองไทย’ จะทนการกระหน่ำซ้ำเติมมาเป็นระลอกของโควิด-19 ได้นานอีกสักเท่าใด
ฉะนั้น จะขอกล่าวถึงธรรมชาติของคนในภาวะวิกฤต และสิ่งที่เราจะทำได้เพื่อป้องกันตัวเองและคนที่เรารักให้ผ่านพ้นวิกฤตการระบาดของโรคอุบัติใหม่ที่เราไม่รู้จักและคุ้นเคยไปด้วยกัน
ดูน่าจะมีประโยชน์มากกว่า
เคราะห์หามยามร้าย
เอกสารดังกล่าวระบุว่า หากเกิดวิฤตการณ์ขึ้น แล้วไม่มีการวางแผนการสื่อสารให้ดี สิ่งที่จะต้องประสบพบกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งจะทำให้สถานการณ์ย่ำแย่ลงไปอีกมีหลายเรื่อง เรื่องแรกคือ คนจะแห่กันให้ความเห็น ทั้งผู้เชี่ยวชาญตัวจริงและตัวปลอม
ปัญหาก็คือ ความคิด ความเห็น ต่างๆ เหล่านี้ บางทีก็ขัดกันเอง ชาวบ้านก็งงกันไปสิครับ
การปล่อยข้อมูลสำคัญออกมาช้าเกินกาลของหน่วยงานที่รับผิดชอบ ก็จะทำให้เกิดข้อโต้แย้งต่างๆ ที่ไม่จำเป็นต้องมีเพิ่มมากขึ้น นอกจากนี้ การส่งสารแสดงความอย่างมั่นใจจนเกินจริง เช่น ควบคุมโรคนี้อยู่แน่หรือแค่โรคหวัดกระจอก ไม่อันตรายหรอก ฯลฯ ก็จะสร้างความสับสนให้เพิ่มมากขึ้น
ดังนั้น เรื่องต้องห้ามร้ายแรงสำหรับผู้มีหน้าที่รับผิดชอบ เช่น เจ้ากระทรวง ก็คือ ห้ามให้คำแนะนำกับสาธารณชนโดยไม่มีการตรวจสอบข้อเท็จจริงเสียก่อนอย่างเด็ดขาด แต่ควรทำโฆษกเฉพาะกิจที่ได้รับมอบหมายหน้าที่โดยตรง ซึ่งต้องเป็นผู้มีความรู้เรื่องโรคพอสมควร รู้กาลเทศะเป็นอย่างยิ่ง มีวาทศิลป์ แสดงความเห็นอกเห็นใจสอดแทรกในการแถลงข่าวเสมอ
อีกด้านหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงการสื่อสารที่ล้มเหลวก็คือ การเกิดขึ้นของข่าวลือ ทฤษฎีสมคบคิด และคำทำนายทายทักในด้านร้ายๆ โดยไม่ได้มีการจัดการอย่างเข้มงวดจริงจัง
ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น จะส่งผลให้สาธารณชนตื่นตระหนกตกใจ ดิ้นรนช่วยตัวเองในเรื่องต่างๆ อย่างสับสนอลหม่านชนิดที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงกันได้ทีเดียว อันที่จริง ตัวอย่างที่ดีที่สุดในเรื่องนี้ได้แก่ ความตื่นกลัวและมองหาหรือซื้อหน้ากากอนามัย (ราคาแพง) อย่าง ‘เกินความจำเป็น’ ของคนไทยที่ตื่นข่าวในช่วงนี้นั่นเอง
เคราะห์ซ้ำกรรมซัด
ที่กล่าวมาข้างต้นยังไม่หมดนะครับ หน่วยงานที่รับผิดชอบอาจต้องพบเจอเหตุการณ์ไม่คาดฝันต่างๆ อีก เช่น ความวุ่นวายจากการที่สาธารณชนเรียกร้องการแบ่งส่วนทรัพยากรที่จำเป็น สำหรับรับเหตุฉุกเฉินอย่างไม่จำเป็นหรือไม่สมเหตุสผลมากเท่าไหร่ เช่น ที่บ้านเราเจออยู่กรณีหน้ากากอนามัย เพราะคนที่ไม่อยู่ในสถานที่หรือภาวะเสี่ยง ไม่จำเป็นต้องใช้หน้ากากอนามัยเลย
ที่หนักไปยิ่งกว่านั้นก็คือ เมื่อผู้รับผิดชอบกล่าวกลับไปกลับมาเรื่องนโยบายหรือแผนรับมือ สาธารณชนจะเริ่มไม่เชื่อถือ หรือไม่ทำตามคำแนะนำของหน่วยงานด้านสาธารณสุข (เช่น กรณีความสับสนเรื่องคนไม่ป่วยควรหรือไม่ควรใส่หน้ากาก) จนอาจทำให้มีโรคแพร่กระจายเพิ่มและมีผู้เสียชีวิตเพิ่มอย่างไม่จำเป็น
ยังครับ ยังไม่หมด สิ่งที่พบบ่อยในภาวะวิกฤตก็คือ จะมีคนอาศัยความร้อนใจหรือไม่มั่นใจ หลอกขายอะไรต่อมิอะไร รวมไปถึงวิธีการป้องกันตัวหรือรักษาตัวปลอมๆ เช่น ที่พบเห็นการขายเครื่องกำจัดไวรัสชนิดพกติดตัว ซึ่งใช้การอะไรไม่ได้จริง เป็นการขายความเชื่อที่เล่นกับความกลัวล้วนๆ
สุดท้าย จะมีการใช้เงินและทรัพยากรการแพทย์แบบเสียเปล่าในระหว่างการตอบสนองภาวะฉุกเฉิน เช่น มีการเรียกร้องให้ตรวจโรค โดยไม่มีนัยสำคัญว่าจะป่วย หรือไม่เข้าข่ายต้องตรวจ เป็นต้น
ผีซ้ำด้ำพลอย
อารมณ์ในทางลบของสาธารณชนในยามวิกฤตนั้น อาจมีผู้นำไปใช้ยุยงปลุกปั่นจนเกิดความเสียหายในการรับมือได้ ทำให้สูญเสียชีวิตและทรัพย์สิน และนำไปสู่เรื่องร้ายแรงอื่นตามมาเป็นพรวน เช่น การรักษาแบบผิดฝาผิดตัว เลือกทำตามคำเรียกร้อง แทนที่จะทำตามความจำเป็น (อันนี้น่าจะรวมการกระจายหน้ากากอนามัยได้ด้วย–ผมว่า) ทำให้เกิดการใช้เส้นสายหรือการติดสินบนเพื่อให้เข้าถึงทรัพยากรหรือวิธีการรักษาที่จำกัด
หรือการทำให้เกิดความเสียหายกับอุตสาหกรรมบางอย่าง จากการบอยคอตหรือแนะนำให้หลีกเลี่ยง นอกจากนี้ ยังมีการกล่าวหาทำให้ไม่เชื่อใจวิธีการรักษา หรือการให้ความช่วยเหลือ ดังตัวอย่างที่คนไทยเริ่มกังวลกับหน้ากากปลอมหรือหน้ากากใช้ซ้ำที่เป็นข่าวครึกโครม
รวมถึงการค้าขายอย่างไม่สมเหตุสมผล การขึ้นราคาหน้ากากอนามัยไปหลายเท่า จนอาจจะเป็นสิบเท่าก็มี อีกทั้งหายากมาก และมีการจำกัดการเดินทาง ซึ่งทำให้เกิดความเสียหายกับธุรกิจประเภทต่างๆ เป็นโดมิโน
ที่ร้ายกาจและหลีกเลี่ยงยากก็คือ การเต้าข่าวและสร้างข่าวลือผิดๆ เกี่ยวกับคนหรือผลิตภัณฑ์ ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ที่หนักไปกว่านั้นได้แก่ การซ้ำเติมความหดหู่สิ้นหวังของคน ด้วยการเผยแพร่เน้นย้ำถึงเรื่องวันสิ้นโลก
ทั้งหมดนั้นคือสิ่งที่พบเจอได้เสมอๆ ในท่ามกลางวิกฤตร้ายแรง โดยเฉพาะกรณีการเกิดโรคระบาดใหญ่ไปอย่างกว้างขวางทั่วโลก
รู้อคติคน ช่วยให้รอดได้
การรับมือกับความอลหม่านทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น ต้องเข้าใจธรรมชาติของอคติของคนเกี่ยวกับความเสี่ยงในยามวิกฤตรวม 11 แบบ ประกอบด้วย (1) ถ้าเป็นความเสี่ยงที่ตัวเองหรือชุมชนพอจะควบคุมเองได้บ้าง จะยอมรับได้ง่ายกว่าความเสี่ยงแบบที่คนนอกเป็นคนเข้ามาควบคุม (2) ถ้าเป็นความเสี่ยงที่ตัวเองยังพอเลือกได้ จะยอมรับได้ง่ายกว่าที่โดนบังคับให้ต้องทำ (3) ความเสี่ยงในเรื่องที่คุ้นเคย จะยอมรับได้ง่ายกว่าความเสี่ยงในเรื่องที่ไม่คุ้นเคย เพราะจะจินตนาการไปเองว่า มีความเสี่ยงมากกว่า (4) คนทั่วไปจะยอมรับได้กับความเสี่ยงที่เกิดจากธรรมชาติมากกว่าเกิดจากน้ำมือมนุษย์
(5) ความเสี่ยงที่อาจกลายเป็นไม่เสี่ยงได้ จะยอมรับได้มากกว่าความเสี่ยงแบบถาวรที่เปลี่ยนแปลงอะไรไม่ได้ (6) ความเสี่ยงที่มาในรูปของสถิติจะยอมรับได้มากกว่าความเสี่ยงที่มาในรูปเรื่องบอกเล่า เช่น เวลาเห็นตัวเลข 1 ต่อ 10,000 จะรู้สึกว่าอันตรายน้อยกว่าคำพูด “เสี่ยง 1 ในล้าน” ทั้งที่ความจริงแบบแรกเสี่ยงมากกว่า (7) ความเสี่ยงแบบเดียวกันที่เกิดในท้องถิ่นกับเกิดในพื้นที่ที่ครอบคลุมกว้างขวางกว่า เช่น อุบัติเหตุรถยนต์กับเครื่องบินตก จะรู้สึกแบบหลังรุนแรงกว่า (8) ความเสี่ยงที่กระจายตัวจะยอมรับได้มากกว่าความเสี่ยงที่กระจุกตัวเกิดกับกลุ่มคนหรือกลุ่มประชากรบางพวกเท่านั้น
(9) ความเสี่ยงจากหน่วยงานที่เชื่อถือได้ จะยอมรับได้มากกว่าที่เกิดจากหน่วยงานที่ไม่น่าเชื่อถือ (10) ความเสี่ยงที่เกิดกับผู้ใหญ่จะยอมรับได้มากกว่าที่เกิดกับเด็ก และ (11) ความเสี่ยงที่พอจะมีประโยชน์หรือลดความรุนแรงได้ จะยอมรับได้ง่ายกว่าความเสี่ยงที่ไม่ก่อประโยชน์ หรือไม่ได้ช่วยลดความรุนแรง
ในฐานะประชาชนคนธรรมดาที่อยู่ท่ามกลางกระแสข่าวมากมาย ซึ่งส่วนใหญ่ก็ไม่ได้กรองมาดีนัก การรู้เท่าทันธรรมชาติของข่าวสารว่า ยุคนี้แข่งความเร็วกัน เราต้องไม่ปักใจเชื่ออะไรไปทันทีทันใดจนหมด เป็นเรื่องจำเป็นมาก
แต่อีกส่วนหนึ่งที่คนไม่ค่อยพูดถึงหรือรู้จักกันมากนักก็คือ ธรรมชาติของนิสัยของเราเองในการตีความเรื่องความเสี่ยง ก็มีส่วนทำให้เราทำเรื่องต่างๆ อย่างผิดเพี้ยนหรือบิดเบี้ยวได้ง่าย การตระหนักรู้ ‘อคติ’ การรับรู้ความเสี่ยงทั้ง 11 ข้อข้างต้น น่าจะทำให้เรามองภาพสถานการณ์ต่างๆ ได้ดีมากยิ่งขึ้น
การมองภาพเหตุการณ์ชัดกว่า ย่อมทำให้เราคิดได้ชัดเจนกว่า และหาทางออกได้ดีกว่าไปด้วยอย่างแน่นอน ซึ่งจำเป็นมากกับการเผชิญวิกฤตที่เราไม่คุ้นเคย เช่น ไวรัสโควิด-19 นี้
